上海新跃物流企业管理有限公司质量信用报告

上海新跃物流企业管理有限公司（以下简称“新跃物流”）成立于2006年，是一家以“中小型物流企业集成化服务”平台即“物流汇”为载体，通过为中小微物流企业提供集成化公共服务和产品，以提高物流企业能级的综合型电子商务企业，平台主要定位于向我国广大物流企业提供全生命周期服务，使其能够实现包括快速建站、货物监控、物流管理、员工管理、在线保险等的一站式操作，且已能够为7 100多家会员企业提供多达70余项服务与产品，具体包括工商、税务以及社保等政务事务的代办，商业保险、银行融资等泛金融服务以及物流保险、行业征信等其他各类商务服务。

一、企业质量理念

新跃物流将“提供中小型物流企业用得起、用得好、用得方便的服务和产品”为本公司的质量方针，秉持“以创新为核心的商业模式，搭建开放式产业互联网园区链，沿‘一带一路’打造全国物流行业的创新创业平台，助力中国物流行业发展”为愿景，践行以“建造物流企业家园、塑造物流企业形象、打造物流企业文化、创造物流企业价值、缔造物流企业神话”为使命，以5个坚持（即坚持“客户为本，服务至上”的理念；坚持轻资产运营；坚持高技术服务于传统服务业的宗旨；坚持不做第三方物流；坚持专业化管理、个性化服务的原则）为价值观，以健全的质量管理体系，层层推进服务标准化管理。

二、企业质量管理

1.质量管理机构

新跃物流的管理组织机构实行董事会领导下的总经理负责制。根据ISO 9001质量管理体系要求和基于服务会员企业单位全生命周期的过程，并结合自身实际运营，公司的服务质量体系由总经理和总经办主抓，客户服务部、会员中心、互联网产品部、金融服务部、客户发展集群、财务部、征信部、车商事业部等各司其职。总经办负责实施，保证全过程统一管理、统一规划、统一安排。

2.质量管理体系

新跃物流始终秉持服务于中小物流企业为导向原则，于2014年通过了ISO 9001质量管理体系认证和OHSAS 18001 职业健康安全管理体系认证，并于2017年5月分别通过了体系换版审核，同年通过ISO 14001环境管理体系认证。新跃物流始终保持持续改进，以满足客户要求，提升客户满意度。

新跃物流实施国家标准94项、制定企业标准53项，包含《小微物流信息处理流程标准》《小微物流信息化数据交互格式标准》《顾客满意控制程序》等。企业标准涵盖公司各个部门的管理、人员管理、服务标准管理、客户管理、设备管理等各环节，实现“全过程受控”的质量管理。新跃物流有计划地进行服务质量、产品质量统计，年末进行内部汇总审核，对发现的问题及时修正、总结并采取相应的对策跟进，确保时效性。同时保证服务质量、产品质量、管理水平逐年提高。

3.风险管理

公司从制度和工作流程方面规范服务质量风险管理，制定了相应的投诉处理机制及制度。新跃物流把投诉内容分为内部、外部两种，内部投诉是指公司部门之间即服务流程上下环节过程中出现纰漏或衔接不当，致使整个流程滞后，未在规定时效内完成；外部投诉是指客户发起的投诉。

公司建立客户满意度调查机制和《新跃“物流汇”产品质量和纠纷处理程序及制度》，以避免员工及服务流程漏洞，提高服务水平，提高客户满意度。客服服务部负责公司客户投诉处理和投诉处理流程，对投诉内容进行审核取证并负责把投诉内容转交相应部门，督促有关部门快速解决。市场部负责每年定期进行随机会员企业客户满意度调研，整合问卷中集中出现的问题并启动响应处理机制，规避服务中出现和即将出现的问题。

三、质量诚信管理

1. 质量诚信管理

新跃物流的起源及经营理念植根于“诚信、规范”精神。公司通过完善的制度与授权，确保执行过程和结果符合诚信理念的要求。公司成立至今，未发生一起恶意的被处罚或诉讼案件。这些得益于公司不断完善和规范内部治理机制，以及规范业务操作流程。

公司相继取得“2016上海市商业诚信建设重点推进行动计划”“上海市守合同重信用企业”等荣誉，同时诚信等级被评为AAA级。

2. 运作管理

技术管理：公司“物流汇”平台的核心技术——IMS迅捷构架技术颠覆了传统信息化系统的研发方式，不需要写代码就可以在几天时间内为任何企业配置出一套信息化管理系统。同时这种技术已经可以完全胜任快速搭建“物流汇”各项服务的支撑系统的使命。

客户服务管理：公司制定了客户服务电话调研咨询规定办法、客户投诉解决管理机制、客户服务技术问题处理程序等相关管理文件，贯穿于客服与各部门间、投诉监督全过程。

人力资源管理：人力资源部按相关规定招聘相应人才，并进行统一入职培训，培训内容包括公司运作模式、各项规章制度、服务标准培训以及新老员工带教等。定期组织部门内部技能比赛，确保员工自身能力得到不断提升，更好地服务客户。

