综合信息服务在远程学生管理中的探索与实践

陈妙研，叶 璐，方 燕

(浙江大学医学院，浙江 杭州 310031)

随着科技信息的迅速发展，传统学生学籍信息管理已不能适用。积极利用现代信息技术、大力推动教学管理信息化、促进教学管理现代化、为教育教学提供优质服务是学习中心教学管理工作改革和发展的必由之路，这在现代远程教育中更显得重要。

一、传统学生管理中存在的问题

浙大医学院远程教育中心从2001年开始了远程学历教育，从最初护理专升本发展成后来的护理与药学二个专业四个层次，学生人数从100多增至1000多。随着学生人数与专业层次的增多，管理上的难度与问题也日渐显现，主要表现为以下几方面。

1．学生计算机应用能力得不到应有提高。 远程教学作为一种新的教育模式，从开始的卫星电视教学，到现在的宽带互联网、数字多媒体和移动通信等多种技术手段组织教学，都是以电脑为载体、以学生自主学习为主，师生们都需要一个适应过程。在办学前7年，医学远程采用的是周末半月一次的课堂视频实时教学和直接访问学院网站点播教学课件或是利用光盘进行学习，但因学生计算机知识薄弱和实际操作能力低，很多学生回家后学习很困难，老师又无法给予及时帮助，不少学生三年毕业后网络应用能力几乎无增长。据当时初步统计，首届126名护理专升本学生中，约有42%学生已通过了省计算机应用能力初级考试，但也只会简单使用,对网络知识了解甚少，一些学生家里没有电脑。

2．教学支持服务系统起不到应有作用。 浙大远程非常重视教学支持服务系统建设，从最初卫星网络直播到现在的通过互联网访问学院网站和使用移动终端设备访问学院移动学习平台进行学习。软件上利用浙大优质师资队伍挑选优秀教师进行授课并陆续开发许多网络精品课程，让学生们充分享受了浙大高质量教学资源。从理论上讲远程教育突破了传统教育模式和学习时空限制，学生可以在任何时间、地点进行学习、非常适合在职人员继续教育。但因学生计算机应用能力缺乏和传统管理跟不上，使得这些优质资源没有好好利用。

3．学习中心老师管理水平没有同步提升。中心主要负责杭州地区医学远程教育教学管理工作，包括招生、学藉、教学教务、考务、学生毕业等全方位管理。办学初2位全职，兼职班主任按50∶1配备，但因老师计算机水平不高，学生信息电子化程度低，学生管理、信息登记等工作通常通过手工登记、人工核对等原始方法进行，工作量大、繁琐且容易出错，更不能实时跟进了解学生情况，很多学生不能独立完成课件学习、作业网上递交及考试报名等，一些学生因对计算机应用不适应和网络学习的孤独感而选择了退学。老师与学生交流除了面对面沟通外，主要是电话联系，工作效率低。

在近20年办学过程中，深深体会到，即使有优质课程，先进技术手段，学生在远程学习过程中若没有好的支持服务，也难以获得好的学习效果，甚至难以将学习坚持到底[1]。如何最大化满足学习者需求，提高学习者自主学习、协同学习和终身学习能力，构建以学习者为中心的远程学习支持服务己成为亟待研究和解决的重要课题。通过与学生、班主任和学习中心管理人员面对面交流、电话沟通、问卷调查等，决定重点以学生学习指南、学生信息总汇、学生日常交流平台为着入点来提升学生服务与管理工作。

二、综合信息服务的探索与实践

1．学生学习指南编写与完善。 由于远程教学模式与传统教学有一定区别，学生学习需要一个适应过程，如果在开始阶段没有让学生尽早熟悉远程学习、不打好基础，学生退学或毕业不了的机会就大得多。为了让新生能快速熟悉和接受远程学习模式，掌握学习技能和实际操作，从2009年开始制作浙大远程平台操作示意图，在学生入学考时进行讲解，让学生有一个感性认识。学生录取后就可以根据手册内容及早熟悉学院平台，若有遗忘或疑问时，参照此手册基本上可以解决问题。在实践过程中不断地根据学生学习过程的需求、反馈，每学期都对手册进行更新。经过二年多实践与摸索，于2011年编印了《新生学习指南》手册，该手册涵盖了学生学习过程中所要用到的各种信息、远程平台操作示意图及注解与常见问题解答等。

