服务型社会中的读者人性化服务与合法权益的实现

赵德春

摘 要：在创建服务型政府与服务型社会的时代，图书馆人性化服务已是各国图书馆界服务的发展方向，图书馆馆员作为服务于读者的主体，要实施人性化服务，本文依据图书馆馆员人性化服务的理论，分析了读者权益保护的依据，提出图书馆馆员如何保护读者合法权益不受侵害，如何实现读者的权益，确保读者享有的权利。

关键词：图书馆;读者;人性化;服务

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1009 — 2234（2018）09 — 0155 — 03

在服务型社会环境中，如何做好服务是人类社会生活中必然发展的趋势，也是建设服务型社会的理论依据和坚实基础，凡是能够提供具有创新性、独特性服务的群体就能够得到社会普遍认同，服务已成为衡量判断当代社会优劣的运行标准，做好服务已经是人类社会进步发展的奋斗目标，将成为人类社会永恒的不变话题。

一、服务型社会中的图书馆人性化服务

在社会各行各业处处都是服务与被服务，人类处在一个服务型社会环境中。服务型社会理念毫不例外地植入到图书馆读者服务工作之中，做好读者服务是图书馆工作上一项重要内容，图书馆馆员读者服务工作始终秉承“以人为本，读者第一”的服务方向，不断创新信息与知识传播手段，满足读者文献信息需求，为读者广泛提供多种形式的阅读推广服务。印度图书馆学家阮冈纳赞提出图书馆学五定律（书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是生长着的有机体），中国图书馆学家刘国均先生在论述图书馆学的要旨时，提出图书馆是“自动的而非被动的、使用的而非保存的、民众的而非贵族的、社会化的而非个人的”理念，二位学术大师的论述都体现着图书馆的“服务”二字，也深层次地预示着读者享有的权利。无论何种类型的图书馆，都应该成为读者精神生活的家园，获取知识的神圣殿堂，而不单单是书籍堆积的库房。对于读者来说，开卷有益，这句话再熟悉不过了，图书馆馆员的服务要让读者能够獲得货真价实的知识，使读者感受到获取知识成为一种精神的享受，让读者对图书馆流连忘返，乐不思蜀，而当前部分图书馆馆员人性化服务缺失，服务观念不到位，主动性与积极性服务意识薄弱，人性化服务思想亟待提高，图书馆馆员应当以身作则，树立全新的服务理念，探索服务思路，改进服务作风，提高个人综合服务素质，服务周到细致热情，博得读者的好感与信任，提高读者对图书馆文献资源的利用率才是图书馆馆员人性化服务追求的目标。

图书馆是直接为读者提供文献信息服务的场所，其影响力是通过它直接服务于读者需求逐渐显现出来的，所以图书馆馆员要在接待读者服务中调查、分析、研究读者需求，研究如何更好地为读者需求服务。图书馆可以说是一所敞开的社会大学课堂，是读者自主学习并获得知识的重要基地，图书馆应该以得天独厚的文献资源优势提供给读者优质阅读服务，为读者获取信息资源和开发信息资源起到的引领作用。

图书馆是全面系统地收藏着人类发展过程中所创造和积累的文献信息资源集散地，又是人类文明、科技进步等的守护者与传承者。文献信息资源的传播不受地域与时空限制，首先图书馆能够把历代学者所创造和积累的各种文献信息载体保存下来，并传递给需要它的每位读者，其次图书馆之间又能以开展的资源共享和馆际互借等方式把不同地域的学者所创造的文化精神作品及时传递给需要它的需求者。图书馆以服务型社会理论为指导，坚持”以人为本，读者至上”人性化服务的原则，能够在读者的不同年龄阶段，不同时间，满足读者不同层次的需求，读者可以利用图书馆文献资源各取所需，充分发挥自己的阅读能力，开展自由自在的阅读与研究活动，提高自身的综合素养。

无论何种类型的图书馆都不应该局限于服务固定读者，它应该成为一种社会资源，更应该是社会服务机构，是读者群体的共享资源，人性化服务只有通过社会服务机构得以发挥并传承延续下去的。

二、图书馆人性化服务意义诠释

在文化多样化和社会信息化新常态下，科技是推动人类文明进步的根本动力，人类文明已经步入以人为中心的人性化服务新时代。虽然当今社会科学技术受到人类前所未有的空前重视，但处在人文社会科学环境领域中，人类更应该坚持“以人为本，服务为先”的人性化方向，服务中重点突出表现为重视人性、重视人本身。以人为中心的人性化服务是人类社会文明的重大进步成果，也是构建人类命运共同体发展的需要。在党的十六届六中全会上强调要建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能，图书馆作为社会公共服务部门中的一部分，面对社会服务改革发展方向，应把以读者为中心服务于人、服务于社会做为其主要的工作方向，必须在服务方式上理清思路，认清形势，在服务理念、发展目标上勇于创新，大胆尝试，做到有利于读者需求的深层次改革与完善服务体系，全方位地研发人性化服务措施，让人性化服务方法受益于读者当中，使读者真正体会到图书馆人性化服务是以他们为中心展开推广的，以此确保图书馆人性化服务精神发扬光大与传播。

