加强网格化管理助推物业服务质量提升

■李娟中石化胜利石油管理局有限公司公共事业服务中心胜兴物业服务公司

前言

为进一步提升油田社区物业管理服务工作，打造“胜利物业”服务品牌，根据油管规定，社区物业公司全面推进了物业服务网格化管理，对网格内环境卫生、绿化养护、维修保养等工作进行全方位的管理监督，争取实现小区管理无盲点、无缝隙。物业服务网格化管理主要为满足居民需求和提升服务质量，即以信息化管理为平台分级设置网格，划分小管理单元，对网格内环境卫生、绿化养护、维修保养、秩序维护、小区创建、安全管理和创效增效等工作进行全方位的管理监督，形成发现问题及时解决、信息全面掌控的机制,进而让小区居民感受到更加贴心周到的物业服务。

1 为什么要实行网格化管理

面对当前小区居民需求的多样化，物业管理服务难度很大,而如何做到“精准服务”？怎样能又快又好地解决居民的需求？答案就是全面推行物业服务网格化管理模式，按照网格职责范围构建起“网格员—网格长—网格负责人”的三级网格管理责任体系。网格化管理运行一段时期以来，各物业公司逐步形成了“社区有网、网中有格、格中定人、人负其责”的管理格局。

2 怎样进行网格化管理

2.1 划分网格区域

按照任务相当、方便管理、接线清晰的原则，首先要考虑到居民群众的认同度，自然小区的规模，社区工作人员状况等因素，根据自管小区，物管小区，散主校区等分类，依据户籍人口、流动人口和辖区面积，合理设计社区网格，每一个网格指定一位社区工作人员担任网格责任人，做到人员、职责、任务三落实。

2.2 确立工作职责

小网格责任人负责信息收集，便民服务，简易问题处理等。小网格负责人及时将收集到的信息、简易问题处理结果或遇到重大问题向（中网格）社区负责人汇报。

2.3 规范工作程序

由社区（中网格）负责人将收集到的信息、问题处理结果或处理不了的问题及时向（大网格）街道汇报。

(1)一般性问题，由网格责任人现场处理，登记存档备案。需要协调处理的工作，由网格负责人现场受理，带回社区，取的处理意见后反馈服务管理对象。

(2)突发性工作，网格责任人应立即上报社区、街道及相关部门紧急处理，（小网格）责任人现场跟踪。

(3)需要审批的工作，网格责任人掌握信息，社区负责人把关，社区书记审核，报街道职能部门审批，需要上报区级以上有关部门的，由街道转呈。

2.4 明确工作要求

(1)岗位职责，强化责任意识，做到脑勤、腿勤、嘴勤、笔勤，成为发现、受理、协调、报告第一人。

(2)善于发现问题，处理问题，及时报告问题，主动与社区居民交流沟通，增进感情，及时了解掌握社情民意。

(3)坚持到网格区域巡查。要认真填写网格责任人工作日志，做到工作日清、周结，动态信息及时录入。

(4)引导和吸纳物业管理机构、居民代表、退休党员、楼长、和热心社区工作的居民以及社区志愿者等作为义务信息员、监督员协助做好网内管理工作。

3 优化网格化管理的措施

3.1 进一步精细化管理

网格化管理最大的优势是充分发挥网格员、协管员的联动处置作用，真正做到精细管理提高服务质量。如推行“一表三清四报”制度，促进了网格化管理制度化、规范化、标准化运行。再如对网格内的居民实行“分色”管理，用红黄绿蓝紫等颜色，对应居民的ABCDEF六类情况，简单易看、易上手，避免因网格管家变更而产生服务脱节现象，也便于网格长了解每个网格内居民的情况，保障网格管家对承包网格内居民的基本情况做到“了如指掌”“服务不断档”。

3.2 打破界限,实现联动共享

通过网格化管理的实施,进一步打破物业公司各班组、岗位之间的界限，信息共享、联动服务，避免造成工作盲区。依托“440”综合服务平台及物业管理APP 等信息化手段，工作人员可以实时查看监控报修动态、工作进展等，便于网格内各项工作的协调处理，提升了工作效率。胜南管理中心通过发放便民联系卡，开通网格QQ群、微信群、微团队等方式，使网格内所有问题都能第一时间发现、第一时间上报、第一时间处置，搭建网格管理者之间以及与居民之间交流互动的平台。

3.3 人到格中去、事在网中办

实施网格化管理模式的目的就是让每个网格中的人员人人身上有责任，形成一体化责任共担机制。考核不是单纯的机关考核基层，考核人员负有与网格长共同的管理责任，出现问题责任共担，考核人员成为网格长的眼睛和耳朵，帮助基层发现问题、解决问题。物业服务网格化管理为网格长、网格员划分了“责任田”，对网格内环境卫生、绿化养护、维修保养、秩序维护、小区创建、安全管理和创效增效等工作进行全方位监督管理，任务明确、责任明确、奖惩明确，变“被动发现”为“主动管理”，建立起职责明确、管理精细、服务有效的网格体系。按照“谁的网格谁负责”的原则，将生产目标任务分解到每名网格员,解决了过去“与我无关，视而不见”的现象，工作流程更规范高效。

3.4 进一步优化创效能力

一个网格就是一个创效单元，每一名网格员都是承担价值创造的责任主体，每个网格都实行独立的成本核算。物业公司网格员在日常巡视中，对网格内零散花砖、闲置的雨污排盖板等闲置材料回收再利用，维护环境卫生的同时节省了部分材料费用。网格员还配合收费班，利用入户走访机会上门收取物业费，对拖欠物业费的居民上门催缴，提高了物业费的收缴率。

此外,以物业服务网格化管理为基础，网格员进家入户，深入居民身边，及时了解掌握居民信息，根据居民群众的实际需求提供个性化、定制化的拓展服务，使物业服务更具有针对性和时效性。围绕居民需求，积极开发新项目，拓展新市场，先后开展了日间照料、职工子女照辅、快捷洗衣、喜事帮办、车管家、家电清洗等服务项目，取得了一定的经济效益和社会效益，推动了社区转型升级。