医院人文建设对改善医患关系的探讨

冯军，易利华，丁忠，黄培，余伟

(南京医科大学附属无锡第二医院，江苏省无锡市 214002)

直至2017年，医患矛盾、伤医事件仍旧层出不穷。联想到2012年哈医大第一医院发生的一死三伤恶性医务人员伤害事故，当时，腾讯网转载的新闻报道后面，竟然有4 018人次在网站投票中选择了“高兴”的心情，占到了所有6 161投票人次的65%，结果令人震惊。

人际关系有很多种，医患关系可以说是其中至为重要甚至是最为重要的一类。医患关系的重要性在于它关系着患者的生命和健康，人在生病的时候，从精神上到心理上都是最为脆弱的，这时候特别需要有人抚慰和关心，医患关系就是这个时候产生的。医患关系应该说是人世间最温情、温暖、善良的关系，医患关系紧张，其实是最不应该出现的情况，因此这种状况必须予以改变。

医患关系如同其他社会关系一样，存在一定的不协调是正常的。但近年来，我国医患之间的纠纷频发，双方的冲突频繁走向极端化，从正常的医患关系发展为言语暴力、肢体冲突甚至发生恶性事件，医患矛盾逐步升级的同时，暴露的是调处医患矛盾机制的低效和医患人文精神建设的缺失。公立医院改革政策实施已经8年多，在政府巨额投入下，医疗资源配置机制的扭曲至今并未得到改善，直接导致医疗制度的错位、医患信任的丧失、社会救济渠道的空白。面对难以撼动的全社会系统性疾患，中国的医生和患者必须寻求突破，寻找新的联系纽带。目前社会上很多人存在一种误区：认为医疗行为是一种服务，甚至有点像商业服务。这在根本上是不对的，医疗问题的本质是照护，而不是服务。照护可以理解为关照和爱护，不仅囊括了身体生理上的诊治和保健，更包含着心理层次的关爱和呵护，与单纯经济层面的服务有着本质的不同。这就要求医疗机构在开展日常工作、处理医患关系时要加入“以人为本”的人文理念，注重医院的人文建设。纵观医疗行业，为什么公立大医院拥有世界一流的设备、技术和人才，但医患矛盾仍然如此尖锐；为什么医院年复一年地宣传技术领先、服务至上，而换来的却是恶性事件不断凸显？其中最缺失的就是医学、医疗和管理等层面的人文精神。

1 人文建设理念与医学本质的关系

人文建设理念是强调以人为主体，尊重人的价值，关心人的利益的思想观念。传统医疗方式是以研究疾病为中心、以解除病痛为目的，无法实现“生物—心理—社会”医学模式的转变。近年来的实践表明，传统模式已经无法满足当今时代需要与患者的要求[1]。随着社会的进步，人们对物质与精神生活要求提高，患者就诊除了医治身心疾病以外，更需要的是一种来自心灵的关注与尊重，希望得到医生对病人价值的认可。但历史实践证明，社会人文建设往往严重滞后于经济体制的进步，使得整个社会经济发展与繁荣的同时，传统道德观念反而越来越淡漠，社会对医疗行业的医德信仰更是缺失。

所以，只有构建人文医院，内抓人文管理，外抓人文服务，才有可能把社会医学、心理医学的人文特征融入现代医院，在改善医患关系的探索中找出一条新的道路。人文医院是通过人文精神的弘扬，营造医院内部以人为本的环境，运用人文关怀的服务手段去解除病人痛苦的一种医院发展模式[2]。医院人文修养的发展是医疗事业中一个任重道远、富有战略性的艰巨任务。重构医疗人文道德信仰主要靠社会的共识、医院的参与、患者的支持。医院不仅仅要科学发展，更要人文发展，医疗体制改革只能解决医院的科学发展，而道德信仰建设则可以解决医院的人文发展。有了科学与人文，百姓才能真正从医疗改革中受益，医务人员才会有主动参与医疗改革的积极性。

2 医患关系在人文医院建设中的定位

人文医院要求从人的情感、需要、发展的角度出发，以人文关怀为主要管理手段，在医院内部形成良好的理解、尊重、满足、发展的人文环境，激发员工的人文道德关爱，以解除病人痛苦为最高服务宗旨。现代医学模式已经从单纯的生物医学模式转变为“生物—心理—社会”医学模式，患者不仅仅需要治病，更需要人性化的关心。那种只注重治病、不注重待人；只注重技术、不注重心理的行医观念已经不能适应当今医疗服务的需要。

