医院门诊排队叫号召回系统的应用与效果分析

李平卫，李波，孙克玉，张昌英，翁瑛

(复旦大学附属中山医院闵行分院/上海市闵行区中心医院，上海市 201199)

门诊是医院面向社会服务的重要窗口，直接体现医院综合实力。不断改善门诊流程与服务，对提高医院综合服务能力和水平有重要意义。医院门诊环节众多，患者在就诊过程中极易产生急躁与不安。良好的门诊服务与流程是影响患者就医体验和患者满意度的直接因素[1]。其中，面对巨大的门诊量，如何科学地进行分诊叫号工作考验着一家医院的门诊科学管理水平，也关乎着患者的整体满意度和就医体验。随着科技的进步，信息化建设已成为医院精细化管理，降低运行成本，改革就诊流程的重要手段[2]。结合门诊排队叫号系统的开发与应用，门诊流程的再造与服务改进成为各家医院门诊管理的重要部分。

上海市闵行区中心医院(以下简称我院)是一家集医教研于一体的二级甲等综合性医院，作为上海西南地区的区域医疗中心之一，年门诊量近220万人次，居上海市同级医院前列。近年来，随着医院规模的扩大及门诊量的攀升，门诊分诊叫号的管理难度逐渐增大。早在2004年，我院门诊部便采取了电子排队叫号系统，节约了患者排队等候时间，提高了管理效率和就诊效率。其他医院经验也表明，电子叫号系统对规范就诊秩序，提高患者对服务需求的满意度、保护患者隐私等方面均有积极作用[3]。然而对于部分患者以各种原因要求提前就诊不遵守排队秩序问题、当天检查结束的回诊患者的管理及过号患者的合理分诊等问题并没有得到有效解决，就诊高峰仍常常出现诊室门口嘈杂拥挤的状况。鉴于此，我院分别于2016年底和2017年基于医院信息系统(HIS)，在门诊原有的电子排队叫号管理系统中增设召回机设备和防插队叫号程序，为门诊叫号管理系统起到了良好的保障作用，收到了良好的社会效益。笔者主要对我院门诊电子分诊排队叫号系统的召回机功能效果予以介绍，并针对其运营过程中的问题予以分析总结，给出整改建议。

1 门诊召回管理机的基本功能

“召回机”为简易PC设备，安装于门诊各楼层各科室分诊处。其安装有读卡端口，患者通过召回机刷卡(医保、自费卡)就可以轻松实现“点选医生、过号就诊、回诊就诊”等功能。

1.1 选择医师功能

一般而言，除专家门诊外，各大医院的挂号均采取挂到具体科室而不细挂到每个医生的方式。但由于我院为区域性医疗中心，主要服务于本辖区内居民。门诊日常工作中会有很多老患者，其中很多人倾向于看同一位或几位医生。召回机上线后，患者来到就诊科室分诊处时，可以通过召回机“病人点医生功能”，根据当日医师排班信息点选自己心仪的诊治医师进行就诊。

1.2 过号召回功能

在门诊管理工作中发现，由于各种原因不少过号的患者往往不知道如何重新就诊。此种情况下，经常有患者直接进入诊室或不停询问工作人员的情况发生，这不仅扰乱了原有就诊秩序，也增加了医护人员的工作量，给门诊管理工作带来不小的挑战。同时，也经常出现过号等待时间过长等问题，这都严重影响患者对医院服务的满意度评价。召回机投入使用后，过号的患者通过在科室候诊区域的召回机上刷卡，其信息会重新进入门诊叫号排队队列，候诊区大屏幕显示器和医生电脑系统上会重新显示队列排队。

1.3 回诊患者召回功能

如同以上提到的过号召回，以往做完各项检查后重新回诊的患者往往会直接进入接诊医生诊室进行进一步诊疗，这经常会干扰医生正在进行的诊治工作，也易引发后面排队患者的不满。通过召回机刷卡和点选医生功能，检查完毕回诊患者可以重新进入该医生的排队序列中(一般在当时正在就诊患者的后面出现)，候诊显示屏中也会明确标明“召回”字样。如此，回诊患者便可较快完成整个诊疗流程而避免二次排队，提高就诊效率。另外，召回机的使用也解决了那些检查结束后找不到原接诊医生的问题，患者可以通过刷卡进入该科室排队序列随机分配诊室及医生，也可以通过点选医生功能选择其他当班医生为自己诊治，人性化的满足患者的就医需求。

2 召回管理系统流程分析

召回机作为我院门诊电子排队叫号管理系统的一部分，与医院预约挂号平台、院内HIS、支付系统进行紧密连接，实现信息同步。召回机的运用结合原有电子排队叫号系统形成了有效的召回管理模式(如图1)，使得原有分诊叫号流程更加顺畅与科学，收到了良好的管理成效和社会效益。

患者通过多渠道挂号后可通过电子排队系统进入各科室候诊序列，其可在候诊区大屏幕上看到自己排队信息。此时，未就诊患者如需选择医生则可以通过召回机刷卡选择当班某位医生，根据选择此位医生的患者信息，系统对其进行二次分诊及排序。当诊间外显示屏显示和语音呼叫自己姓名时，便可进入诊室就诊，进入后续诊疗程序。过号患者及回诊患者通过刷卡重新进入排队序列，或随机分入某间诊室或进入某位医生的候诊队列，从而进行后续诊疗。

