品管圈对门诊老年患者就诊指导满意率的影响

程元元

（安徽医科大学第一附属医院，安徽合肥 230022）

随着社会的发展，人口老龄化趋势的加剧，就诊于医院门诊的老年患者亦不断上升，门诊科室多，分布较广，人员较多，产杂，新的挂号形式、分诊系统等的应用，使得大多老年患者在门诊就诊时感到较迷茫，出现找不到、看不清等情况，导致老年患者的就诊指导需求度更高[1-2]。为此，如何完善门诊老年患者的就诊指导程序，满足老年患者的就诊指导需求，提高老年患者的就诊满意率，成为临床关注的重点。品管圈（QCC）是一种新型的管理模式，目前式已广泛应用于临床各个科室的管理中，并取得显著效果，本次研究主要将其应用于本院门诊老年患者就诊指导工作中以期有效提高老年患者的就诊指导满意率。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对照组与QCC 组病例分别来自本院品管圈活动实施前（2017 年8 月至2017 年10 月）与实施后（2017 年11月至2018 年1 月）各自接收的60 例门诊老年患者。对照组中男性39 例，女性21 例；年龄61 ～89 岁，平均年龄（72.4±6.3）岁。QCC 组中男性37 例，女性23 例；年龄60 ～88 岁，平均年龄（71.9±6.6）岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P ＞0.05）。

纳入标准：所有患者均无认知功能障碍。

1.2 方法

对照组实施常规护理，QCC 组则实施品管圈护理管理，具体如下：

（1）组建一个品管圈活动小组

根据自愿原则组建一个由护士长及导诊人员共同组成的品管圈活动小组，安排护士长担任圈长，其余导诊人员为圈员，圈长负责对本次活动的组织、监督及完善，圈员负责对活动的实施，分工明确，各司其职。组内成员通过会议商讨形式，结合以往老年门诊患者的就诊情况，提出老年门诊患者就诊中存在的问题，最终将本次活动主题确定为“提高门诊老年患者的就诊指导满意率”[3]。

（2）现状调查

参考相关文献资料[5]，自制《门诊老年患者就诊指导满意度调理表》，对品管圈活动实施前（2017 年8 月至2017 年10 月）接收的60 名门诊老年患者的就诊指导满意率进行调查 ，一方面为老年患者对导诊指导的满意率，另一方面为老年患者对导诊护士的满意率，共发份问卷60份，有效回收60 份，统计发现，品管圈活动实施前，老年患者对导诊指导的满意率为80%（48/60），老年患者对导诊护士的满意率为85%（51/60）。通过鱼骨图分析法，对门诊老年患者的导诊指导满意率及导诊护士满意率的影响因素进行分析，再采用头脑风暴法，总结出其末端因素，最终制定出对策，确定品管圈活动目标，要求3 个月内门诊老年患者的导诊指导满意率及导诊护士满意率均需达到95%以上。

（3）实施对策

①树立优质护理服务意识：老年患者入院后，导诊护士需热情友好接待，重视对老年患者的细节服务，为其提供轮椅、平车推送，协助其挂号、取药，陪同老年患者就诊等，若遇到门诊就诊高峰期，需及时安置好老年患者，充分发挥导诊护理人员的主观能动性，尽量满足老年患者的就诊需求。②优化护理服务流程：根据老年患者的个体差异，选择更为有效的指导方法，鼓励老年患者积极诉中心中的疑问，耐心给予解答，在回答其一个问题的同时可将后续问题一并告知，并在检查单上标记出一些重要提示，对一些特殊项目的检查预约，可单独进行指导，必要时协助其检查，避免老年患者不必要的往返。③强化专业技能：加强对导诊护士的专业技能培训，提高导诊队伍的综合素质水平，让其充分明白各项诊疗及检查的目的与意义，以便为老年患者提供更有针对性的指导，定期考核每位门诊导诊人员的知识掌握情况，并将考核结果与绩效挂勾[4]。

1.3 评价指标

观察比较两组老年患者的导诊指导满意率及导诊护士满意率。

1.4 统计学分析

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析，计数资料用（%）表示，行χ2检验。P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

品管圈活动实施后，QCC 组的导诊指导满意率及导诊护士满意率分别为96.67%、98.33%，显著高于对照组（80.00%、85.00%，P ＜0.05），见表1。

表1 两组患者导诊指导满意率及导诊护士满意率比较[例（%）]

3 讨论与结论

老年患者由于年纪大，视力减弱，行动不便，理解力下降，其在门诊就诊时困难较多，对门诊就诊指导的服务需求更高，稍有不慎就会影响老年患者的就诊满意率[6]。品管圈活动主要是指相同单位或相似工作性质的工作人员自发、自动地组织起来成立一个活动小组，组内成员各抒己见，集思广议，科学应用品管工具解决现存的工作问题，使现有的工作质量持续改善。临床有研究发现[7]，对门诊老年患者在就诊时实施品管圈活动后，老年患者的导诊服务满意率由之前的47.25%上升为89.25%，且其对导诊护士满意度由之前的（84.06±3.95）分上升为（90.45±4.07）分，这与本次研究类似，本次研究对QCC 组实施品管圈活动后，QCC 组的导诊指导满意率及导诊护士满意率分别为96.67%、98.33%，显著高于对照组的80.00%、85.00%。通过本研究我们发现，品管圈活动的开展，提高了导诊护士的优质服务意识，使其更重视对老年患者的细节服务，有效提高老年患者对导诊护士的满意度，而优化护理服务流程，有效减少老年患者就诊时往返次数，提高就诊效率，进而提高其对导诊指导的满意率。强化导诊人员的专业技能，有效提高导诊队伍的综合素质水平，以便为老年患者提供更有针对性的指导。

综上所述，将品管圈活动应用于门诊老年患者的就诊指导工作中，能够有效提高老年患者对导诊指导及导诊护士的满意率，保证门诊的护理服务质量，值得推荐。