太原南站：多措并举应对客流高峰 贴心服务让旅客宾至如归

张兵

元旦小长假即将到来，不少旅客选择高铁出行，铁路部门也将引来客流高峰。但元旦假期客流高峰只是春运前对铁路服务的一次大彩排，即将到来的春运才是对铁路服务的大考验。为了应对客流高峰，进一步实现旅客进站畅通，实现车站在大客流情况下应急有备，达到旅客进站时间不超过20分钟的目标，太原南站深入挖掘潜能，科学调度组织，多措并举破解旅客进站畅通问题，提高接待能力和效率，用优质的服务让旅客的出行体验更美好。

集中破解服务难题，确保出行畅通

太原南站始终坚持目标和问题导向，针对旅客反映的热点和难点问题，正视问题、变换思路，努力提高旅客的出行满意度。

着力破解高端旅客、会员旅客、行动不便旅客进站不畅的问题。为更好服务特殊人群，车站将休闲候车室合并开放商务座、畅行会员以及无障碍旅客进站通道，满足特殊人群的进站需求。

着力破解取票不畅的问题。结合旅客取票难、排队时间长等问题，西2自动取票处在原有7台取票机的基础上增设3台取票机。同时，安排信息科及维保部门人员全天候引导宣传，加大凭二代身份证直接进站的宣传力度，减少旅客排队取票时间。在国庆期间，刷证进站旅客最高达8000人次。

着力破解中转旅客换乘不畅的问题。目前中转换乘旅客逐年攀升（日均换乘流超4000人），南站在站台地面、步梯、玻璃围栏、墙面等处增补中转换乘标识，实现换乘旅客在5分钟之内完成快捷换乘。

着力破解主通道客流进站不畅的问题。在节假日高峰期，车站采用扩大客流缓冲区、优化进站流线、增加引导栏杆、调配客运组织力量等方式，增加客流引导。硬件方面，在6:30之前开足7个安检通道和10个实名验证通道，安排机关干部和特警在缓冲区内外加岗组织，确保旅客进站排队时间不超过10分钟。

加强站区联劳写作，提升太原南站综合交通疏散能力。牵头组织太原南站交警队、派出所等9个单位，共同解决落客区拥堵、地下停车场阻隔、出租车乱收费等方面的问题，确保太原南站周边枢纽有序畅通，提升旅客出行美好度。完善常态化沟通联系机制，建立“太原南站综合交通”微信群，动态发布通报站区舆情信息，以便及时解决拥堵、黑车、叫卖、倒票等影响旅客出行的恶劣问题。配合宣传站区社会停车场新增的“无感通行服务”视频片，引导旅客使用自助通行方式，提高地下停车场车辆通行速度。扎实推进铁、空、地互通互联，列车大面积晚点后，积极与市政、民航等交通部门沟通协调，根据客流情况，及时联系调拨公交车和出租车。积极与市内各大电台联系，及时播报南站旅客流量和出租车需求，便于23点以后集中到达、晚点到达的旅客乘车，服务好旅客最后一公里。

扩大科技运用，提高智慧服务水平

为了缓解进站口客流压力，太原南站开发智慧服务平台微信公众号，向广大旅客推送乘车、票务信息，增加办理爱心预约、周边酒店、景点预约的功能，并在进站口增加1台爱心预约机，使预约信息同步到智慧服务平台和婷婷爱心服务区，减少人工传达时间，提升爱心服务质量。6月份还组织工作人员前往合肥南、南京南等高铁站观摩学习，并成功运用到太原南站客运组织当中，在西进站口配置8台席位置换机，遇动车组车型调整，自动对应变更旅客席位，既减少人为差错，又方便旅客乘车。太原南站还与铁科研沟通协调，在进站通道两侧增加5台人脸识别验票机，让旅客进站更加自主、更加方便。

完善应急指挥系统，提升应急处置能力

一是构建高铁客运应急指挥中心。依托既有客运生产指挥中心，着手建设高铁客运应急指挥体系，集中整合客票分析、车站办公、客服指挥、行车指挥信息、舆情分析处置、社会单位协调等资源，优化并入客运指挥中心的全站音、视频监控、办公网、互联网、复示CTC行车指挥系统和消防监控处置系统（全站共计596个高清视频监控探头）。强化网络安全防护措施，逐步实现客运旅服系统、客服监控系统、办公系统和互联网的互联互通，对突发情况信息做到第一时间发布。

二是非正常组织分析总结常态化。吸取每次非正常应急处置的经验教训，从非正常概况、原因分析、存在问题、采取措施以及吸取教训等方面进行梳理，作为学习培训的第一手教材。同时，将应急演练作为提升应急处置能力的有效抓手，通过有针对性的实战演练，形成“流程制定→实战检验→分析总结→修订完善→固化机制”的应急处置闭环管理，全面提升现场应急处置能力。

三是增加警力，缓冲区入口分段放行。增加公安警力，在缓冲区入口处卡控，根据实名验证通道和安检的能力，在各个通道的排队旅客超过7人时，卡控缓冲区入口停止放行旅客，人数减少时开始放行。

四是设置无行李旅客绿色安检通道。对于未携带行李的旅客，在安检仪通道前设置无行李旅客绿色通道。验票进站后根据携带物品对旅客进行分类，设一个人查看引导，对未携带行李物品的旅客，直接引导通过安检门快速到达手检处，加快旅客进站速度。

五是送餐到岗位。在进站口休息小屋和安检人员休息小屋配备保温箱。与食堂建立常态联系机制，视次日客流情况，食堂提前准备用餐份数，统一送餐到休息小屋。这样既有利于减少工作人员走行消耗的时间，又可灵活调整人员用餐时间——抽客流较小的几分钟用餐，客流增长时能够及时响应。

加强日常性社会宣传，细化引导服务

为减轻客流集中时段的进站压力，使各个时间点的客流趋于平缓，太原南站将阻塞进站的常见问题向旅客进行日常宣传指导。

如与互联网地图软件、市政部门等联系，并通过微信公众号、微博、交通广播、媒体报道等渠道进行广泛的、长期性的社会宣传。培养旅客日常关注每日车站客流情况的习惯，使旅客对车站客流高峰时间段有清晰的意识，并预测高峰流，提前对旅客进行高峰期预警宣传，引导高峰期旅客提前进站，降低旅客在短时间内集中进站的高峰值。通过铁路车站、列车、公交车、电视广播和报纸网络等各种渠道，加大对旅客禁止和限制携带物品的宣传，让旅客提前做好准备，避免进站时因物品扣留和联系托运取物造成延迟。