持续质量改进在门诊诊区管理中的应用

金红英，杨娟芳，张丽娟

（江苏盛泽医院，江苏 苏州 215228）

门诊是医院的重要组成部分，其服务对象相对复杂、就诊时间比较集中、医护人员综合素质差异不齐、侯诊时间过长等多方面问题，经常会引发投诉与纠纷，降低患者的满意度[1]。持续质量改进在门诊诊区护理管理中的应用一直都是门诊护理管理的重点。持续的质量改进才能不断的满足患者对健康的要求，从而使得患者对门诊的满意度提升[2]。为顺应时代的需求，我院自2015年起将CQI管理模式应用于门诊服务管理中，取得较为满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院CQ I管理实施前（2015年9～12月）及实施后（2017年1～3月）各200例门诊患者为研究对象，患者均对本次调查研究知情同意。其中男241例，女159例，年龄22～56岁，平均年龄（37.3±4.3）岁。CQI管理实施前后患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。这段时间内我院门诊医生和临床科室未发生改变。

1.2 CQI管理方法

1.2.1 组建CQI小组

为了改善门诊服务质量，有利于医院门诊窗口品牌的建立，我院自2016年1月起成立以门诊部主任、门诊护士长为组长，质控小组成员为组员的CQI小组，明确小组各成员的职责，制定项目护理计划表。

1.2.2 制定目标

由CQI小组成员联合商讨制定的《门诊满意度调查表》对门诊患者进行满意度调查，了解患者对我院门诊服务的的期望、需求和满意度，通过调查发现，CQI管理实施前患者对医护人员及导医的满意度皆在90%以下，影响门诊服务质量原因主要有导医方面、医师方面、管理方面、环境方面。根据影响门诊服务质量的原因及问卷调查结果，组内成员经多次开会商讨共同确定了质量改进后的预期目标，预期使患者对医护人员及导医的满意度达到95%以上。

1.2.3 落实改进措施

①护士方面：护士需熟练掌握门诊各种常见疾病的临床特点，以便为患者提供更专业的咨询服务，并在最短的时间内及时为患者分诊，此外导医需以高度的责任心来为患者服务，走出服务台，开展“四有服务”（患者进门有人接、遇到困难有人帮、检查回来有人管、病情突变有人救）。②医师方面：保证按序叫号接诊，对于急危重症患者，开通绿色通道，安排尽快就诊，此外需加强专业技术培训，提高诊疗技术。③管理方面：医院需根据实际情况，明确医护人员的岗位职责，并对不同岗位人员制定岗位职责及工作流程，同时加大对医护人员的考核制度，及时调整人力资源，就诊高峰实行弹性排班。④环境方面：营造门诊温馨的环境，优化门诊布局，规范服务导诊的标识，做到标识清晰，必要时放置安全警示标识，如自动扶梯口安装语音提示器。

1.3 观察指标

观察比较CQI管理实施前后的患者对医护人员、导医的满意度。

1.4 统计学方法

通过SPSS 22.0统计学软件进行数据分析，计数资料以百分率（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

CQI管理实施后，患者对医护人员及导医的满意率明显较实施前高，且分别超越了预期95%的目标（P＜0.05）。见表1。

表1 CQI实施前后患者对医护人员及导医的满意率比较[n(%)]

3 讨 论

全面质量管理是现代管理学中的重要质量管理监控手段，持续质量改进（CQI）是在全面质量管理的基础上而产生的，主要以系统论为理论基础，以持续的、全程化的质量管理为原则，不但注重对过程的管理，更注重对终末质量的控制[3]。患者就诊满意度直接关系到医院的形象与声誉, 反映门诊工作的质量和服务水平。通过本次调查发现，开展CQI管理实施达到预期目标，CQI管理实施后，患者对医护人员及导医的满意度明显较实施前高，且超过预期95%的目标（P＜0.05）。此次研究中在实施改进措施前，先对门诊患者对门诊服务的期望、需求和满意度，医院门诊医生以及各临床科室对医院门诊服务的配合度以及满意度进行调查了解，旨在分析我院门诊服务中目前所存在的主要问题，以便进一步制定整改方案，使得整改措施更有针对性及预见性。此外通过调查发现，门诊服务中目前主要存在问题的影响因素有护士导医因素、环境因素、医师因素及管理因素等，为此我们针对性的从这四个方面进行改进，优化门诊服务流程，改善诊区就诊秩序，加强岗位培训，明确考核制度，改善就诊环境，加强护患沟通，完善管理措施等，最终有效的提高了门诊护理服务质量，促进护患、医护、医患间的和谐。

CQI管理的开展提高了门诊服务质量，促进医院综合竞争力的提升，值得在临床进一步推广和完善。然而通过实践发现，目前门诊服务中依然存在着许多尚不能解决的问题，如执行力度不够，主动意识不强，岗位培训资料还不够完善，工作职责有待进一步细化，医护间的配合还不够融洽，此外由于二次侯诊尚没有全面开展，使得部分患者的依从性不强，需在未来进一步加强。