2．学生综合信息资源库构建与完备。在学生原始报名信息基础上建立了统一的“学生综合信息”资源库，这是一个按年级建立的Excel表，主要部分是学生信息总汇和学习成绩，根据管理需要又增列了许多sheet，主要包含学生报名原始信息、通讯录、在籍信息以及特殊情况(如生病、怀孕等)备注。资源库所有信息通过文件共享，学习中心每位老师都能随时查阅、更新，保证了内容准确性。资源库的建立既便于对学生学习过程的跟踪与指导，为学生提供更高质量的学习支持服务，也便于学习中心规范化、电子化管理，大大提高了学生管理效率。

3．师生交流平台搭建与拓展。 为能快速、高效、及时解决学生问题，学习中心陆续增加了QQ群、手机短信、邮件、微信及面对面活动等各种交流手段。特别是QQ群，因其具有公开性、群体性等特点，除了能及时挂出一些公告类通知外，还能让老师学生共同在其中进行实时交流和讨论，既能了解学生学习进度和存在问题，更好地引导学生、帮助学生，提高了学生对学习中心及远程教育的认同度；学生们也可以在其中互帮互助，共同提高，增进友谊，减轻了班主任负担。为打破时间和空间上的局限性，学习中心开办了短信业务，及时提醒学生上网查看、完成各种学习任务，避免学生因没有及时上网而错漏了一些重要通知。为方便学生随时随地可以联系到老师，学习中心还开通了24小时电话服务热线，方便学生与学习中心老师进行有效沟通。

三、综合信息服务在实践中体会

以“服务质量观”为指导，通过学习中心老师正确引导与督促，有助于纠正远程教育长期以来价值取向的偏差，同时也对远程教育应对教育市场化和终身学习型社会带来深远意义[2]。首先,学习指南手册能让学生快速进入学习状态，提高了学习信心，增强了学习兴趣，逐步形成自主学习意识，方便学生利用现代化学习手段来获取学习信息，培养学生学习能力和解决问题能力。同时也为学习中心对学生学习过程管理打下良好基础，减轻了老师工作量，老师们明显感觉到自从有了学习指南手册，学生们在群里问问题和让老师网上代操作减少了，互相指教增多了。学生报到率2010年前有低于90%，2010年后为91.6-98.2%，退学情况2010年前约为12.8-31.3%，2010年后为2.4-11.7%；学生在线学习时长也是逐年增加，平均为336-775分钟/门/学期。

学生综合信息资源库是最让老师和学生受益的，能帮助老师快速全方位了解学生学习情况，无论哪一个老师只要打开资源库，学生所有最新资料一目了然地呈现眼前，不像过去得翻阅很多记录或是一个个学生网上查看，即方便快捷又准确，对学生引导更有针对性，尤其是毕业前学生和遗留生，老师们可以更加有的放矢提醒学生查漏补缺、按时完成相关事宜，最大程度帮助学生达成学习目标。在学生人数增长情况下，学习中心管理人员却减少，目前1400多学生3位全职人员担任了所有工作，不再雇用临时班主任，管理果效反而提升了，主要表现在课程补考人数的减少，统考通过率稳中有升，其中最明显的是学位获得率的提高，首先是参加学位英语考试的人数逐年增多，从2008年至2017年约增加30-40%左右，学位英语通过率也明显升高，2017年春冬二次考试通过率均在30%以上，超过了学院25%的平均水平。学位获得率在样本量基本稳定的情况下逐年提高，2011年前为4.1-15.2%，2011年后为11.7-31.4%。

总之，在远程教育管理中，尽管建立了一套相关的教育质量评估体系，但这一体系在实际实施时并不注重对教育教学过程的监控，从而导致远程教育质量得不到有效保障，影响并降低现代远程教育管理的有效性[3]。在实践中所建立的学生管理综合信息服务平台，进一步加强了学习中心学生服务与管理，提高了办公效率和管理水平，最终达到为学生提供有效学习支持、增强学生学习信心、帮助学生顺利完成学业的目的，让学生真正感受到在浙大读书,不是混文凭,不仅能真正学到知识,也能收获友谊、收获人生真谛。