微时代旅游城市网络舆情危机影响及管理对策研究

孔令一，李明利

(烟台大学文经学院，山东 烟台 264000)

旅游城市网络舆情是广大网民将网络作为发展评论的载体，围绕旅游城市某一突发事件和热点现象进行表达他们的想法和观点等出现的集中现象。微时代是一个网络时代，信息传播和扩散的速度快，影响力很大，假如对一些现象不进行积极引导管控，很容易导致信息传播出现变异失真的情况，导致很多舆情朝片面和非理性化的方向发展，致使该旅游城市地的形象遭到损毁，从而挫伤当地旅游产业的发展。因此，我们加强引导和管控旅游城市网络舆情，对维护其城市旅游形象、保障旅游产业的可持续发展十分有重要。

1 微时代旅游城市网络舆情危机的特点

当今社会是互联网迅猛发展和新媒体的快速崛起的时代，这种微时代彻底打破了传统媒体格局。现在人们获得和发布信息的首选渠道就是通过微信、微博、论坛、视频网站等网络方式。我们可以靠一部小小的手机通过网络去进行信息接收和信息发布，因而人们可以随时随地的利用手机曝光遇到的危机事件，将很多大家看不到的社会热点和危机事件推向公众视野。在这样的微时代，舆情传播速度很快，传播过程中会出现裂变效应。如果不对舆情事件进行及时澄清、进行引导和强加管控将会引发谣言大肆传播，危害会很大。相比一般的网络舆情，旅游城市负面网络舆情具有以下特点：

1.1 旅游城市舆情发生的时间是相对固定的。我国法定节假日的安排是固定的，比如十一国庆的“黄金周”，五一劳动节，一、二月的春节假期等，对应时段旅游出行最多，所以在此时段也是舆情的高发时段。因此，相应的旅游城市有关部门应当抓住这一分布规律重点对涉旅网络舆情进行关注和监测。

1.2 旅游城市的舆情发生的主要引爆点是游客在社交媒体进行爆料。比如青岛“天价大虾”事件，始于游客投诉无门，对官方维权方式渠道失望，情绪开始激动，然后采用网络效应变成热门新闻。微时代网络媒体极速传播的特性一方面能为游客维权提供更为快捷的渠道，同时也对网络舆情管控的灵敏度和针对性提出了更高的要求。

1.3 网民关注和参与程度高，“关联式评论及报道”引发“多米诺骨牌”效应。一方面近几年旅游市场发展迅速，旅游消费成为大众消费的重要部分，每位游者都是网民，会关注相应旅游舆情事件，另一方面舆情主要发生在长假期间，两种因素相结合就促使了很多媒体者为吸引网友关注而密切追踪涉旅事件报道的“惯例”。这样往往能够迅速捕捉到同期其他地方发生的类似的事件，进一步扩大了谴责某类行为的人群队伍。而这一特点也提醒我们政府相关部门必须不断地从各类涉旅负面舆情中吸取教训，排除相应隐患，防止因此类舆情再次裹挟进舆论的涡旋。

2 旅游城市网络舆情危机产生的影响

现在互联网已经深入到人们的日常生活中了，人们对旅游目的地进行了解、认知和选择的不二途径也变成了网络。而网络舆情逐步发展成为网络传播的重要形式，在旅游城市形象的塑造和传播过程中起着举足轻重的作用，旅游城市网络舆情危机带来的影响主要有以下几种类型：

2.1 因旅游城市某经营者经营理念与游客的个人意志相违背或服务顾客的质量很低造成的，这类舆情危机一般会损坏到旅游城市的政府形象。假如游客遇到旅游企业的不当行为这种属于市场监管的范畴的类似事件，往往会先质疑政府的公信力，此时如果政府不进行有效的处置，就可能会引起游客认为属于地方保护，从而从负面评论当地政府工作能力、办事效率以及工作人员处事作风。如2013年凤凰古城“门票事件”对游客进行捆绑消费，之后官方微博回答冠冕堂皇，引起很多游客网友的不满，最终造成古城游客人数重减。

2.2 因某些因素发生肢体冲突，而造成了人身伤害，这类舆情危一般会损坏旅游城市的市民形象和影响当地经济的发展。在旅游城市出现暴力行为，网民理所当然地会同情游客，这时假如不能够妥善的解决和处理好这类事件，施暴者所在城市的整个群体就会被人为的贴上不良的标签。如2016年11月一位女游客在丽江烧烤摊挨打遭受毁容事件，因为政府未及时恰当处理使之成为2017年新年前后持续的舆情沸点，严重影响当地旅游经济发展。

