医院移动支付业务的问题

陶 洁，陈 慧

(上海市胸科医院(上海交通大学附属胸科医院)财务科，上海 200032)

随着社会经济的高速发展，以及互联网+经济格局趋势的形成，移动支付已渗透到人们生活中的方方面面[1-3]。为增加患者就医途径，优化门诊流程，提高医院财务结算效率[4]，许多医院纷纷推出移动支付业务，患者通过支付宝服务途径使“看病难、排队结算时间长、二次结算”等问题得以有效解决[5]，且患者就诊满意度及医院管理水平明显提升，实现医院高品质、高起点的服务转型[6-7]。当然，要完全实现医院财务管理移动支付业务的开展，必须全面分析医院所面临的问题，提出解决问题的综合性决策，实现医院支付方式的多元化发展。

1 移动支付业务的应用现状

据调查，2016年第三季度银行卡、信用卡消费额同比下降13.4%，而移动端支付同比增长95.0%，其中手机支付增长率达360%[8]。就本院而言，患者就诊流程为排队挂号—就医—排队缴费—取药，在就诊过程中常出现挂号收费排队等候时间长、挂错号、改医嘱、二次缴费等问题，给患者带来诸多不便。为此，医院引进移动支付业务，使患者个人就诊时间得以灵活安排，且支付途径增多，明显减少患者排队缴费时间；对医院和医务人员来说，移动支付业务能够减轻其工作量，优化就诊流程，优化医疗资源分配，提高医院的服务质量，维持和谐的医患关系[9]；在医院的财务管理方面，移动支付业务能够提高医院收费人员工作效率，减少人力成本，同时可避免伪钞、无零钱找现等压力和风险[10]。当然，事无一面好，随着移动支付这一业务推进，其过程中也存在许多问题。

2 移动支付业务带来的问题

2.1医院系统与移动平台的衔接问题移动支付业务在医院财务系统中的应用处于起步阶段，尚不成熟[11]，双方对接未达到全面化、广泛化，部分医疗项目要求患者先行垫付费用，之后按照一定报销比例退换费用，目前移动支付业务还未渗透到这一方面，需要进一步拓展及开发。

2.2医保报销问题移动支付在医院广泛推广和使用，首先需确保移动支付能使医保合理报销，而这一过程涉及网络、政府、医保局等多个部门，其中一方出现问题将会牵动整个系统运行，而移动支付业务的全面融入在系统技术开发和维护方面亦存在相当大的挑战，且移动支付业务与城镇医保、新农合医保对接需要深入的调查与考量。

其次，需明确跨省报销与异地报销可通过移动支付完成，而此处涉及报销途径、医保额度、报销凭证等问题，其中报销系统尚未完成与移动支付的连接，支付时直接抵扣或是凭发票报销尚不明确，由此给报销者与社保局带来巨大压力，亦使虚假报销的风险增加。

2.3财务安全问题移动支付本身属于互联网系统，潜在的网络风险不可忽视[12]。对于患者而言，通过移动支付平台缴纳给医院的医疗费用是汇入到第三方支付平台，不属于患者、医院任何一方，第三方平台通过收取一定的中间费用后，再将资金转给医院账户，一旦资金发生转移问题，真正的责任人无法明确界定，目前尚无明确、规范的相关法律法规出台，因此给患者带来麻烦；并且如果一旦涉及退款，收费的滞后性会造成数据混乱，影响医院财务对账工作的正常进展，增加财务风险。

2.4网络延迟问题当手机卡网或网络反应延迟时，医院信息管理系统(HIS)与移动支付平台数据交互发生错误，可能直接干扰支付平台的交易，由此出现一系列医患财务纠纷。例如，患者移动支付界面已显示支付成功，而用户缴费信息并未进入医院财务接收系统，这类情况出现时将使医院与患者两面为难。

2.5移动支付退费问题大部分医院支持微信、支付宝等软件缴纳医疗费用，患者在就医过程中往往存在退费的问题，而对于移动支付来说，退费方面还存在一些问题，其退费过程相对于人工退费要麻烦一些。首先，挂号退费，患者退费时间不一致，占用医院的号源，使号源不能得到充分的利用，若患者不知道退费操作要求而超过退费规定的时间，后续则需要第三方平台介入，操作过程就更繁琐，既不能完全保障患者自身的经济权益，又对医院的财务管理系统造成困扰；诊间退费，包括各种化验、检查费用，这种退费需要医师开具退费申请，患者自行到人工窗口退费；医保退费，如果患者在医院用手机缴纳医疗费用2 000元后，因为某些原因打算取消治疗，申请退费，而微信、支付宝提现需要收取0.1%的手续费，患者在申请退费时获得的2 000元现金就不需要手续费，而对于医院来说提现的手续费随着业务量的增长不断累积，给医院的财务带来一定的负担，还需要相关完善的政策、制度管理，规避此类问题。

