一站式服务在门诊手术的应用

张 静

（北京清华长庚医院手术室，北京 102218）

“一站式服务”是一种规范合理的综合性服务模式，能把多种项目及流程精简整合，达到流程最简化，用最短的时间提供最优质的护理服务，贯彻以“以患者为中心”的理念，提高患者的满意度[1]。门诊手术一站式服务，营造了良好的候诊秩序，简化了就诊流程，以最快的速度接受手术治疗，增加了患者的信任度和满意度[2]。因门诊量一直比较大，我院秉行“以患者为中心”的理念，实行“一站式服务”模式，不断优化门诊手术流程，取得了显著的效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年6月～2017年5月于我院门诊就诊并行门诊手术的患者2684例作为研究对象。其中2015年6月～2016年5月收治的患者999例作为对照组；2016年6月～2017年5月收治的患者1685例作为一站式服务组。诊断标准：于我院就诊，根据检查检验指标及患者需求，由医生开立手术医嘱预约手术，且患者能如约手术者。排除标准：非门诊手术患者；因各种原因取消手术的患者。

1.2 研究方法

对照组患者采用传统方式，实验组采取一站式服务，根据his系统，抓取这两组研究对象的手术等候时长，并计算平均等候时长；术后2周电话访视患者，统计患者满意度。。

1.3 观察指标

对两组研究对象的平均等候时间、平均手术间动用率、平均手术人员动用率、患者满意度、日平均手术量统计分析。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行处理，计量资料采用t检验。以P＜0.05为差异有统计学意义

2 结 果

两组的术前平均等候时间、手术间动用率、手术人员动用率、患者满意度、日平均手术量比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者相关指标比较

3 讨 论

3.1 传统门诊手术

3.1.1 患者方面

患者集中在上午7:00～11:30来院手术，需在门诊大厅完成暂交款，然后去往住院楼手术室等候手术，术后要再次去门诊大厅完成结账，整个过程患者需要跨越两大部门，排数次队，给患者增加了诸多不便，容易造成患者焦躁烦闷；由于手术患者的集中到来，手术时间又长短不一，很多患者等候时间少则数小时多则七八小时，导致患者不满意，投诉增加，激化医患矛盾；遇到手术相关问题时，手术患者或家属无法找到合适的人进行咨询，增加患者及家属的心理负担[3]；术后领取病理结果或者培养结果等报告时，患者又需与相关部门沟通，增加患者焦虑感；患者从看诊到预约手术再到术后离院，无法得到最适合自己的人性化服务[4]。

3.1.2 医护人员方面

无法预知患者来院顺序及是否有取消手术者，需准备排程上所有的手术器材和用物，不仅仅是医疗成本上的浪费，更是人力资源上浪费；有多个患者同时到达时，安排手术顺序并取得所有患者的理解又是一难题；由于手术患者的不确定性，医护人员的工作难度增大，容易产生抱怨，不利于医患关系及同事关系的和谐[3]。

3.1.3 医院方面

患者投诉增多，医院会根据奖惩制度落实到科室及个人，不利于员工工作的积极性；同时因为患者的投诉增多，会使医院的口碑下降，影响社会地位[6]。

3.2 现简要介绍我院门诊手术一站式服务

患者预约手术当日，手术医生和患者签署手术同意时和麻醉同意书并交予患者，同时会给患者一张温馨提示，内容为术前应备好的个人材料、术前注意事项、术后注意事项等内容；

手术室设立门诊手术报道柜台，由一名手术室助理护士和两名医事组成。助理护士负责手术室的所有外勤工作，职责之一是负责门诊手术患者的报道工作及健康宣教工作，同时为手术当日的患者或家属解答疑问，医事负责手术室所有手术的批价、门诊手术的缴费、病理结果的发放工作。

术前一天13：00之前，手术控台会将门诊手术患者安排手术顺序，标注每一位患者的大概手术时间，助理护士根据排程上标注的时间，电话通知每一位患者手术时间并提醒相关注意事项，同时在排程标注患者拒绝手术者或电话无法接通者。

手术当天，患者按告知的时间来院，在报到柜台助理护士处确认并佩戴手圈，然后在医事处完成手术暂交款。

手术室等候室护士将患者接进等候室，完善手术前护理记录单，嘱患者更衣等候，等候室设有更鞋区、更衣室、储物柜、温毯、轮椅、各种门诊手术的介绍及术后宣导、电视、饮水机等供患者使用。

