投诉人心理分析及医院投诉预警机制建设探讨

赵春燕

【摘要】 因为中医院的特殊性，中医治疗疾病往往不会立竿见影，而是要循序渐进，这就会对患者及其家属的心里造成困惑，患者与家属往往成为投诉的主体，这篇文章对某某中医医院，在2017年到2018年的投诉情况进行了对比分析，并且结合患者家属心理结构，提出了院方在投诉管理过程中的做法，通过患者的满意度调查，提高中医院的服务质量。

【关键词】 诉人心理;预警机制建设

【中图分类号】R969.4      【文献标识码】A     【文章编号】2095-6851（2018）12-107-01

前言

哪里有服务哪里就有投诉。在服务行业投诉是一个不争的事实，医院作为特殊的服务提供者，如何提升医疗服务质量作为增强医院竞争力的有力竞争点。近些年来我国的卫生工作者不断的健全这一机制，不断的便捷投诉流程。但是还是找不到患者及其家属满意的关键点。因为每一个个体都是有差异的。个中缘由都值得我们大家思考。中医院注重“仁”“和”，可以运用中医院的专业优势与职业习惯来更加注重病人以及其患者家属的内心剖析，减少患者投诉，缓解医患矛盾。

1 医院的投诉人的定位及其心理的分析。

医院主要的投诉人是以患者以及家属为主要主体。家属的心理状况分析主要有以下几点，第一点，存在压抑情况。患者有明显的疾病压力，常常会延伸到患者的家庭当中，产生连带情绪压抑感，如果患者疾病比较隐私，家属会比较敏感，以及避讳谈及患者的病情，家属在寻求帮助的时候也会感觉无助。第二点是长期的服用药物对于患者及其家庭有很大的经济压力，因此种种的原因都会对患者的家庭产生深远的影响，对患者的家属造成心理压力，甚至是心里负担。在一项分析中，我们对中医院患者家属的焦虑情况进行了分析，研究结果表明，患者家属的焦虑度，以及自评量表，明显的高于常人。另外还有研究对80例出院的中医院患者监护人的心理分析当中，可以得出的结论，患者及其監护人的焦虑，抑郁往往高于国内的普通居民。这种情况是不容乐观的。

通过对投诉人就是其家属的心理分析，可以表明这两年的统计结果中，投诉者数量居榜首。对于患者的行为来说，其患者家属常常有挥之不去的压力，使家庭产生深刻的焦虑忧郁情况，并且会造成极其严重的心理压力，迫使希望医院能够解决患者的疾病，在这样的心理压力情况之下，如何让他们认为不会遇到不公平的待遇或者是遇见不合理的情况。这些患者家属常常会，由于长时间的压抑，他们的表现比常人反应更加的热烈。一旦爆发出来，那么就会产生一种亢奋的表现。这也是对日常的压力的一种宣泄。

2 对策与讨论。

2.1 用情怀来增加宽容，最后做到消除冷漠

对于产生投诉的原因，常常在医务工作者与患者及其家属之间的接触之中产生，比如说在挂号室，门诊，检验科，药房等部门。医院的工作人员要加强宣传，尤其是对一些经常接触患者及其家属的工作人员，可以编制一些宣传册，或者是宣传幻灯片活动，进行普遍的宣传活动。还可以做成一个纪录片，来定时的对医务工作者进行播放，让工作人员每人写一个份观后感。医院还应该做到每年一次募捐活动，形式可以不断的突破。并且突出服务的对象是一群社会的弱势群体，并且已经背负了十分大的负担。在医疗服务当中，如果看到有过激的情绪或者是行为的患者。工作人员需要做到减少一份冷漠，增加一份宽容，多一份微笑，多一份问候。

2.2 用规范的满意程度，来监督和规范工作人员的服务水平

对于医院的服务工作人员来说，服务的是否到位，尤其是服务态度的好坏，需要一个，量化的指标与反馈。结合三甲医院的标准，从服务质量，服务态度，服务的环境，以及便捷度来说对医院及其工作人员进行评分，不仅要做到横向的表比对，还要做到纵向的比对。要做到有进步，还要做得好，要根据奖励机制给予表扬与批评。

2.3 重视非医疗源性质的服务改进

根据一些统计的数据可以看出，非医疗源的服务投诉的比例正在增加，这也反映了一点就是患者家属并不仅仅是关注与医疗有关的服务，还对就医的环境以及，后勤保障还有病房的管理，等其他问题提出了更高的要求。这也从侧面提示出，医院要建设更强的综合实力。

2.4 简化投诉的流程，缩短解决问题的时间

通过分析市长热线12345的投诉热线可以方便记忆并且权威性强，这是一个市长热线比较火热的一个原因，所以，可以用相同的原理，运用到医院的投诉管理之中，在每个服务窗口标明投诉电话，并且贴出处理的承诺，包括回复的时限和方式。

2.5 设立满意度调查反馈机制

通过对每一位患者及其家属进行满意度调查问卷，来获取第一手的患者心里情况，通过患者及其家属的反馈，逐步完善医疗服务水平，避免被投诉这种被动情况。

2.6 化解冲突，平息事态

对于已经发生的医疗冲突，最关键的是要避免掩盖过失，推卸责任，因为掩盖过失，推卸责任是医患冲突的主要根源，所以在化解冲突的同时，一定要做到以下几点。第一点，在沟通不是十分顺畅的情况之下，要能够做到及时的总结并且记录，找到劝解患者及其家属的有效办法。第二点，要充分的理解病人及其家属的主要需求。第三点，对于超出范围而又是患者正常的需求的问题。在处理的过程之中，要尽量的满足患者的要求，对于实在是难以满足的要求，应该主动的道歉，并且要征求患者的谅解。第四点，在病人不理智的时，要耐心的与病人进行沟通，应该尽量的获得家人的谅解，让家人认识到问题的严重性，达到沟通的效果。

3 总结

医院是比较特殊的，往往患者的家属是一个投诉的主体，所以对于投诉这个问题，我们要给予严格的重视，并且要简化投诉的内容及其流程，还要分析出患者及其家属的心理情况，对其采用宽容的态度。

参考文献：

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