中国礼仪文化在民航服务中的体现

张娟

摘要：中国自改革开放以来，经济水平不断提高，加入世界贸易组织之后，与世界各国之间的交流日益密切。我国民航业随之步入蓬勃发展时期，但同时也面临着与其他服务行业的激烈竞争，在这其中体现服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。因為好的服务不仅可以为企业赢得良好口碑，也会为企业带来巨大的效益。因此，对民航服务业中劳动者的素质就提出了很高的要求，应该说是语言、技能、形象、素质缺一不可。礼仪文化对于改善国际交往，增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉有着很重要的意义。

关键词：竞争 民航服务 礼仪文化 协同发展

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）01-0221-02

作为四大文明古国之一，中国历来就享有礼仪之邦的美誉，传播中国优秀礼仪文化，是我们中华儿女们不可推卸的责任与义务。中国继改革开放之后又加入了世界贸易组织，既有机遇又有挑战。我国的民航服务业步入了一个蓬勃发展的时期，但同时又面临着与其他行业之间的激烈竞争。在当今民航服务业的激烈竞争下，服务人员和服务企业具有良好形象至关重要。因为民航服务业是一个劳动密集型产业，它的很多工作都需要由人工去作业完成，这是高精密仪器或者机器所代替不了的。因此，对民航服务业中劳动者的素质提出了很高的要求，应该说是语言、技能、形象、素质缺一不可。

中国民航业在民航机制改革的背景下，与国际民航接轨的速度越来越快，服务标准远高于中国的其他交通运输工具。但是随着民航市场化进程的深入发展，民航各企业间的竞争进一步加强，特别是航空公司之间的竞争愈演激烈。竞争越大，那么也就代表着旅客选择的机会越多，对民航服务质量的要求也会越高，服务逐渐成为旅客选择航空公司甚至航班的重要依据之一。

民航服务中的礼仪是对飞行活动中人们的一种行为规范，是中国礼仪文化在民航服务领域的应用。其一方面是对中国传统礼仪文化的继承与发展，另一方面是民航服务业为旅客提供良好服务及为企业带来巨大效益的有力保证，对于改善国际交往，增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉有着重要意义。

一、中国礼仪文化和民航服务

在古汉语中对“礼”的解释有三种意思，一是我国奴隶社会和封建社会的等级制度，二是表示尊敬和礼貌，三是表示赠送的物品。随着社会的变迁，礼仪被赋予了新的内容与功能，礼仪的含义不是一成不变的，而是随着社会的发展变化而变化，尤其是现代社会中礼仪直接为统治阶级服务的主要功能逐渐弱化，促进人际交往的功能逐步增强，礼仪的内涵也随之发生变化。根据礼仪的发展规律及其本身的作用，礼仪成为人类在社会人际交往、沟通中约定俗成的律己、敬人的一种行为规范与准则。

民航服务礼仪是乘务员在长期的服务实践中不断完善、总结提高、约定俗称的社会道德和服务行为规范。由民航业单位提供的，为满足民航旅客利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。

二、民航服务的特点

（一）服务的不可储存性

服务过程是一个消费过程，具有不可存储性。民航服务作为一个整体，是由一次次具体的不同内容的服务过程所组成的，并且每一次服务过程的使用价值只有这一次。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而存储。一次好的评价不代表下次的结果也是好的。相反的，如果说，旅客对某一次的服务评价不佳甚至是厌恶，那么就会破坏旅客对整个航空公司的印象，影响他对整个民航服务的评价。那么为获得良好的评价，服务人员的服务意识、服务技巧和服务礼仪就显得格外重要。

（二）服务的职业性

在世界民航交流与发展的今天，我国民航企业所面临的市场竞争日益激烈，要想在竞争中保持不败，民航企业必须通过不断的专业化培训来提升管理者和员工的职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争力，最终提升民航企业的竞争力。我国民航服务业现在正处于由经验型管理向职业化管理的过渡时期。能否尽快地实现这种转变，将直接关系到每一个民航企业在未来的市场竞争中的生存发展能力。要实现这种转变，中国民航首先必须解决的问题是如何培养职业化的管理者和建立员工队伍。

（三）服务的国际性

民航是一个国家或者地区的综合交通运输体系的重要组成部分，是国民经济的基础行业，具有公用性和生产服务性。相较于其他行业来说，民航业整体关联性、生产服务性、国际性都特别强。所以在一定程度上对员工的整体素质要求很高。而且民航服务业作为我国的窗口行业，在某种程度上代表了中国形象，而服务形象又是民航形象的体现，所以说中国民航服务形象具有很强的国际性，这样可以帮助我们更好地树立企业形象，更好地实施、提升民航强国战略，使之更好地服从、服务于国家战略，从而增强行业影响力。

（四）服务的安全性

安全是民航服务业永恒的主题，也是民航服务的主要内容，从旅客购买机票的那一刻起，也就是购买了能够安全、准时到达目的地的整个旅程，安全是民航产品的特征，民航服务要在保障旅客生命、财产安全的基础上，尽量满足旅客的其他需求，让旅客舒心、舒适地旅行。

