管理工作精细化的思考

郭泽华

（中信城市开发运营有限公司，北京100041）

1 管理的五个层次

管理是一项重要的系统工程，管理工作中两个重要因素，即对人的管理和对事的管理。科学的管理至少包括即规范化、标准化、动态化、精细化和个性化这五个层次。[1]

其中，规范化、标准化是管理工作的基础和指引，是属于制度性和程序性的范畴；精细化、个性化是管理工作的升华和延伸，是高层次的管理，是提高管理品质、树立口碑、增加增值服务和提高服务对象满意度的有效方式，属于画龙点睛之作；而动态化，则是对管理过程的监控手段之一。

在管理工作中，要做到规范化和标准化并不难，而要做到动态化、精细化和个性化，则需要发挥管理者的主观能动性，强化责任心，并要求管理者做到持续和始终如一。

所谓管理工作的动态化，就是过程管理。动态化管理，首先是管理者的动态化[2]。要求管理人员必须深入一线、深入基层,走动管理，掌握一线第一手材料，跟踪管理事项的全过程，做深入细致的调查研究，而不能仅仅凭听汇报、看材料进行决断。管理者的动态化，也要求作为管理人员不能颐指气使、居高临下，用手中的权力凭感情用事，不能根据自己的好恶瞎指挥。动态化，还要求管理人员善于及时发现问题，快速反应，适时提出解决问题的方案，并及时解决问题，提高效率，及时决断，不能久拖不决。

精细化和个性化，是以规范化和标准化为基础和前提的。没有规范化和标准化，精细化和个性化就无从谈起。就精细化和个性化的相互关系而言，首先要做到精细化，其次才能做好个性化。精细化要求关注管理工作中的每个细节、流程，个性化则要求为不同的利益需求者、服务对象或团队成员“量身订做”，是褒义的“看人下菜碟”，是属于人性化的范畴。因此，要做到管理工作的精细化和个性化，必先做好精细化。精细化管理是通过精细操作和管理为手段，通过分解管理事项的每个单元和要素，提高员工素质和潜能，激发创造力，克服惰性，控制管理工作中跑冒滴漏，强化链接，有效协同，提高整体效益和管理水平的必然要求。

这里，要特别强调精细化和个性化管理，并应从如下几个方面抓起：

第一，制定目标，分解任务。目标是组织和团队发展的方向和要达到的效果，是组织和团队要实现的使命，是精细化和个性化管理的前提。它要求管理者为组织制定明确的发展目标，提出发展方向和使命，并要求各级管理人员明确工作任务和目标、职责范围内的人和事，既要作到宏观把握，又要作到微观控制。有时，一些复杂的目标任务，特别涉及到需要不同专业、不同部门协同完成的，为了达到目标效果，还要求管理者根据总体目标制定实施方案，将目标任务分解到具体的参与、实施人，使具体的参与、实施者也要明确自己的工作任务。

第二，制定规范和制度。规范和制度是做事的规矩，对目标和系统里的人和事具有普遍约束力，是实现目标的重要手段和有效保障，是实现精细化、个性化管理的基础。制度和规范制定以后，就具有稳定性、严肃性和长期性，需要无条件执行，不得随意更改，既要做到对事，还要做到对人。否则，一个组织和企业就会陷于混乱和无序，就会使人无所适从，并影响规范和制度的严肃性。

第三，落实跟踪。落实跟踪是实现目标的过程，也是全员参与的过程，是管理工作过程中极其重要的环节，是执行力的体现。从某种意义上讲，管理就是管过程、管流程。要求各级管理人员对涉及到本部门部分的事务对目标再进行分解和细化，根据职责和任务制定具体的实施方案。在目标实施过程中，管理人员还要根据目标的要求对进行的事务进行深入和认真的检查、跟踪和评估，发现问题及时纠正。

第四，了解客户和服务对象的特殊需求，在力所能及的范围内，或在不违反相关规程的前提下，尽可能地为客户和服务对象提供个性化服务。这需要管理人员和员工的细心、热情及责任心，发挥团队每个个体的主观能动性和创造力。员工的细心、热情和责任心来自哪里？最主要的是来自管理人员对员工的尊重、呵护和关怀，来自管理者为团队打造一个公平的工作环境和氛围，使团队成员心清气爽。个性化管理有三种情况，一种情况是客户和服务对象提出特殊需求，一种情况是管理人员和团队成员在对客户和服务对象服务过程中根据实际情况主动所为，另一种情况是管理人员针对团队成员的不同情况因材施教，针对个体差异制定个性化的管理措施。这些，需要管理人员根据不同情况灵活考量。

第五，考核和奖惩。考核和奖惩是对人（所有管理的参与者）的管理和评价。因此，科学的管理方式，还应当包括根据岗位职责建立完善的绩效考核、激励机制，使全员的价值得以实现，是激发人的积极性和创造力的重要手段，是管理过程中不可缺少的重要因素。没有科学、完善的绩效考核和激励机制，就不可能有有效的管理，或者说不能实现长效的有效管理。

以上是管理过程中必不可少的几个重要环节，适合各级管理人员。

2 管理工作的注意事项

当然，科学的、行之有效的管理工作要做的工作还很多。管理工作是一项复杂的系统工程，除掌握上述几个基本原则外，还须注意如下几个问题。

第一，管理人员应当对自己有比较高的要求，学习和掌握现代管理知识、管理理念和管理技巧，熟悉业务，眼界开阔。

第二，管理人员要有较高的悟性，工作上要思路开阔，敢于颠覆传统，能够打破固有思维，解决问题过程中有点子，善于理性思考,不盲从，能够提出提高管理效率、降低管理成本、能够有效实现管理目标的建议和意见。

第三，管理者应当具有责任意识和职责意识，敢于担当，工作有激情，要有不怕做麻烦和琐碎的事务、用心作好每一件事的工作态度。同时，管理人员还应当有原则，守规矩，有作为，不盲从，不迁就。

第四，有效的管理还应当是管理线条明晰（两点之间直线最短）、减少中间环节，直达目的，降低管理成本。

第五，管理人员还应当具有较高的情商和一定的开阔胸怀，要实行人文和亲情关怀，建立和谐的劳动关系，营造积极向上、团结友爱的工作氛围，注意打造风清气正、团结互助的团队精神。

第六，管理人员要与员工共同实现管理目标，不能做“脱产干部”，不能脱离群众，不能把自己仅仅当作一个指挥者，更不能做一个旁观者，或者仅仅是一个评判者，也不能把自己归入另类，成为孤家寡人。

第七，管理人员还应当谨记，走路不能眼睛仅盯着上面，而忽视下面。须知，盯着上面是为了明确前进的方向，看着下面才能站的更稳，步子才能迈的更坚实。

“天下大事，必做于细；天下难事，必做于易”。细节决定成败，细在事前，精在事中。规范化、标准化、动态化、精细化和个性化涉及到企业管理的方方面面，只要管理人员勇于担当，敢于负责，精益求精，认真扎实作好每一件事，做到事事有人管，人人管好事，事事有标准，事事有考核，事事有效果，就能实现既定的管理目标，并达到管理工作的升华。