人性，顾名思义，指人的本性，英文是humanity， 含义是指作为人应有的正面、积极的品性。所谓“人性化”就是在提供服务之前，考虑到我们所提供的服务，其使用者是人，而人性化服务，就是在服务中把“以人为本”作为服务指导思想，服务活动中体现人性、给予人情味，人的尊严受到重视，人的价值得以充分实现与发挥，追求的目标达到满足人的需求，实现人文关怀，创造完美与和谐的社会作为服务活动的最终目的。

图书馆人性化服务是在为读者提供服务中得到实现与推广的，读者受到人性化服务是读者该享有的权利，图书馆也有这一法律义务满足读者的需求，它是信息时代图书馆读者服务由传统型向现代型纵深发展所向往的新目标，依据图书馆硬件或软件环境，以读者为中心，以热情、友好、亲切的态度从内容或形式上全方位、多样化地为读者提供服务来满足他们物质与精神需求，让读者处在温馨、体贴情感交融的人文关怀氛围中，构建完美与和谐的人性化服务工作方法。服务上对待读者既要给予“平等、公正、公平”的感情关怀与人文援助的公益思想，又要杜绝“信息歧视”、“服务武断”与“读者等级”差别对待的服务观念，时刻教育图书馆员保持爱的奉献精神，帮助读者解决阅读困难，读者人性化服务是馆员人生价值在创造服务型社会的具体实现和检验，服务育人是馆员保证读者合法权益实现的坚实基础。

三、图书馆员人性化服务中读者合法权益保护的法律源泉与依据

在服务型社会的图书馆人性化服务中，读者享有的权利和应负的法律义务以及图书馆员享有的权利与法律义务在国家各部门法里都有明确的界定，尽管我国已经于2017年11月4日通过了《中华人民共和国公共图书馆法》，但在以前颁布的各个其它部门法里也能发现有关图书馆及读者权利与义务的法律规范，虽然不是很完整或健全，可对图书馆与读者都有或多或少的制约与保障。保护读者权益的《公共图书馆法》已经通过并完善，于2018年1月1日公布于社会实施，目前读者权益的保护是有法可依有源可寻的。

在建设社会主义法治国家的大环境下，依法治国已是法治社会的发展方向，法律意识深入人心，人人牢记法制观念，时刻准备利用法律武器捍卫自身合法权益，图书馆员为读者提供人性化服务要确保读者合法权益得到尊重与保护，读者享有权益保护的法律法规依据如下：

1.读者权益保护在《中华人民共和国宪法》中的保障。

中华人民共和国宪法是国家的根本大法，是治国理政的总章程，具有最高的法律效力，宪法第五条规定实行依法治国，建设社会主义法治国家，公民的一切活动是有法可依的。宪法规定公民的六项基本权利中的公民的人身自由权利、批评建议权利、文化教育权利等，并没有规定读者权利，但这一权利具体分解到公民基本权利中加以确认，读者权利是公民的一项基本权利，读者获取文献信息的权利是不可或缺的，图书馆应该给予最大限度的尊重和保护，第四十六条规定中华人民共和国公民有受教育的权利和义务。

2.读者权益保护在《中华人民共和国教育法》中的保障。

读者权利在《教育法》里也有相应的法律规范，比如，第九条规定中华人民共和国公民有受教育的权利和义务。公民不分民族、种族、性别、职业、财产状况、宗教信仰等，依法享有平等的受教育机会。第四十二条规定受教育者享有下列权利：参加教育教学计划安排的各种活动，使用教育教学设施、设备、图书资料。

3.读者权益保护在《中华人名共和国公共文化服务保障法》中的保障。

读者权利在《公共文化服务保障法》中也有明确的规范，比如服务保障：第九条 各级人民政府应当根据未成年人、老年人、残疾人和流动人口等群体的特点与需求，提供相应的公共文化服务;硬件保障：第四二条 ？国家推动公共图书馆、博物馆、文化馆等公共文化设施管理单位根据其功能定位建立健全法人治理结构……主要包括图书馆、博物馆、文化馆（站）、美术馆、科技馆、纪念馆、体育场馆、工人文化宫、青少年宫、妇女儿童活动中心、老年人活动中心、乡镇（街道）和村（社区）基层综合性文化服务中心、农家（职工）书屋、公共阅报栏（屏）、广播电视播出传输覆盖设施、公共数字文化服务点等。读者权益在国家公共文化服务保障法中有了相应的规范。

