电力营业窗口如何做好优质服务的探讨

唐天霞

（广东电网佛山禅城供电服务中心）

1 引言

随着经济的快速发展，供电企业的体制不断改革，电力市场的竞争越来越激烈，供电企业由以前的市场垄断行业变成现在的自由市场模式，在竞争激烈的市场环境中，电力企业在市场的竞争力也逐渐下降。在这种市场环境下，企业要面对自身发展中的不足，通过改革创新来提高自身的核心竞争力，那提高自身的服务质量也是提高竞争力的一种方法，从而赢得消费者的认可，消费者的支持才是企业长期稳定发展的前提条件。

2 对提高电力企业窗口服务质量的必要性

业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面向市场的重要窗口。电力营销窗口工作人员的工作态度和个人素质不仅仅关系着个人，最重要的是与电力企业的群众形象息息相关，而且对电力企业的经营质量起着重要的作用。增加因此，提高电力营销窗口的服务质量和服务人员的素质是一个重要决策。因此，有必要提供高质量的服务：

①随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“供电用电”服务模式，对其他服务也提出了更高的要求。顾客在竞争激烈的市场中有更多的选择，所以他们更注重产品质量、服务水平等，是选择服务主体的重要参考。②电力企业属于重点国有骨干企业。他们的形象不仅关系到企业自身的发展，也与国家的经济、政治、社会责任息息相关。所有营销服务的出发点和落脚点不仅是企业自身的发展，也关系到社会的可持续发展的问题。③窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户，对企业品牌形象的提高具有重要的作用。

3 电力营销窗口服务制度建设

3.1 电力营销窗口服务的规范

目前，在我国的电力行业中，特别是在窗口营销服务方面，还没有相关的法律，但是在一些文件中也有关于窗口服务的一些准则，比如在窗口消费者在窗口排队的时候，相关工作人员要严格按照流程去工作，有一个良好的工作素质，不能对消费者进行差别对待。只有这样的管理规范，能为用户提供专业、高效的环境，还可以通过管理提高营销窗口服务人员的责任感。

3.2 提高窗口业务效率

把电力窗口的办理业务流程简单化，这样可以提高办理业务的效率。相关的相关部门经理要站在客户的角度去看待事情，缩短一些业务时间和环节，提高窗口服务效率。

4 电力营销窗口服务提升措施

4.1 加强电力服务的体制改变

电力行业一直垄断着市场。如果服务方式过于僵化，就会导致用户的厌恶。随着经济的快速发展和用户需求的增加，电力企业的机制有必要改变，积极探索用户所需的服务体系，不断扩大服务领域的创新和服务的特点，以满足用户的需求，提高客户满意度和对电力企业的信任。

4.2 创新服务模式

随着用户需求的多样化，对电力行业服务模式的需求也越来越大。电力企业除了可以开设窗口的办理业务模式，对于一些特别的业务，还可以开展一些特殊服务，例如：在营业大厅宣传电子化平台（电网微信公众号小程序和电网统一服务平台）的使用、设置大客户VIP室、对优质客户回访制度等等各式各样的活动。在向用户介绍供电内容时，我们必须学会倾听用户的建议，然后分析用户的反馈，最后反馈给用户。必须创建和谐的服务体系，使电力行业与用户在双向互动中共同利益。

4.3 增设业务办理和咨询点

由于支付高峰期出现排队现象，许多规模有限的营业部无法及时处理顾客，特别是对于老年人、病人、残疾人、孕妇等特殊顾客。电力企业应建立更多的企业管理咨询点：①开通老、弱、病、残、孕等特殊客户办理无障碍业务，体现人性化服务的窗口。②增设自助缴费机自助打印发票设备。目前，大多数都只在营业大厅里设有自助缴费机，但仍不能满足缴费高峰期的客户需求，所以营业厅可以模仿银行的对外运营模式，在村民委员会或社区行政中心的办事地址放置自助缴费和自助打印发票设备，为客户带来便捷的同时缓解针对缴费高峰期营业厅的客户人流问题。③推进便民服务。譬如在居住人口密集社区开设24h自助服务点，方便居民自助缴纳电费、自助获取发票。同时可在居民小区定期开展宣传、咨询、反馈和建议等活动，继而进一步加强对外推广电子化服务平台使用，让居民在获得优质用电的同时体验快捷便利的舒适感，又能体会身边售后服务的温馨。

4.4 完善机制，提高管理

针对现有服务机制滞后的问题，笔者认为服务机制是引导企业在商业窗口提供优质服务的程序性内容，需要进一步完善和完善：①创建服务的目标和模型驱动的角色可以由企业的负责人直接部署，指派优秀的骨干来展示服务方法，作为促进全体人员专业素质和服务水平提高的典范。②建立完善的服务标准、规范的服务标准和健全的制度保障。优质服务是企业发展的核心内容。首先，介绍了“班长接待日”工作制度。每月划定某一天，班长和副班长轮流值班、接待客户、处理业务、处理投诉等，以激励员工。其次，“问责”制度的实施，业务窗口建立客户满意度评估机器，客户完成业务后，可以执行关键评估，如果窗口工作人员被评价为“不满意”，进行自我检察，每月超过三次，根据规章制度的严重惩罚。

4.5 加强电力企业窗口服务人员的素质培养

好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：①电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训。②电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质，因此，电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视。③为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。

5 电力营销窗口服务人员的考核评价制度

5.1 制定完善的监督制度

电力企业可以定期对电力营销窗口的服务人员进行客户调查，了解用户的需求，并根据反馈意见，深化工作，提高服务质量。在处理用户的合理投诉时，必须积极调查原因，合理解决问题。同时对客户的投诉进行总结和分析，不断提高服务质量。

5.2 完善激励体制

激励制度的完善主要体现在明确的奖惩制度上。为了激发职工的积极性，电力企业可以建立对职工的奖惩制度，不断提高岗位绩效，成为营销人员服务的动力。制定针对营销窗口服务人员的规章制度，明确哪些是可以做的，哪些是不可以做的，对违规者给予相应的处罚，对工作态度认真努力的人和不违反公司制服的人给予更多的奖励。

6 总结

综上所述，业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，是企业面向市场的重要窗口，是消费者和企业沟通解决问题的第一接触人，所以，有必要提供高质量的服务，在消费者心中建立一个专业、良好的企业形象。但目前电力企业的业务窗口服务受到观念、规模、机制等因素的影响，与优质服务仍存在一定差距。因此，电力企业应实现窗口服务的标杆，增加业务咨询点，完善机制，实行规范化管理，以优质客户服务为中心，提供优质服务。