三、民航服务的原则

（一）真诚服务

“诚者，天之道也；诚之者，人之道也”出自《孟子离娄上》。孟子倡导“以诚待人”。真诚是一种美德，也是一种境界，是我们每个人都应该具有的品质。在民航服务中，真诚要求员工要时时刻刻为旅客着想，为旅客提供方便，为旅客谋利益。只有真诚服务，企业才会走得越来越好，越来越远。

（二）感恩服务

感恩是一种情怀，更是一种社会责任感。要用感恩的心去对待、呵护每一个旅客。要知道，因为有了旅客的支持与信赖，才促进了民航企业的发展与进步，要感谢旅客对民航工作的支持、配合与信赖。endprint

四、中国礼仪文化与民航服务相衔接

自从加入世界贸易组织以来，我国企业获得了许多新的发展机遇，但同时也不得不面对新的挑战。中国目前有多家拥有独立运营代码的航空集团或公司，中国国际航空、中国南方航空公司便是其中的佼佼者，但是与国外优秀的航空公司相比依然有很大的差距，例如卡塔尔航空公司与德国汉莎航空。如何将中国礼仪文化更好地融入到民航服务中，对中国民航参与世界竞争拥有重要意义。

（一）打造拥有深厚中国礼仪文化底蕴的企业文化

文化是一种社会现象，是人们在长期创造过程中所形成的产物，同时也是一种历史现象，是社会历史的沉淀。一个企业的企业文化不是口号也不是标语，而是一个企业在长期生产经营活动中所形成的，并且被员工所接受和遵循的拥有本企业特色的价值观念、思维方式、工作作风等群体意识的总的概括。企业文化会随着企业的生存和发展而逐渐形成。企业经营离不开社会的支持，在社会生产大环境下，企业文化必然会受到外部社会的价值观、宗教信仰的影响。比如强调个人价值的西方文化使得西方文化经济组织通常比较注重个人奋斗，鼓励相互间的竞争。而包括中国在内的东方文化在儒家文化的影响下，经济文化组织则强调群体内部及之间的协作和共同发展。

企业文化具有整合功能、适应功能、导向功能、发展功能及持续功能。整合功能是指培育员工认同感和归属感，使员工与企业之间相互信任、相互依存，为实现企业目标而努力。适应功能是指企业文化能改变员工原有的价值观，建立新的价值观，从而使企业适应外部环境的变化。导向功能指企业文化作为团体的公共价值观，是一种理性约束，通过企业共同价值观影响个人价值观形成一套调节机制。发展功能指企业在不断发展中形成的文化积淀，通过无数次的筛选而走向更高层次。持续功能是指企业文化的形成要经过长期的倡导和培育，不会因为企业战略或者领导变动而消失。

将中国优秀文化融入到现在的企业当中，不仅会提高企业家的文化素养，而且对企业文化建设有着显著帮助，同时也可以缓解劳资矛盾和企业内外部利益矛盾。中国受儒家文化影响较深，儒家倡导的“民无信则不立”用于企业再合适不过。

（二）企业文化的塑造途径

（1）选择合适的企业价值观。企业价值观是企业文化的核心，选择正确的企业价值观是建立企业文化的重要战略问题。文化与服务共同提高应该是民航服务公司一直所坚持的，文化提高员工素质，而员工素质的提高可以进一步促进服务质量的提升。

（2）强化员工的认同感。利用一切媒体宣传企业文化的内容和精要，培养和树立典型，加强相关培训教育，使员工接受企业价值观和增强认同感，加强企业非正式组织管理和建设，将中国文化融入员工的日常生活中来。

（3）提炼定格。精心分析好的案例，例如一个空乘人员在某件事情上的表现让顾客非常满意，企业就需要查明到底是哪些因素提高了顾客的满意度。全面归纳所有满意因素，将其提炼定格。

（4）在发展中不断落实和发展。企业文化都是特定历史的产物，当企业内外界发生变化时，企业必须不失时机地丰富、完善和发展企业文化。民航作为一种服务型企业，与顾客有着亲密频繁的接触，企业应该将一切能提高顾客体验、增强顾客忠诚度的因素充實到企业文化中来。

中国礼仪文化源远流长，博大精深，在经过岁月的洗礼与沉淀之后，已经发展成为我们生活习惯中不可或缺的一种行为规范，更是新时代必须遵守的一种新的潮流。现在中国的民航服务业与国外民航服务业在一定程度上还有很大的差距，但是，未来的企业不仅拼实力，更拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才将会是客人永远用行动和货币去支持的企业。客人满意，企业做大做强的愿望才会实现。这就证明了民航服务礼仪在我国民航的成长和发展中起着越来越重要的作用。各民航企业也应该清晰地认识到这一点，并将如何提高服务质量、重视礼仪文化建设、重视人性化服务这些问题提到日程上来，将被动服务转变为主动服务，才能够使企业更好、更快地发展，才能够在世界民航业中占有领先地位。

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