6sigma管理在提高专科护理措施落实率中的应用

薛霞

《全国护理事业发展规划2016—2020》提出“各级各类医疗卫生机构要结合实际，细化临床护理服务指南和护理操作技术规范的有关内容并具体落实，提高护理服务的专业性、规范性。”结合我院专科护理发展需求，为进一步为患者提供规范化、标准化、精细化的专科护理，我们选择运用6sigma管理方法促进专科护理措施的落实。6sigma管理是一套系统、集成的业务改进方法体系，旨在持续改进组织业务流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务，达到顾客满意，增强组织竞争力[1-2]。现将应用效果总结如下：

1 资料与方法

1.1 界定（Define）：明确要解决的问题

本研究中主要解决的问题是专科护理措施落实率低；目标是2017年专科护理措施落实率≥95%，达到3σ水平。

1.2 测量（Measure）：应用工具测量，收集整理数据

测评工具：选择专科护理措施落实率检查表、患者满意度调查表、专科护理技术操作考核表、专科护理理论考核试卷。测量时间：2017年5月和6月进行改善前的基线资料收集，8月和10月进行改善后测量。测量方法：对全院36个临床科室，每科室随机查看1～2名护士操作和床旁实际情况，随机调查1～2名患者或家属满意度；对临床一线护士进行专科护理考核。

1.3 分析（Analyze）：量化问题，分析过程，找出原因

（1）将5月、6月收集的135项未落实项目原因进行柏拉图分析，护士专科知识掌握不牢固、未评价效果、未按规范操作为主要原因。

（2）对专科护理措施落实过程进行SIPOC分析，S（supplier）：供方，提供输入的组织或个人，代表执行操作的护士；I（input）：输入，供方提供的信息和资源，代表对患者进行专科护理操作；P（process）：操作过程，将输入转化为输出的活动，除了正确核对患者身份、护患沟通良好之外，还需要运用核心理念护理程序；O（output）：过程的结果，代表专科护理措施落实；C（customer）：顾客，代表患者。

（3）分析专科护理项目运行流程：护理部和科护士长组织学习专科护理项目，科室上报专科护理监测管理指标，科室制定检查标准、检查表，护理部和科护士长检查、指导，护士长在本科室进行督导、自查，护士在工作中落实。该流程为上级部署、下级执行的单向流程，不能充分发挥护士的主观能动性。

（4）统计学方法：应用统计软件SPSS 21.0。对于专科护理管理监测指标资料、患者满意率进行描述性分析，培训前后护士理论和操作考核平均分进行t检验，5月与10月专科护理措施落实率比较进行χ2检验。

1.4 改进（Improve）：拟定改进方案，选择最佳去实施

措施一：以科室为单位，针对运行的专科护理项目，护士长、带教老师对护士进行理论与操作培训、考核，考核记录如实上报。措施二：加强对护士落实专科护理措施过程的监管，修订检查标准、细化检查表，将护理程序（评估、诊断、计划、实施、评价）融入专项检查表，以利于护士长在工作中督导护士运用护理程序，并将科室通用的专科护理措施（叩背排痰、踝泵运动、腹腔引流管护理）做成模板下发，供科室参考。措施三：优化项目运行流程，体现共同参与、授权，当护士或护士长在工作中发现不足之后，鼓励她们去寻找最佳证据，对专科护理的标准、流程进行修订，然后在科室试运行、评价；强调护士在工作中运用护理程序，尤其注意评估患者的适应证、禁忌证，评价效果。措施四：护患沟通：积极倡导工作中采用CICARE护患沟通模式和EPEEP病区巡视模式，促进对患者的人性化关怀，提升护士与患者沟通接触的水平。措施五：核对患者身份：在使用两种方法核对（反问式核对床号、姓名；查看腕带）的基础上推广使用移动护士站（PDA），扫描患者腕带和治疗标签的二维码，确保查对安全。措施六：转变护士观念：召开动员大会，强化全院护士的专科护理意识，增强重视程度。措施七：加强三级质控：护士长平时自查、督导护士按照规范操作，三级质控记录中体现整改、效果；护理部、科护士长不定期抽查。措施八：以绩效为引导，强化激励政策：科室专科护理项目运行质量与科室绩效、个人绩效相关。

1.5 控制（Control）：制定措施，保证改进持续有效地进行

由护理部下发专科护理项目运行规定。制订专科护理管理监测指标，持续监测改进指标落实质量。形成标准化护理常规，将检查标准、检查表整理后存档，为开展专病护理、培养专病护士提供资料。

2 结果

2.1 专科护理管理监测指标资料统计

目前共形成专科护理管理监测指标72个，形成专科护理措施落实检查标准、检查表各72份；共涉及检查专科护理措施项数2 074项；培训护士484名；调查患者304例。

2.2 改善前后护士专科理论、操作考核得分比较

培训后护士理论考核、操作考核得分平均分明显提高，t检验显示差异具有统计学意义（见表1）。

2.3 改善前后专科护理措施落实率比较

改善后专科护理措施落实率较改善前逐步提高，χ2检验显示差异具有统计学意义（见图1、表2）。

2.4 改善前后患者满意率比较

改善后较改善前患者满意率逐渐提升，见图2。

3 讨论

随着社会的发展，患者住院期间对健康服务的专业需求不断提高，希望护士可以提供更为精细的专科化照护，护理的专科化发展已然成为临床护理实践的必然发展方向。专科护理发展对缩短住院时间、降低住院费用、减少并发症等具有积极作用[3]。6sigma管理既吸取了全面质量管理全员参与的精华，又注重优化流程和加强过程质量控制；强调以事实和数据为基础，以患者为中心，通过分析寻找影响护理质量的关键因素，做出最佳的临床护理决策。6sigma管理方法在患者出院健康教育[4]、提高门急诊静脉注射患儿满意度[5]、优化护理工作流程[6]、提高各种护理质量指标合格率[7]等方面已取得较好效果，本研究运用6sigma管理方法通过收集各科室专科护理措施未落实的原因进行归类汇总，同时分析专科护理措施项目开展流程、实施过程，加强护士专科护理培训、优化流程、强化过程监管等综合措施促进了专科护理措施的落实，落实率由改善前85.2%提升至95.4%，护士专科理论与操作考核得分明显提高，患者满意度由89.6%提升至99.3%。因此，应将6sigma管理理念引入护理质量管理[8]，使其成为一种管理模式新思路，以缺陷为切入点深挖原因进行改进，从而引领护理专科化不断发展。

表1 培训前后护士专科理论、操作得分比较

表1 培训前后护士专科理论、操作得分比较

项目 时间 护士人数（n） 培训前得分 培训后得分 t值 P值理论考核 2017年5月 484 78.30±9.69 90.41±6.13 11.071 ＜0.01操作考核 2017年10月 484 81.00±3.75 93.62±2.47 5.414 ＜0.01

图1 2017年5月、6月、8月、10月专科护理措施落实率对比折线图

表2 2017年5与10月专科护理措施落实率比较

图2 2017年5月、6月、8月、10月患者满意率对比折线图

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