试析民航空乘提升服务质量的措施

■古裳宏

贵州民族大学旅游与航空服务学院

随着人们的经济水平不断地提高，其生活方式也获得了相应的改善。在出差或者出去游玩的时候，大部分人都会选择空乘，因此，航空行业的发展对我国的经济发展起着极为关键的推动作用，当然民航空乘的服务质量也对航空企业的发展影响甚大。所以为了让本航空企业得到更好的发展，企业必须把提升空乘的服务质量作为发展的首要任务，并以此将其他相关的各项任务或者内容进行合理的实施和建设，只有这样做才可以使航空行业以及相关的服务质量得到不断地发展和改善。

1 民航空乘目前在服务质量方面的状况

在人们的经济水平不断提高的同时，其出行方式也发生了改变，目前大部分人在出行的时候都会选择空乘，这使空乘的人数变得增多，从而使得航空公司之间承受着巨大的压力，同时让它们面临着被淘汰或者企业倒闭的危险。面对出现的这种情况，各大航空企业都将发展的重心慢慢地转移到提升空乘服务质量的上面，然而就当前民航的发展状况来分析，大部分的民航空乘人员自身的素质水平还相对比较低下，而且大多数航空企业在空乘的服务方面还没有一致的规定，在对民航空乘人员进行训练的时候，相关管理者的训练目标也不明确。空乘服务的人才稀缺，该人力资源作为民航发展的主要因素，在我国民航企业的发展过程中起着极为关键的推动作用。怎样可以更有效的提升空乘服务的质量，从而使民航企业获得最大的经济效益，其必定会引起航空企业相关领导者越来越广泛的关注。

当前的民航空乘服务质量存在着许多的问题：第一，空乘客舱的环境非常复杂。在设计飞机客舱的时候，必须对其进行严格的，反复的和仔细的检查，才可以投入使用。但是它本身辐射很强的问题依然不能得到有效的处理解决，而且在飞机飞行的期间，客舱噪音大，飞行不平稳以及机舱氧气低等情况都普遍的存在，对空乘人员而言，经常工作在这样不安定的环境中，他们本身的身体健康状况可能会遭受很大的影响；第二，空乘人员服务对象的特殊性。空乘人员每天都面对着不同地域或者不同国家的乘客，而且乘客的数量极为庞大，他们的心里状态又不尽相同，所以在空乘人员处理一些问题的时候，常常会被乘客误会或者责骂，这些现象都将会影响空乘人员的服务效率和质量；第三，民航企业缺少招聘空乘人员的标准。民航企业在招聘空乘人员期间，对他们的学历要求非常的低，出现这种情况的原因是因为航空企业的相关管理者只注重空乘人员的外表，相貌，再通过简单的交流就能够被录用，他们并没有将空乘服务人员的自身素质作为首先考虑的标准；第四，民航企业缺少对空乘服务人员培训的力度。航空公司的管理人员培训空乘人员的过程中，培训内容相对单调，大部分都只是练习一些关于服务态度的问题，并没有非常健全的培训规则，空乘人员在经过短时间的培训后，就要正式上班，所以大部分的空乘人员都是以摸索的心态来进行服务工作的，而且它们在处理特殊事件的能力还不成熟，这些问题都使民航空乘的服务质量难以获得提升。

2 民航空乘提升服务质量的措施

针对在航空企业的空乘服务质量方面存在的一些问题，民航企业的管理人员必须提出相应的解决对策和采取有效的处理方法。相关管理者必须切合实际的将空乘的服务质量进行不断地改善，使得民航企业能够获取最大的经济效益。例如，一是培养交流感染力。空乘员在精神和心情上应该经常保持开朗乐观，给乘客制造一个愉快的乘坐环境，并且用去感染乘客使他们变得愉快；二是加强对员工的关心。想要获得更好的空乘服务质量，民航公司的管理者需要保证空乘员心情愉快，并且尽最大的努力为他们营造更轻松愉快的工作氛围，除此之外，还要在生活中给予关心鼓励，让他们更有价值感和存在感；三是培养乘务员的表达能力。空乘人员虽然与乘客的交流是短暂的，但是也要将表达能力给加强，这样可以给旅客留下很好的印象；四是空乘服务人员必须要有耐心。耐心在空乘人员的服务工作中占着至关重要的地位，要使乘客在飞行中轻松愉快的配合空乘者的工作，需要其不厌其烦地满足乘客的需求，并关注它们将出现的矛盾或者严重的问题进行及时的处理，特别是在飞机出现突发情况的时候，空乘人员更需要极大地耐心去安慰乘客。

结语

民航空乘的服务直接关系着航空企业的空乘服务质量，同时它也在民航运输服务中占着极为关键的位置。给乘客提供服务的空乘人员自身的服务态度和工作质量决定着民航公司能否在各企业之间激烈的竞争中脱颖而出，并且其也对航空公司获得更多的回头客发挥着关键性的作用。由此看来，航空企业如果想要在业内独霸一方以及得到更大的经济效益，就必须将本公司的空乘服务质量给提高。

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