4.读者权益保护在《中华人民共和国公共图书馆法》中的保障。

2018年1月1日《公共图书馆法》正式实施，是图书馆事业发展的重大巨献，也是维护读者权益的有力保障，更是确保公共图书馆事业健康、科学和可持续发展的重要依托。它明确了图书馆服务的任务和方向，比如法律3条：？公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，应当将推动、引导、服务全民阅读……传承发展中华优秀传统文化，继承革命文化，发展社会主义先进文化。

公共图书馆服务范围、对象、开馆时间以及读者的权利和法律责任都在《公共图书馆法》中有了具体的法律条文，尤其在读者服务上人性化越发浓郁了。比如，法律34条：政府设立的公共图书馆应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、無障碍设施设备和服务等。《公共图书馆法》的问世将推动、促进、引领、服务全民阅读，保障公民基本文化权益，提高公民科学文化素质和社会文明程度，传承人类文明，坚定文化自信，给读者阅读带来有力的法律依据。

四、图书馆员人性化服务中读者权益保护措施

从中国《宪法》《教育法》《公共文化服务保障法》和《公共图书馆法》看，公民享受图书馆服务已是不争事实，公民利用图书馆是应该享有的基本权利，已经以法律化确认下来的。

图书馆员要做好为读者提供人性化服务，确保读者享有的合法权益，首先图书馆员要树立法制观念，加强法制学习，培养自身法律意识，遵守法律法规及图书馆规章制度，在接待读者服务时坚持以读者为中心，拉近与读者的情感距离，从各个角度给予读者以人文关怀，使读者感受到图书馆员的服务是和谐友善、美好温馨的人性化法律关系。在倡导以读者为中心的服务上，馆员要自觉遵守法律法规，不断增强法律服务意识。工作中，改变以书为主体的传统服务方式，依法处理读者服务中遇到的问题，努力提高服务水平，开阔思路勇于创新服务方法，寻求如何保护读者权益的科学规律，使读者真正享有法律给予的权利，也体会到法律责任方面的义务。

1.馆员坚持对读者法制宣传，增强读者法律意思。

图书馆员不应该只是提供读者服务，还要肩负着对读者法律意思的培养，灌输读者树立法制观念。读者要有维护自身合法权益意识，清楚明朗自己享有哪些权利，懂得哪些权利不被侵害而能得到法律保护，读者很有必要坚持有关图书馆方面的法律法规、规章制度的学习，熟悉图书馆员的读者服务工作以及约束馆员纪律的法律机制，特别是有关读者服务的法律条款。读者如果发现馆员服务工作存在不良行为，及时向图书馆或上级主管部门提出批评或整改建议，有严重侵犯读者权利的违法行为，向法律部门通过合法程序提起诉讼，捍卫自身合法权益不受任何侵犯。

2.馆员要坚持学习，不断提高自身综合素质。

图书馆员是一个复合型人才，图书馆员的主要任务就是为读者提供文献信息资源阅读，馆员要尽量做到知识渊博，向读者推荐阅读信息能够做到旁征博引，利用图书馆学知识为读者人性化服务同时，也要学习其它专业知识，尤其是有关图书馆法制化发面的知识。图书馆员与读者之间虽然是人性化的服务关系，但更是一种法律关系，馆员要清楚读者服务是法律赋予的任务，馆员对读者服务是具有法律责任的。馆员是图书馆整体形象的代表，几乎每天与读者见面，其综合素质对图书馆服务工作起着举足轻重的作用，因此，馆员要经常坚持图书馆方面的法律学习，不断更新法律意识，树立较强的法制观念，加强自身的综合素质建设，把自己培养成全能的复合型图书馆员，在做好读者合法权益保护措施上起到守护神的效应。

总而言之，图书馆是社会公共文化资源的重要组成部分之一，其功能和宗旨就是为读者提供人性化服务，做好读者人性化服务是一项系统持久的社会服务工程。图书馆人开展读者人性化服务，以法律为依托，从人性化出发，以读者为核心，依法为读者服务，在法律规定的范围内，调动读者充分利用图书馆文献信息资源，满足读者最大需求，发挥图书馆的社会功能，依法推广全民阅读，依法保障读者合法权益顺畅无阻，促进图书馆事业科学发展，实现全民共享文献资源。

〔参 考 文 献〕

〔1〕《中华人民共和国宪法》，（2018年修正）

〔2〕中华人民共和国教育法〔M〕.北京：法制出版社，2015.

〔3〕中华人名共和国公共文化服务保障法〔M〕.北京：法制出版社，2017.

〔4〕中华人民共和国公共图书馆法〔M〕.北京：法制出版社，2018.

〔5〕俞欣妙.公共服务型社会组织培育研究——以宁波市为例〔J〕.中国青年社会科学，2018，（01）.

〔6〕张乐.图书馆人性化服务分析探究〔J〕.图书馆工作与研究，2017，（09）.