市场管理：市场部按照Q/XYWL BZ 6.7-2015《市场部岗位职责》为中小微企业提供包含整个生命周期的服务内容咨询、告知相关责任义务、签约注册成新跃会员，每年定期执行客户满意度测评程序。

运输管理：在物流配送方面，公司自营占所有物流配送比重的90%。故而运输管理执行企业标准Q/XYWL TG 1.3-2015《配送业务服务规范》，规范司机配送材料的质量和速度，确保准时准确地到达客户手中，并定期更新客户联络方式。

四、企业质量基础

1. 企业标准管理

新跃物流以34项国家标准4项行业标准为主、53项企业标准为辅作为企业服务质量控制标准。主要围绕服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大服务标准体系框架满足顾客的需求。

公司“物流汇”平台采用会员制特色收费体系，在该体系内顾客群按照所交付会费的不同被分为白金会员、金牌会员、银牌会员、铜牌会员，不同等级的会员享受的服务内容及免费服务不一致。

2. 认证管理

2014年，公司一次性通过了ISO 9001质量管理体系认证和OHSAS 18001职业健康安全管理体系认证，领导层对于体系建设工作十分重视，要求全员参与、开展培训，提高员工对体系建设的积极性、配合性、创新性、主动性。

近年来，通过建设完善质量管理体系，新跃物流相继荣膺“国家中小企业公共服务示范平台”“上海名牌”“上海市高新技术企业”“上海市文明单位”“上海电子商务示范企业（2016—2017年度）”“上海专精特新企业”“上海守合同重信用企业”，5次获得“双推创新服务平台”等荣誉称号。

五、服务质量责任

1. 服务质量水平

新跃物流从创立公司伊始就秉持着“提供中小型物流企业用得起、用得好、用得方便的服务和产品”的质量方针，从而赢得客户及供应商的信任并建立起战略合作伙伴关系。“物流汇”平台是公司服务中小物流企业的载体，在该平台内的服务涵盖中小企业的整个生命周期，也是公司的特色服务。通过对客户的满意度调查问卷、电话随机访问、客户投诉等方式发现服务质量中出现的问题，从而对平台内的服务进行调整、完善及增加内容。

2. 服务售后责任

公司重视客户投诉管理工作，成立了客户服务中心，统筹与客户服务相关的事宜。公司将“先处理情感，后处理事件；耐心地倾听客户的抱怨；想方设法平息客户的抱怨；站在客户的立场上来将心比心；迅速采取行动，正确及时解决问题”作为处理客户投诉的五大原则，制定了《新跃“物流汇”产品质量和纠纷处理程序及制度》，完善了客户投诉处理机制，即客户服务中心针对客户投诉相关内容整合记录在案，建立投诉信息反馈处理系统，把相关内容递交与之相对应部门员工进行跟进处理，并后续进行监管访问。同时及时更新客户信息内容，分析相关内容，掌握客户最新动态，创建更好的服务体验系统及服务项目。

3. 企业社会责任

公司注重社会公益活动，积极鼓励员工参与其中。2010年，新跃志愿者队伍成立，先后开展了“学习雷锋、奉献爱心”“文明在脚下”等各类志愿者活动，深入公司周边社区开展志愿者服务，清除小区垃圾、整治绿化、慰问周边老人等。2016年，公司成立新跃青年志愿者服务队，先后开展“健步123，环保在金山”“万民参与道路交通违法行为大整治集中宣传活动” “两新公益健康跑” “国际志愿者日金水湖运动嘉年华”“沙滩捡拾垃圾” “读书日（义卖）”等一系列活动。

第三方点评

上海新跃物流企业管理有限公司成立于2006年，是一家以“中小型物流企业集成化服务”平台，即“物流汇”为载体，为中小微物流企业提供集成化公共服务和产品的综合型电子商务企业，目前共有7 100多家会员物流企业，提供政务事务的代办、泛金融服务以及商务服务等多达70余项服务。新跃物流坚持专业化管理、个性化服务的原则，持续健全质量管理体系，层层推进服务标准化管理，2014年通过了ISO 9001质量管理体系认证、OHSAS 18001 职业健康安全管理体系认证，2017年5月通过ISO 14001环境管理体系认证。公司建立了较为完善的标准体系，严格实施国家标准，并结合企业实际制定企业标准53项。近年来，公司先后荣膺“国家中小企业公共服务示范平台” “上海名牌” “上海市高新技术企业” “上海市文明单位” “上海电子商务示范企业（2016—2017年度）” “上海专精特新企业” “上海守合同重信用企业”，5次获得“双推创新服务平台”等荣誉称号。根据上海市公共信用信息服务平台，该公司近年来无行政处罚等不良记录，未被列入经营异常名录和严重违法失信企业名单。综合评价，根据《企业质量信用分级评价准则 第2部分：服务业企业》（DB31/T 886-2015）上海市地方标准，该公司服务质量风险小，可以评为质量信用A等。

（点评方：上海标准技术发展有限公司）