医院的人文精神应当体现在医院职工和患者两个层面：

首先，人文医院的建设除了体现医务人员对患者的人性化服务和关怀外，还应体现在医院领导对员工的关心激励、人文管理上，后者是前者的基础和保障。医院职工管理层面，一个缺失职工人文管理的医院，一位社会基本尊严缺乏的医师，很难做到医者仁心，大医精诚。而对患者来说，仁心仁术是疗疾祛病的基本保证。所以，只有医院首先对职工担负起人文管理的责任，保障员工的人文权利，才能使员工主动将人文精神实行于患者身上，才能回归医学的人文本质，既医者仁心。记得20世纪90年代，公立医院的人文关怀气氛浓厚，各类业余活动、联谊社交层出不穷，医院员工在释放心情的同时，紧紧团结在院领导周围，院兴我荣、院衰我耻的理念深入人心。而现在，医院实行了先进的绩效管理，各类考核指标层层加压，医院职工忙于应付各项经济指标，团结互助、荣辱与共的思想逐步缺失，导致医疗过程中避重就轻，一切以利益为重，最后得到的却是患者信任丧失，医患矛盾加剧[3]。

其次，从患者方面，应该尊重医生、理解医学，在现代医学领域中，还有大量的未知区域需要我们去探索，医疗机构也设计了诸如临床路径、诊疗规范等行为准则来约束医生的医疗行为，保障患者的医疗安全。但人类机体是神秘的，医护行为也不是万能的，在很多情况下往往事与愿违，这也需要树立人文观念，用人文道德理念来尊重、理解医护人员。

3 人文医院建设与医改之间的关系

我国实行的医改政策体现了国家“民生为大”的方针，明确要求公立医院坚持公益性，努力履行社会责任和社会功能，将维护人民群众健康权益作为医院工作的根本出发点和落脚点，强调公立医院要改善服务态度，搞好便民服务，提高患者就医感受[4]。

上述内容不难看出，贯彻落实医改政策，真正做到“民生为大”，必须大力提倡人文建设。目前医患关系紧张、医患矛盾突出，有社会大环境的原因，如基本医疗保障不足、优质医疗资源短缺、相应法律法规滞后以及普遍的社会诚信危机等。但不可否认，也与全社会人文道德信仰的缺失密切相关、医患沟通不到位、医务人员态度冷漠不无关系；更深层次原因，其中有医务人员对患者缺乏人文关怀，缺乏对人的关爱和同情；亦有患者对医生缺乏理解，缺少对医学的敬畏与尊重；更高层面也是全社会对医疗行业的不理解所导致。因此，在医疗体制改革、医疗投入和补偿还存在诸多难题的今天，医院通过加强人文建设，提高医务人员的人文水平，唤醒患者乃至全社会对医疗行为的理解，从而改善医患关系具有非常现实的意义。

人文建设是一种内涵管理。医疗服务水平的好坏在很大程度上影响了人们对医疗技术水平的感受，同样的医疗技术，可因服务好而“增值”，也可因服务差而“减值”，服务的好坏往往就取决于医务人员人文素养的高低[5]。另外，我国绝大多数公立医院尤其是大型公立医院都装备精良，彼此之间技术、设备差异不大，而随着医疗新技术新项目的开展成本越来越大，投资回报越来越低，因此，医院“盖房子、拼设备”的粗放式发展已经很难快速发展了，而人文服务水平改进成本很小、成效较大，往往只需提高员工认识、挖掘自身潜力就可以明显提升医疗质量、改进工作效率、提高患者满意度，这对于促进医院向精细化管理转型，在大型公立医院新一轮竞争中胜出非常关键。

当医疗改革发展到一定的阶段，用人制度的彻底改革，必然使“以人为本”的人文理念，成为医院管理的关键要素。有了医院内部的人本管理氛围，将会造就高人文素质的员工，俗话说“强将手下无弱兵”，而他们诊治的患者一定也会在“以人为本”的人文服务影响下，成为较高素质的就诊者。在此良性循环下，人文医院、人文社会的愿景将为之不远。