3 门诊召回管理系统的效果分析

3.1 候诊秩序得到改善，提高患者就诊效率

电子叫号系统启用后，由于网络传输，信息高度共享，使得医患双方的候诊信息相对对称，患者很容易得知当前患者排队数量及排队情况，从而对自己就诊等候时间有合理的预期。这不仅缩短了患者的等待时间，方便了患者，也减少了患者与医护人员的摩擦或冲突。过号患者及回诊患者通过召回机仍然需要重新进入排队序列等到就诊，不会直接进入诊室，这就避免了诊室的拥挤与杂乱，在保证就诊效率的同时，控制了诊室内外的人流量，形成公平有序的候诊秩序[4]。

3.2 提高了服务质量，提升医院的形象

运用门诊分诊叫号及召回管理系统更加照顾到患者的个性化需求和实际情况，真正体现了“以人为本” 的服务理念。尤其是召回机的使用还使得患者有了选择医师的自主权，这大大增加了患者的满意度。

另一方面，患者满意度与医院的服务质量息息相关，而要提高医院的服务质量，首当其冲是提高医院门诊流程效率[5]。大大改善的就诊环境和医生的工作环境的改变也提高了患者对医院的美誉度和忠诚度，提升了医院服务与品牌形象，提高了医院的管理水平，使医院管理更加程序化和规范化。

3.3 提高医疗安全性，降低了护理缺陷发生率的产生

门诊护理具有工作面广、人员集中、流动性大、不确定性因素多等特点[6]。可以说，门诊护理的安全关系着门诊工作的全局和患者的安危。采用召回系统后可以大大节约护理人员的时间。分诊护士可以投入更多精力巡视门诊，保证了患者和护士更有效的沟通，这有助于满足不同患者的需求，也便于医护人员第一时间分辨出需要紧急治疗的患者避免不必要的事故产生。而这些可以有效地降低护士因患者围堵而产生的焦虑感，提高了门诊护理的服务质量消除了护患双方人为差错，降低了护理缺陷发生率。同时，点选医生功能可以进一步保证更多复诊患者就诊的连贯性，保证医疗安全。

3.4 确保“一患一诊室”，有效保护患者的隐私权

无论是国际上还是在我国，医院评审标准与质控均要求保护患者的隐私，维护患者权益，这不但可以规范诊疗行为，也是对“以患者为中心”的理念的践行[7]。召回机的使用有效杜绝了诊间插队扎堆现象，进一步确保“一患一诊室”，有效保护了患者的隐私权，提升了患者就医的满意度，同时也减少了患者因怕泄露隐私而隐瞒病史的现象发生，进一步促进了医疗安全。

4 讨论

召回管理系统的使用也会使得整个电子排队叫号问题出现些许新问题，这需要分诊护士及门诊管理人员灵活处理。

4.1 召回机的使用率及操作知晓问题

由于召回系统启用不久，而其他兄弟单位鲜有类似操作经验，过号的和回诊的患者需重新刷卡进入队列排列方可进入后续诊疗流程。部分患者尤其是初次就诊患者不熟悉这一新的操作模式，需要进一步宣传，将使用召回机的流程贴在科室醒目的地方。同时，上线初期阶段加大分诊护士及志愿者对患者的告知和引导力度，提高召回机的知晓度和使用率，让每位患者都清楚了解，以免耽误患者时间，引起不必要的争端。

4.2 特殊病人的序列处理问题

特殊患者如何确定就诊秩序是门诊就诊患者最关心的问题，担心插队是大多数患者的心理。我院按照优先设置原则，当在分诊中遇到70岁以上老人电脑提前叫号，但急症病人或特殊患者，如残疾患者等，可以由护士安排到医生就诊室，就诊完后再对其进行弃号。个别科室如内分泌、心内科等老龄人口较多的科室，70岁以上优先照顾的老年患者(包括代诊患者)数量太多，导致召回患者长时间等候在后面，给其就诊带来了较差体验。如何在特殊照顾和召回患者之间设置间隔就诊次序成为一个难题。这是召回系统在后续使用过程中需要改进的一处。

4.3 点选医生中产生的新问题

通过与分诊护士的调研及患者的反馈，目前患者点选某位医生就诊后，如检查回来该医生已因事离开，通过召回机尚无法实现改选其他医生的功能，必需经护士台手动踢除原就诊医生方可再行选择，这给患者带来了极大的不便，也增加了护理人员的工作量。在今后的改进工作中，可通过程序改进实现召回机与医生诊间工作站的登录注销同步，在医生离开诊室后同步注销其在召回机的当班信息，召回机增设患者改选医生及理由选择功能。

国务院《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》中指出要坚持公立医院的公益性，推进医院治理能力的现代化，利用信息化手段提高优质医疗资源的可及性和医疗服务整体效率，切实增强人民群众就医的获得感。门诊信息化管理规范了门诊医疗行为[8]，也使得诊疗流程更加顺畅，成为现代医院管理的重要支柱。有研究提出“互联网+门诊”概念，指的是将互联网手段与传统医院门诊系统进行结合，推动医院门诊流程的互联网化，实现高效便捷的目标[9]。门诊叫号系统中分诊是门诊服务程序的第一步，分诊是否及时准确直接影响医院的医疗管理质量和患者满意度。随着病人就医需求的不断提高，安静有序的就诊环境是营造和谐医患关系的前提，电脑叫号系统中召回机的实施有助于提升医院整体形象及患者满意度，正确处理叫号系统使用中常见的问题，能更好地发挥叫号系统的作用，真正体现了人性化服务。后期通过不断的改进与创新，召回管理系统和电子叫号系统功能会进一步得到完善，直接促进门诊流程再造与优化，促使患者在等待时间、医护人员及患者满意度方面有更大的提升[10]，使门诊流程更加顺畅，提高医院的经济及社会效益。