“消费投诉公示”考验管理智慧

文/何勇海

背景：哪个市场的产品投诉率最低？哪个火锅店的满意度更高？今后，市民只要点击设置在经营场所内的消费投诉公示智能服务终端设备，不仅可对商家的信誉度一目了然，还能“摸底”其产品质量。日前成都市局透露，将在消费集中的商店、商场以及市场开展消费投诉公示试点。根据国家工商总局发布的通知，2018年将在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。（3月15日《成都商报》）

当下，消费虽已成拉动经济增长的重要引擎，但消费投诉数量也一直保持在高位。为打造高质量的消费环境，激励与保障消费者大胆、放心消费，保障消费者的知情权与选择权，增强消费者主动防范消费风险的能力，确实需要探索“消费投诉公示”之类的“新路子”。

消费投诉公示是对消费者知情权的尊重。消费者权益保护法、食品安全法等都赋予了消费者知情权。换言之，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。而商家提供的商品或者服务是否被投诉过、投诉率有多高、投诉善后处理状况等，都应包含在“真实情况”或者“有关情况”里面，以便于消费者在作出消费决策前做好甄别和选择，以规避可能的消费陷阱与纠纷。

除对消费者进行知情保障与风险警示，消费投诉公示也是对商家的信用展示与责任督促。近年来，一些商家面对制度越来越严密，之所以并不害怕消费者投诉与行政处罚，屡屡侵犯消费者权益，就是因其责任耻感沦丧，毕竟，纵有消费者投诉也相当于“关门打狗”，社会负面影响有限。而在消费投诉公示制度之下，当一个个消费投诉被公示于众，商家不仅会承受行政监管压力，也会承受舆论压力，有助于倒逼商家诚信守法经营。

消费投诉公示还有助于净化市场、优胜劣汰。在以往，哪些经营主体被投诉得多、投诉善后处理不积极，消费者往往无从知晓，那些被投诉者也会极力掩盖，甚至可能通过虚假宣传美化自我，从而形成“劣币驱逐良币”之势。当消费者的一个个“差评”被公诸于众，那些不曾被投诉、投诉量少或处理投诉迅速的商家就会在竞争中胜出，可望达到“良币驱逐劣币”之效。

当然，消费投诉公示更考验管理智慧。比如如何公示才能产生最大化效果？这些年不少地方在超市、农贸市场相继设置了肉菜追溯查询终端，妄图实现肉菜“来源可追溯、去向可查证、责任可追究”，然而这项原本便民的民生工程纷纷沦为摆设，无从发挥作用，反而浪费钱财。消费投诉公示终端要避免如是尴尬。

设置消费市场智能服务终端后要加大宣传力度，让消费者普遍知晓此为何物、如何操作。为了让公示效果最大化，要充分利用所有信息化系统和公示平台，如政府网站、政务新媒体、主流媒体、消费维权网络乃至于社区、村居公示栏等渠道，多方利用，方能广而告之。此外，公示的内容要及时更新，比如每月发布一次，以便于消费者查询到最新的消费投诉处理情况。