2.3 因旅游城市的商家价格欺诈引起的与游客消费纠纷形成的舆情危机，不仅严重损坏政府的形象，而且也严重的影响当地市民的形象。如前文提到的2015年国庆期间青岛“天价大虾”事件直接影响到“好客山东”旅游品牌形象。故地方政府相关部门要高度重视当地各类欺宰游客以及“天价”乱象。

3 微时代旅游城市网络舆情管理对策

3.1 加强舆情实时监测，完善危机处置措施

3.1.1 建立城市旅游网络舆情实时监测系统。实时的舆情监测系统是政府相关部门及时获取热点信息、主动应对和解决突发的网络舆情危机的必要渠道和方式。这种监测系统对发生的信息进行综合分析后，可实现实时搜集涉游的舆情信息，并对其进行风险识别，分析和预测下一步发展趋势，从而进行判定是否有危机预警。

3.1.2 完善危机处置联动体制。一件与旅游城市相关的网络舆情往往会有多个部门参与其中，正如2015年发生的青岛“天价大虾”此类的舆情危机之所以负面影响严重，不可否认的重要原因就是当地危机处置联动措施不完善，旅游、物价、工商等各个相关部门权责不清，互相推卸，处理不及时，导致了危机递延发展。政府要健全完善的预警措施，利用舆情监测搜集网上与旅游业有关的各种信息，对主流论坛、微博、网络新闻推送、微信等网络新媒体进行动态监测，实时的掌握网上与旅游相关的热门话题，以便及时化解相关危机。

3.2 畅通信息渠道，加强沟通交流，引导舆论方向

往往直接引发城市旅游网络舆情的恶化的原因就是对旅游危机事件的处理不得当，因此一定要谨慎地处理旅游危机事件，事发的第一时间采取措施，将事态控制到我们能掌控的程度，防止事态恶劣发展，一发不可收拾。

3.2.1 充分发挥政务微博网络窗口的作用。微时代，旅游城市应重点运营政务微博这个兼具多项功能的综合电子政务平台，增加和网民之间的亲和力，利用平台聆听群众的声音，回复民众的疑问，塑造良好城市形象，引导网络舆论。

3.2.2 畅通政府信息发布渠道。旅游城市的政府一定要重视对旅游突发事件及其引发舆情危机时第一时间即黄金4小时之内就能够发出相关权威信息的多元化渠道的建立和建设。

3.2.3 舆情危机发生时一定要主动并密切地与主流媒体保持联系。当发生旅游突发事件，危机信息发布时，旅游城市一定要积极与媒体以及网民互动交流，对相应事件及不良作法进行诚恳致歉，承诺对其进行整改，对公众的疑惑进行有效回应，引导舆论的方向，让广大民众看到政府的态度，心理上的矛盾不激化。千万不能采用回避或否认态度进行冷处理。

3.3 事后及时建立和完善防范机制，提升公众信心

旅游舆情危机之后，政府要深度思考事件的发生，继续关注网民、媒体及公众的评论。随危机事件的妥善解决，人们会逐步回归理性，这样社会舆情能够很好的得到控制，所以，一方面针对发生的舆情事件，尽快地处理好危机事件，将其合理结果进行公布于众。还要结合舆情事件进行总结教训经验，发现危机事件暴露出来的问题进行不断反思，及时建立并完善相应的防范管理机制，如提高市民的修养及树立商家的诚信经营理念等。另一方面要想方设法通过新媒体(网络、电视等)传达旅游城市正能量，转移网民和社会公众对发生舆情危机事件的关注，让他们看到旅游城市危机修复后的美好形象，提升社会公众的旅游信心，重塑政府公信力。

总之，微时代的社会，人们能够随时随地利用互联网去获取信息，也能够利用网络新媒体来曝光突发和危机事件，人人都能进行参与发表网络评论，这些舆论直接损坏旅游城市的形象，从而影响到当地旅游业的发展。所以，要想大力发展旅游业，提高当地旅游收入，各级政府必须进行有效引导和管控相关旅游网络舆情。充分发挥网络平台的功能，如利用政务微博、微信及官方网站和博客等方式发布旅游信息，让互联网成为政府和各新闻媒体及网民进行沟通和交流的桥梁，让其帮助政府发展旅游经济，传播旅游政策应对旅游危机事件。

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