4 人文医院构建中的几个要点

4.1 人文医院建设要以人文精神为医院核心价值观

所谓核心价值观是指一个组织或集体的价值目标、道德规范和理想信念的总和，是被全体员工所认同的群体意识，是决定人的行为的思想基础。医者仁心，医者也身在市场，在当前整个社会经济发展与繁荣，而传统道德逐渐缺失的大环境中，医院发展不仅要依赖科学技术，更要仰仗人文精神的发展，有了科学与人文，百姓才能真正受益，医务人员才会有主动参与医疗工作的积极性。建设人文医院首先要根据医院的期望，结合实际，凝炼出自己的体现人文关怀的核心价值观。同时，通过各种宣传和教育使核心价值观深入人心，从而潜移默化地规范医护人员日常言行和举止。在这里推荐北京大学第三医院的品牌追求：人尽其才、物尽其用、地尽其利，实现病人、医生、医院和社会共赢；让患者愉快地、有尊严地接受治疗和服务。正是在这种人文关怀下，医护人员才会有归属感，集体才有凝聚力，患者才能真正体会到人文医院带来的优质服务。

4.2 人文医院建设要由表及里、循序而行

这就要做到对内抓人文管理，对外抓人文服务：对患者要微笑、用语要文明、服务态度要好，这是人文服务的表现；医务人员自发地对病人有同情心、认同感，鼓励、帮助病人树立战胜疾病的信心，这是人文管理的精髓。在此推荐重庆市第三人民医院实行的无障碍管理模式[6]，该模式起源于让残疾人回归社会的理念，通过不断发现障碍，找到解决障碍的方法，最后在全院乃至全社会形成无障碍的服务理念及思想。这是一种非常先进的人文管理和人文服务模式，管理的本质就是发现问题解决问题，由简至繁，从细微处见真功夫，是运用人文理论与方法有效解决医院管理问题的工具。最终的目的，是得到一个患者满意、同行认可、社会认同的三赢结果，这就是我们所期望的医院人文管理愿景。

4.3 人文医院的建设必须持之以恒，全员参与，特别是要得到医护人员的支持

医院所倡导的理念和行为要得到员工的认同，要经过长久的教育、宣传、灌输、实践，在这个过程中难免会有挫折和失败，但我们一定要坚定信念、找准目标，所谓“思想重复一千次就变成信念，行动重复一千次就变成习惯”，只有大家同心协力，持之以恒，积极参与人文医院的建设实践，才能在人文医院的建设中取得实效。在这仍推荐北京大学第三医院的服务追求：让患者及家属满意的前提是，让我们医护人员满意。医院如果能紧抓这点，在工作、学习、生活中给职工多点关爱，切实让职工感受到医院的人文管理，那么在人文医院的建设中可能会起到事半功倍的效果。

4.4 人文医院的建设重在构建医疗人文道德信仰

这除了医院、医生努力外，还需要患者支持，更需要患者参与，最终达到医患共建双赢的目的。人文医院的建设其最终目的是达到内外交融，将传统的医疗服务模式，按照“生物—心理—社会”人文医学模式转变，做到向以医患为同一核心—医患共同参与—医患共同决策—医患相互尊重的模式改革，最终形成医患之间的健康共同体、利益共同体、情感共同体和价值共同体，从国内外医院的实践看，这是改善医患关系的最佳道路。

综上所述，现代医院的和谐发展、医患关系的和谐发展一靠市场规范，二靠人文修养，三靠医患共建。随着人文社会的逐渐进步，医院不可能独善其身，患者也不能漠不关己，构建人文医院是医疗事业中一个任重道远、富有战略性、需要全社会参与的艰巨任务。

[1] 符壮才.道德价值认同与医学人文教育[J].现代医院管理，2010,8(1):63-64.

[2] 曾彩琼,杨思进,李晓禹.人文医院建设与医院文化[J].中国医学人文，2016,2(6):12-14.

[3] 任凤玲,赵璐.浅析医院绩效管理中的人文要素[J].中国医院管理，2010,30(9):59.

[4] 丁义涛.探索建设人文医院促进医院科学发展：鼓楼医院建设人文医院回顾及展望[J].中国医院，2012,16(3):18-22.

[5] 印爱平.实践医学人文关怀的思考[J].现代医院管理，2007,5(1):20-22.

[6] 刘松涛,黄正国,顾康乐，等.以流畅规范和谐为目标的无障碍医院管理研究[J].中国医院，2006,10(5):50-52.