生鲜电商平台退换货团体标准的探索和实践

文 /孙 勇

2017年11月4日，全国人大常委会通过了新修订的《中华人民共和国标准化法》，首次明确了团体标准的法律地位。它具有制约性、领先性以及快速响应的特点，这对于处于快速发展期的生鲜电商行业而言，需要相关标准为其“保驾护航”。

一、行业发展迅猛，市场需求迫切

近年来，生鲜商品以其高毛利、高复购率、即时性需求强的特征，成为生鲜电商平台吸引消费者的重要原因。根据易观研究报告，2017年我国生鲜市场交易规模达17 897亿元，生鲜电商市场交易规模为1 418亿元，线上市场渗透率达到7.9%。预计2018年生鲜电商市场交易规模将达到2 158.2亿元；未来三年生鲜电商市场复合增长率将达49%，线上市场渗透率将会继续提升，到2020年达到21.7%。上海是我国生鲜电商发展十分迅速的城市之一，也是生鲜电商的“主战场”“风向标”，活跃用户稳步增长，生鲜线上消费占比达到14.22%，仅次于北京，位列全国各大城市第二位。

政府与社会对电子商务活动如何确保其有序发展、规范经营者行为、保障消费者权益等方面的需求在逐步增强。在此背景下，一系列法律法规和标准的出台，完善和规范了包含退换货服务在内的电子商务服务。但是生鲜电商作为我国电子商务的一个重要领域，由于其所售商品具有食用安全要求高、易变质、易损耗等特点，尚未有法律法规和国家标准对其退换货服务做出明确要求，使消费者所购生鲜商品质量的保障性受到影响。伴随着消费升级，同时食品安全问题频曝，消费者对食品安全的意识越来越高，在购买生鲜商品时愈加重视商品品质、便捷性和舒适性。

针对这个情况，在上海市长宁区创建全国首个“网络市场监管与服务示范区”的框架下，由上海市网购商会牵头，组织上海质协用户评价中心、上海易果电子商务有限公司、上海菜管家电子商务有限公司、上海盒马网络科技有限公司、上海都市生活企业发展有限公司、兰维乐（上海）食品有限公司、纽仕兰新云（上海）电子商务有限公司等业内企业起草了T/ 31SHEPCC0012017《生鲜电子商务平台退换货服务要求》团体标准，并于2017年12月1日发布，2018年4月1日正式实施。该团体标准从消费者和生鲜电商平台提供商两大利益相关方的角度，规范了生鲜电商平台退换货的服务要求和管理要求，具有良好的实用性和可操作性，对规范生鲜电商平台的管理和售后服务，促进生鲜电商平台运营管理水平的提升，保护消费者的合法权益有着重要意义，并填补了国内该领域相关标准的空白。

二、基于行业特殊属性，提升服务能级

团体标准是行业自律的成熟标志，从国际上来看，团体标准发展已经非常成熟，且一般严于国家标准和国际标准，成为引领行业发展的“高峰”标准；从国内来看，团体标准不仅步入了稳定发展期，是转变政府职能、构建服务型政府的有效途径，还能更有效地协调市场力量，解决原来标准体系建设中常见的在制定时间、修订周期等方面出现的长、慢、后等问题；对行业和企业来说，团体标准可以推动企业加强自律和提升能级，增强企业的行业竞争力，优化产业链，为行业的良性发展起到积极的推动作用。

1. 从服务要求和管理要求方面制定标准

服务要求方面，标准从识别生鲜电商退换货服务接触点，明确接触特性，退换货规则的信息获取，退换货申请、协商、处置与反馈，退换货的正向物流和逆向物流，多次退换货处置，退换货确认、结算和退换货服务反馈等各接触点明确服务要求；管理要求方面，除了质量管理体系的建设要求和诚信经营建设要求以外，标准还涵盖了商品和服务问题的判定规则、资源管理和争议、投诉处理、风险管理和持续改进。

2. 明确退换货范围

标准所涉及的生鲜电商平台退换货服务的商品品类包含：由该平台出售的水果（核果类、浆果类水果除外）和标识保质期在7天及以上的牛奶乳品、肉禽蛋类、水产类、干货类生鲜商品。

3. 确立基本原则

生鲜电商平台作为团体标准中退换货服务的实施与责任主体，在提供退换货服务的过程中遵循合规性、准确性、响应性等基本原则。

4. 退换货时间范围

①24小时无理由退换货：除消费者在购买前已于生鲜电商平台网页上的商品说明或退换货政策页面中明确获知不享有退换货服务的商品，以及特惠生鲜商品和赠品外，消费者在收到商品后24小时内，在商品及外包装完好、配件及赠品齐全、退换货申请期间的商品储存方式符合生鲜电商平台要求的情况下，享受无理由退换货服务。

②48小时特定条件退换货：除消费者责任或不可抗力导致的问题外，若消费者收到的生鲜商品存在标准中涉及的数量、质量、诚信等商品问题，或生鲜电商平台服务过程中存在标准中涉及的服务问题，可以享受48小时内退换货服务。

三、汇聚多方力量，规范行业发展

标准的制定与推行，一方面为消费者提供反悔权，强化在购买生鲜商品的质量保障，提升对生鲜商品消费的信心；另一方面对于生鲜电商平台，也可以改善服务和管理水平，推动生鲜电商行业整体服务水平的提升。

标准的编制过程严格按照规范进行，从策划到调研、资料研究，再到初稿编制、征求意见和最后的标准审定，持续了近一年时间。该团体标准最终由相关技术委员会、政府部门、行业组织、科研院所等机构组成的专家组审定通过。

该团体标准在推行过程中，主要通过三个方面进行：一是发挥商会的桥梁和纽带作用，在上海市网购商会生鲜电商专委会成员单位中推行，从而从长宁区内生鲜电商平台扩展到全上海范围的生鲜电商平台；二是借助媒体力量，在标准发布后，以上海电视台、品途商业评论为代表的多家媒体，进行了深度报道，极大地提升了标准的社会和行业内的关注度；三是通过行业论坛传播，在2017年第四届中国（上海）生鲜电商论坛，面对近500位行业专业与会代表，主办方安排了关于标准解读的主题演讲，现场反响热烈。

四、结束语

生鲜电商行业呈现出线上线下融合、多场景布局、运营精细化等特点，吸引线上线下行业众多企业合纵连横，全方位布局生鲜市场。这对生鲜电商商品和服务的标准化、规范化提出了更高要求。团体标准探索与实践的经验表明，在后续工作中，需要充分发挥上海市网购商会在协调内外关系、加强行业自律、倡导诚信经营、制定行业标准、规范网购秩序的作用，进一步汇集各方力量，围绕生鲜电商行业的全产业链，关注上游基地管理、冷链物流管理和售后服务等关键环节，从而形成并制定出一批有影响力的标准，为生鲜电商行业的健康、规范发展作出积极贡献。