品质时代的服务区

文/本刊记者 杨燕

图/本刊记者 杨燕 韩博

全国高速公路服务区质量等级评定工作，是交通运输部持续推进全国高速公路服务区文明服务创建，不断提升服务质量，为公众出行提供更美好服务的重要工作。2017年按照交通运输部的总体部署，中国公路学会联合各地交通运输主管部门、交通运输管理单位开展了评定工作，并圆满完成了任务，高速公路服务区服务质量得到了有效的提升。

2017年12月13日，随着2017年全国百佳示范服务区创建短片的播放，以“新时代·新定位·新目标”为主题的第十一届中国高速公路服务区管理年会在安徽合肥开幕。

此次大会由专题论坛、四大分论坛、两个座谈会及展览会组成，来自全国30个省（市、自治区）的800多名行业代表参加大会，共同探讨未来高速公路服务区的发展模式。

第十一届中国高速公路服务区管理年会由中国公路学会、安徽省交通运输厅、安徽省交通控股集团有限公司主办，中国公路学会服务区工作委员会、安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司承办。安徽省公路学会、北京李先生加州牛肉面大王有限公司给予了年会大力支持。中国公路学会理事长翁孟勇，交通运输部公路局办公室主任顾志峰，交通运输部公路局路网管理处副处长陈文标，交通运输部路网中心出行服务处处长郝盛，安徽省交通运输厅副厅长江宗法，安徽省交通控股集团有限公司党委书记、董事长乔传福，安徽省公路学会理事长罗宁，安徽省交通控股集团有限公司副总经理钱朝华，安徽省道路运输管理局局长晏少鹤，中国公路学会副秘书长、服务区工作委员会主任委员巨荣云等领导与嘉宾出席会议。会议由中国公路学会副理事长兼秘书长刘文杰主持。

实现四大转变

“目前，我国交通发展已经进入由注重规模的发展，到更加注重质量的提升和发展的协调性、平衡性的关键时期，管理部门需要进一步转变管理和服务理念，将管理摆在更加重要的位置，对于高速公路服务区的发展来说，这既是重大的机遇，也是挑战。”中国公路学会理事长翁孟勇在开幕式上表示，自1988年10月25日中国大陆第一对服务区正式运营以来，我国高速公路服务区的建设发展已经走过了29个春秋，经历了从无到有、从稚嫩到成熟的发展历程，取得了令人瞩目的成就，实现了四大转变，即管理理念从“满足基本需求”转向“提供更好的服务”，服务功能从“提供基本服务”转向“拓展延伸服务”，服务评价从“大车店”转向“品牌店”，运营理念从“注重经济效益的最大化”转向“兼顾公益”。翁孟勇还指出，未来，我国高速公路服务区将朝着智能化、绿色化、社会化、品质化方向发展。

中国公路学会理事长翁孟勇向受表彰的2017年全国高速公路服务区质量等级评定现场考核专家颁发证书。

提升复合功能

交通运输部公路局办公室主任顾志峰在讲话中充分肯定了全国高速公路服务区文明创建和2017年全国高速公路服务区等级评定工作取得的成绩，同时也分析了当前服务区发展中存在的主要问题。

“对照人民群众对美好生活的需求，对照我国建设人民满意的交通标准，现阶段的服务区发展还存在着不平衡、不充分的问题。”在顾志峰看来，未来，高速公路服务区应以深入推进服务区文明创建工作，提升服务区的交通、生态、旅游、消费等复合功能，建设一批特色主题服务区；结合旅游公路建设，再建一批普通公路服务区，让普通公路出行者享受到高水平、高质量的公路出行服务。围绕这个目标，需从抓重点、补短板、强弱项、转方式四方面落实。

抓重点——“三个关”，即领导关心，公众关注，关系安全。这三个方面的工作应该成为2018年服务区工作的重点。具体来说，要围绕卫生、服务、保障做好文章、交好答卷，特别是在卫生间、食品卫生等环节，下大工夫、下大力气解决真问题。目前，全国还有一大批高速公路路通了，服务区却还没有开张，所以首先要解决服务区对外开放的问题。

组图：本次大会还举办了百佳示范服务区负责人专题座谈会和国省干线公路服务区发展专题座谈会。与会代表们分别就百佳示范服务区的评定标准和未来发展方向、国省干线公路服务区的现存问题及解决方案等展开了座谈。

补短板——根据发达国家的经验，一个国家人均国民生产总值达到8000美元后，消费需求将更多地由商品层面转向服务层面，由注重量的满足向追求质的提升转变，从有形的物质商品向多方面的消费转变。所以服务区在提升、引领消费，促进经济建设方面要做出新的探索和实践，在服务公众出行的同时也要实现良性发展。

强弱项——多运用市场思维：对于交通流量小的服务区，需要采取一些措施，先聚人气后聚财气；提高融合意识：高速公路服务区的发展要与地方经济融合、与地方文化融合、与普通公路服务区的发展融合；加强品牌提升意识：服务区行业需要打造在全国具有影响力的商品品牌、管理品牌。

转方式——在百佳服务区考核方式上实现三个转变：由人工评定向智能评定转变，减少人工的考核波动性；实现定时考核向日常考核的转变，未来服务区的日常考核成绩应该纳入国检的成绩；由选点向全面转变，未来应对各省市的服务区整体运营质量、服务状况、服务水平有一个客观、全面、公正的评价。

认清几个关系

交通运输部路网监测与应急处置中心出行服务处处长郝盛，在《创新引领，构建人民满意智慧路网出行服务新生态》的专题报告中，着重介绍了下一步公路交通出行服务的工作重点。

郝盛表示，平时所说的公路服务包含路段服务、路网服务、出行信息服务和公路出行服务四个方面。其中，路网与路段的服务区别在于范围、规模、内容、用户数、影响力和参与大小多少的不同，可以简单地比喻成“麻雀虽小五脏俱全”。出行信息服务与出行服务的差别在于线与面，当下人们关注的“互联网+”、大数据、可视化、新媒体等都属于出行信息服务；出行服务是整体，除了信息还包括公路本身、服务区、加油站、收费站等基础设施，以及与其他交通方式的互联互通；未来的服务还会包含物联网和人工智能。交通强国发展战略下的公路交通出行服务是依托标准规范高度统一、技术状况动态感知、运行状态实时再现、协调联动高效一致、智慧路网互联的庞大网络，由社会各界广泛参与，政、用、产、学、研协同合作，为政府决策、行业发展和公众出行提供边界清晰、科学有效、及时准确的保障支撑，使公众出行全过程达到可听、可视、可触、可分享的美好体验，是“人民满意综合交通”体系下“满意公路”的具体体现。

组图：会上，安徽驿达万佳、北京李先生、广东享当当等，涉及高速公路服务区餐饮、设计、安全运营、信息科技、物流等领域的20家知名企业现场进行了展示。

“现在所说的新定位是要更加注重出行服务、更加注重公益服务、更加注重服务品质、更注重品牌服务、更注重个性化服务。”中国公路学会副秘书长、服务区工作委员会主任委员巨荣云在作《服务区的新定位和“服务区+”》的主题发言时表示，公益服务是经营服务的重要前提条件，服务区厕所不卫生一定会影响消费，因为消费场景不好。

品牌和品质的关系又如何定义？“品牌定义了品质，反过来，一个好的品质支撑了品牌。”巨荣云认为，下一步高速公路服务区提供品质服务时，品质必须和品牌联系一起，未来的服务区一定是品牌化的服务区，消费者在这样的服务区才能有更好的体验。