2.6侵犯患者隐私等问题患者通过移动支付业务平台缴纳费用，其个人信息将会被记录在医院电子办公系统当中，相关电子病历、电子缴费凭证都存储在移动办公系统中，当医院系统将患者个人信息传送至客户邮件系统端口时，网络黑客、第三方平台等不法分子将会窃取到患者的信息，患者的病历信息、个人身份信息及电子单据都会被泄露，患者隐私被侵犯，从而引起医患之间的纠纷，给双方带来不便。

3 对 策

3.1加强移动支付业务的法律法规监管《电子支付指引》主要用于客户和银行，对于应用于医院财务管理的移动支付业务尚无系统明确的明文规定及相关法律法规，因此，建议相关部门尽快建立关于移动支付业务的法律文件，建立起和谐、安全的移动支付环境[13]。第一，重视医院医保系统与移动支付平台的无缝对接，使医保系统建立起移动支付平台，同时建立医保系统的网络安全监管，确保移动支付与医保系统安全、有效地运行，促进后期的进一步推广；第二，不断完善《侵权责任法》、《电子支付指引》等相关法律文件，最大化地维护患者的利益，确保医院的利益不受侵犯，明确医患双方的权利及义务[14]；第三，制定相关监管第三方支付平台的法律法规，完善医院自身对第三方平台的监督措施，避免第三方平台的不道德行为破坏医患双方的利益。

3.2加强移动支付与医保的联系确定完整的医保报销、异地报销体制，是完善退费后医保占用额度同步退还的重要举措。第一，在社保局充分配合下完善移动支付与医保系统的连接，使患者医保权限得以保证；第二，相关部门应制定报销限额标准，以减少小额费用报销造成的人力物力浪费；第三，医院及社保局可运用支付宝实名账户体系及风控系统对虚假报销现象进行管理，以此降低虚假报销风险，保证资金安全；第四，全国医保系统应该联网使患者异地支付亦能享受医保，同时将移动支付与医保系统相结合，更加方便患者。

3.3加强医院财务管理医院的财务风险往往由医院内部原因引起，财务对账、支付宝交易核算、人工操作都是出现问题的关键环节[15]，财务对账是医院财务处非常重要的一项工作，相比于传统的人工收费，经由移动支付平台进行的缴费业务，财务对账显得尤为重要和关键，因为这种经济活动基于网络平台，网络交易更复杂、账务处理程序要求更严格，而且在平常的财务管理活动中很难发现移动平台中潜在的问题，只有进行财务对账才能发现问题、解决问题，并不断优化移动支付平台。与此同时，在移动支付业务交易、财务对账、人工操作方面，应该由不同的人负责，通过三方相互联系交流，避免个人徇私现象的发生，同时医院内部应该设定由院财务领导组成的稽查组，定期核查移动支付业务的报表，检查出异常的财务数据，有效监控医院财务的管理。

3.4协调处理支付过程中的意外事故每天通过支付宝挂号、缴费的患者，约占门诊比例10%，因此支付过程难免遇到卡网、死机、网络反应延迟等意外支付事故。当患者移动支付页面已输入密码且支付成功，而医院财务系统出现网络延迟并未到账时，双方系统通信可作为纠纷凭证，并可要求银行进行协调处理，而这笔款项在支付系统中会做对应的挂账处理，直到纠纷解决。

3.5规范移动支付退费流程在移动支付业务进入医疗领域之前，医院的收费是收费员与患者之间一对一方式进行，出现退费情况能当面解决，而移动支付业务是信息平台对患者，这种新型的缴费方式，一旦出现支付方面的问题，就涉及第三方平台，流程相当麻烦，给医院财务管理带来一定的风险[11,16]，因此，医院应与第三方支付平台加强合作，建立网络信息平台，加快电子资金的流转和运行，对于个别退费金额较大者，出现退费套现的现象，医院应制定相关的退费制度及审核流程，确认无误后方可审批。

3.6加强患者隐私保护针对患者信息被泄露的问题，医院相关行政部门应加强网络制度的建设，督导网络系统部门对于电子系统的监管及维护，结合医院移动支付业务平台的现状，建立健全网络安全维护系统，及时拦截第三方不法分子入侵电子系统，定期检测移动支付平台的安全性，修补系统漏洞，不断完善系统；同时，医院应针对患者建立相关协议制度、移动支付信息安保制度，制定相关医疗移动支付业务协议，详细说明移动支付业务中医患双方应承担的责任及义务，使患者认清医院在移动支付平台中的角色和自身所享有的权利，以提高医患双方使用移动支付业务的积极性和热情度。

4 结 语

随着时代的发展，移动支付业务改变民众的生活方式、调整经济的发展模式、推动科技的不断进步，为民众的生活带来巨大的改变。在医疗领域中，移动支付业务的应用也变得越来越广泛，并将逐步取代传统的支付模式。为了保证移动支付使用的安全性及可靠性，提升医疗信息管理水平及优化资源配置，需要政府、医院、相关科技产业者相互协助，普及移动支付业务在医院财务管理中的应用，同时医院自身应当深化财务管理改造，建立相关保障移动支付安全性的法律法规以及患者利益的保护措施、第三方平台的监督机制，明确医院财务系统管理的方向及目标，充分发挥财务管理在医院经营中的核心地位，促进医院健康、可持续、快速发展。