浅谈新时代政工干部在信访工作中应具备的能力

赵宝磊

（天津广播电视大学，天津300350）

1 思想政治工作能力是做好信访工作的关键中枢

新时代群众自我维权意识在不断增强，信访工作实践表明，要做好信访稳定工作，不仅要切实解决信访人所反映的实际问题，而且还要从思想上对其加以正确的引导，引导他们建立法制观念、政策意识、树立正确的人生观、价值观，只有这样理论与实践相结合，才能使信访问题得到根本解决。因此信访工作中，思想政治工作的作用是十分重要不容忽视的，它贯穿于信访工作的全程，思想政治工作的好与坏直接关系到信访工作效能能否得到充分发挥。例如，一次分校电大毕业多年的几位学生接连信访中说道：几年前报名时政策明确说明可以在毕业时领取补贴，现已毕业五六年，至今未收到补贴。当时学生情绪激动，也颇为冲动和失望。面对此问题我高度重视，先是耐心诚恳地安慰学生失望激动的心情，毕竟这件事关系学生切身利益和对我的信任。随即联系分校主管领导问明情况，事实上当年的补贴政策并不是学校制定，二是政府当时和几个机关部门一起制定的补贴政策，当时正是改革期间，由于政策的滞后性，补贴没有按时到位，使问题造成了延误，这并不是此学生个人问题，而是很多当时的学生都涉及，分校主管领导也表示现在工作正在进行中，正在与政府积极沟通，补贴到位马上为学生发放。当时分校领导与学生联系并将问题情况细致耐心为学生解释，学生也表示理解。这次问题解决的关键在于耐心细致把握并做好这几位学生的思想政治工作，给学生吃定心丸，安抚情绪，平和解决。广大政工干部在信访工作中要把群众的思想政治工作作为解决问题的重要策略。第一，政工干部在信访工作中要坚持以人为本，换位思考。换位思考和以人为本是做好思想政治工作的重要方法。政工干部在信访工作中要始终把人民群众的冷暖放在第一位，与群众始终保持心与心的沟通，倾听心声，以民为本，尊重群众、理解群众、体谅群众、帮助群众，体现人性和人情，融入人文关怀，增强思想政治工作的亲和力。把群众的事当成自己的事，换位思考，设身处地为群众利益着想，全心全意为群众解决困难。第二，做好思想政治工作要具备敏锐的洞察力和保持思想的与时俱进。信访中思想政治工作要把握信访人的心理活动,要善于从工作对象的表情、性格、只言片语和行为举止中判断其真实的内心状态和需求。人的思想是不断变化而微妙的。因此在思想政治工作中,政工干部要多做鼓励疏导工作，动之以情、晓之以理,充分发挥思想政治工作的教育引导作用,努力做到潜移默化、春风细雨、润物无声地修复感化信访人的内心和思想。总之，思想政治工作在信访工作中具有举足轻重的作用。政工干部要通过思想政治工作帮助群众树立正确的思想观念和价值观念，从而提高他们的思想道德水平和自我教育能力，积极主动地解决自身问题，引导信访人正确认识和行使信访权利，激发他们的责任感和生活信心等。只有这样，才能使信访工作在新时代背景下在构建和谐社会等更广泛的意义上发挥作用。

2 努力学习和开拓创新的能力是做好信访工作的重要基础

政工干部在信访工作中，要有坚持自觉学习和不断探索创新的能力。要把信访工作做成专业，一点一滴的积累知识，建构自己的信访专业知识体系。信访工作涉及面广，大到社会各个领域的问题，小到鸡毛蒜皮的事情。因此，政工干部在信访工作中更要成为一个杂家，要博览群书、广泛涉猎，及时学习掌握新的政策、新的知识、新的情况，全面掌握和了解学习与信访工作紧密联系的各种政策法规，不断更新知识结构，并能将其传播到基层群众中去，还要坚持向书本学习、向实践学习、向群众学习，只有这样才能全面拓展自己的工作思路，为开展好信访工作奠定良好的理论和实践基础。另外还要与时俱进，开拓创新。使思想和工作体现时代性，把握规律性，富于创造性是信访工作适应信访新形势的需要，是党和人民赋予的历史责任。要做到与时俱进，必须不断探索，不断创新，使信访工作在思路方法、机制等方面有新的突破，信访工作水平有新的提高。一要创新思维，增强信访工作的主动性。积极探索基层信访工作新理念新思路新途径，创造性地开展工作。敢于用发展的眼光、科学的态度、创新的思维去研究信访工作在新形势下的新特点、新规律，善于发现、总结、推广新经验，开拓思路，推进工作不断创特色、上水平。二要减少信访，未雨绸缪，防微杜渐。要把工作做在前头，把矛盾化解在初访阶段和萌芽状态，防止信访酝酿发酵。

3 扎实过硬的业务综合能力是做好信访工作的硬法宝

新时期的信访工作错综繁杂而多元多变，好多问题环环相扣，需要政工干部有成熟扎实的综合业务能力做支撑。第一，要有调查研究的能力。调查研究能力是提高政工干部素质和水平的必要条件，特别是在研究信访事件、了解信访人所思所想的同时，要坚持和发扬实事求是的科学态度，坚持真理，敢于面对现实，在了解实情，弄清真相上下功夫。第二，要有综合分析的能力。政工干部在调查研究后，要对调查获得的大量情况进行认真的综合分析，从纷繁复杂的现象中抓住本质。通过对事物全面、深入的研究分析，从而做出客观、公正准确的评价结果，达到推动工作前进解决问题的目的。第三，要有善于巧妙沟通协调督办的能力。在信访工作中，政工干部面临着大量的组织协调工作，沟通协调工作的好坏直接关系到工作的质量和效率。巧妙地协调督办是加强信访工作的突破口和着力点。政工干部在信访工作中要不断强化督办意识，巧妙协调职责部门，直接有效地为信访群众解决难点问题。例如电大分校常有学习考试等信访问题，我们通过与教务系统办协调直接联系分校与学生沟通，直截了当解决问题。因此，政工干部要善于沟通交流，具备较强的协调能力。不仅要协调好部门之间的关系，还要协调好上下级组织的关系，更要协调好党与群众的关系。第四，要有良好的语言表达和总结写作能力。巧妙而富有艺术的语言表达，能把握信访的主导权，引导群众反映出问题的实质和内心中真实的诉求，从而抓住主要矛盾，及时化解群众反映的问题。在语言沟通中，要理解与劝说并举，开导与引导并用，要有针对性地做好信访人的思想工作，稳定信访人的情绪。良好的写作和归纳总结能力也是信访干部所必须的业务能力。定期将信访事件分类归纳，总结经验，总结成文，将信访中取得的好经验、好做法，真正转化为推动日常信访工作的有力抓手和举措。不仅能很好地向上级反映情况，还可以促进信访宣教普及，全方位做好信访工作。第五，要有随机应变处理信访问题能力。随机应变，特别是在处理一些紧急复杂的信访问题时，可以体现出一个政工干部平时的努力与经验的积累，也包含了在面对一个复杂问题的心理素质。因此，要求政工干部必须有处事不惊、随机应变的去处理复杂信访问题的能力。

面对我国经济社会发展进入新时代的形势下，现代人们的思想价值观、思维方式及生活关注点也都趋于多元化。新时代的政工干部在信访工作中不仅要做到“雨天中的伞”、“寒冬中的炭”、“减压的阀”，更重要的是做好人民群众与政府机关“连心的桥”，做好政策落实和民情反馈的服务枢纽。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以十九大精神为引领，脚踏实地，开拓进取，努力做好新时代信访工作。