用更高级、更人性重新定义“前端服务”

□ 《中国农资》记者 赵光辉

从《“前端服务”比售后服务更重要》这篇文章我们认识到，售前、售中前端服务是更重要的，并且是开掘营销新空间的被忽视的宝藏。那么怎样才能用新的理念和手段去实现更高级的服务、开掘更多的营销呢？核心就是——要用更高级、更人性的理念重新定义自己的前端服务。

不论是售前、售中服务，还是售后服务，本质上都是一种信息的传播。只有在信息传播到位的基础上，技术培训、操作流程等才能落到实处。在这一点上，企业要建立一对对立又辩证的传播观念。“傻瓜相机”“傻瓜管理手册”等出现很多年了，其理念代表着一种对用户无限的服务指导，最后让这个产品和技术，达到即使傻瓜也能使用、体验的程度。因为用户对产品和技术熟悉与掌握的“长度”就是销售的“长度”。相反，有多少人没有掌握产品的使用方法、没有获得良好的体验、不能很好地发挥产品的功能，就有多少人从潜在的顾客成为流失的顾客。所以，只有让客户在你的产品面前没有知识盲点、使用障碍、认识误导，甚至于让售后从此取消，这样的产品和服务才能大卖。

有人会说：用户完全不用你售后辅导、服务了，从此不是与你无关了吗？这就需要企业有一种更透彻、更宏大的认识：在一个产品面前，如果用户收获了上帝般的方便和体验，怎么会对这样的企业没有感觉呢？不要说这样的企业会开发研制更多的产品去供他挑选、购买，即使没有，互联网时代用户与企业的互动日益紧密，已经深入到用户参与产品创新迭代了，那么用户会找哪一家公司去“黏着”“追捧”呢？一定是产品使用越傻瓜、用户体验越美妙，这样的产品才会受到顾客的追捧。

我们都知道家用电器行业中海尔最早推出用户参与产品开发、研制，大家都把它解读为互联网时代移动终端沟通便利的结果，其实背后真正起作用的是用户体验、用户感受，甚至用户感情。然而这一点大家都忽略了。

如果这一点不容易理解，那我们从生活中举个例子。互联网时代网恋多了，原因是什么？是互联网带来了沟通的便利、展示的即时吗？肯定不是！难道手写书信时代的人们不谈恋爱了吗？从古到今那些感人肺腑的“两地书”又从何而来、干何而去、因何而存？只是因为互联网时代人们更容易发美图、秀美图、传假图了，因此动心的人更多了，上当的人当然也更多了。所以，与其说互联网改变了人们的婚恋方式，不如说互联网改变了人们动情、动心的方式。改变了更根本的这一点，还愁网络世界寡情少义吗？

由此得出的结论是：好的前端服务一定是让用户理解无门槛、使用无障碍、体验无死角、感情无不被感动的。能做到这样，及时没有售后服务，也能无往而不胜。