手术室护士将患者接进手术室手术，手术结束后，在his上将电子账单传送给手术室医事，然后将患者送至等候室，等候室护士会根据患者的手术类型给患者专科术后宣教资料，如包皮术后健康宣教、人流取环后健康宣教、泌尿科D-J管拔出健康宣教、一般普外手术宣教等，患者更衣后离开手术室，直接去报到柜台结账，医事会将帮助患者预约下一次的回诊号并将病理结果领取证明交给患者，嘱患者按标注的时间来报到柜台领取结果，患者结账后离院。

手术室助理护士在患者术后两周后电话回访，收集意见和建议，不断改进服务。大部分患者认为，一站式式服务体现了对患者的尊重和关怀，在整个就诊流程中，节省了时间和精力，得到了更好的照护。

3.3 门诊手术一站式服务的具体成效：

3.3.1 患者方面

预约手术时会从医生处取得一张温馨提示，不仅让患者对手术有大致了解还能帮患者备齐相关证件如医保卡、身份证等资料，减少患者焦虑；术前一天会接到助理护士的电话通知，既能得到手术提醒，还可以再次了解术前的注意事项；患者只需手术时段来院，等候时间在5 min～120 min左右，极大地缩短等候时间，如果因事来晚，手术顺序顺延；手术流程更加简单快捷，咨询、暂交款及结账全在手术室报到柜台进行，减少了患者排队等候时间，半封闭式的报到柜台更加拉近了患者与医院的距离，使患者在心理上舒适[6]；而手术则直接在旁边的手术室进行，大大的减少了患者的就诊距离；整个流程中his无纸化作业，患者无需接触任何单据，只需持卡暂交款，术后持卡结账，医事给患者打印账单[7]；患者家属可以追踪手术患者的手术动态，信息公开者，家属可以通过模糊查询在电子显示屏看到患者的手术进程，信息保密者，家属可以从助理护士处查询手术进程，能有效缓解家属因等候或未知而引起的焦虑[8]；

3.3.2 医护人员方面

根据助理护士的通知结果，可以确定第二天手术量及顺序，手术控台可以合理的安排开放的门诊术间数目，提高术间动用率；因每个时间段都有患者手术，避免了人员闲置，提高了手术人员动用率；手术护士亦可以根据手术排程，合理准备手术用物，避免浪费；患者有序就诊，按既定顺序手术，能极大地减少与医护人员的矛盾，医护人员的工作满足感得以提升[9]。

3.3.3 医院方面

手术室跨部门合作，成立联合服务部门，精简工作流程，优化医疗资源，为门诊手术患者提供优质、高效、到位的服务；一站式服务后，门诊手术量有显著提升；患者满意度提高，公众形象得到了提升，吸引了更多分患者前来就诊，提高了医院的社会效应和经济效应[10]。

3.4 建立门诊手术路色通道

患者就诊时，其相关检查检验都完善并且符合手术相关条件，医生可以在就诊当日即安排患者手术。手术室每日为此类手术开立路色通道，患者可以在就诊日当日完成手术，更加的快捷方便。路色通道的宗旨是“一切为了患者，一切以患者为中心”。该服务为门诊手术一站式服务的精髓体现，得到了患者极高的评价和认可。

4 结 论

目前，医疗体系服务的着重点在于“治病”，忽略了人文关怀。医院应该针对患者的实际需求，尽最大的努力提供适合个体的服务[11]。手术室专门为门诊手术患者设立报到柜台，是我们的创新服务，报到柜台承担门诊手术一站式服务的纽带作用，连接了患者和手术医护人员，使整个手术过程畅通无阻，同时针对不同患者实施了个性化服务，贯彻“以患者为中心”的我服务理念。

门诊手术一站式服务的实施，减少了患者为非医疗服务来回奔波的时间，有效的解决了手术患者的实际困难，提高了患者的满意度[12]；通过手术的分时段安排，减少了患者的等候时间，消除了集体排队的混乱拥挤现象，维持了良好的就诊秩序；助理护士为患者提供咨询服务，等候室为患者设立的独立的等候空间及相关的健康宣教资料，为患者提供了心理支持及健康宣教，增加了患者的信任和满意度；门诊手术一站式服务简化了门诊手术的流程，实现了最快速的为门诊手术患者安排手术，为患者提供了贴心、便捷、优质的服务，同时极大地提高了医务人员的工作热情，为我们医院提供了很好的实践经验，现在，部分病房、检查室正在借鉴相关经验，建立自己专科的一站式服务。一站式服务的内涵在于精简流程，方便患者，也是我们提倡以“以患者为中心”，提供优质护理服务的体现，值得借鉴和推广。