美好生活“零距离”—上海全面实施社区事务受理“全市通办”

◎上海市民政局

作为超大城市，上海人口众多，尤其是“人户分离”现象比较突出。根据相关法律法规，大部分社区事务受理事项需要向户籍所在地街镇提出申请，不少居民在办事过程中不得不往返奔波、费时费力。今年3月1日起，上海全市各街镇（乡）的社区事务受理服务中心推行“一头管理、一门办理、一口受理、全年无休、全市通办”。截至2017年底，各街镇（乡）已实现100%覆盖。这是贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记“以人民为中心”的发展思想的实际行动，是加强基层民政工作、加速推进“互联网+政务服务”改革的重要举措。在政策制定和实施过程中，上海市有关各方主动跨前、紧密协作、自我加压，从以下几个方面合力推进，确保各项措施落地见效。

摸实情　攻难关

面对上海全市500多万户“人户分离”的户籍人口，跨区“人户分离”近一半，要完成“全市通办”目标并非易事。必须以需求和问题为导向，研究制定解决方案。

一方面，摸准群众实际需求，紧密对接相应服务。上海“社区事务受理服务中心”是街镇层面集中为居民群众提供政务服务的社区综合性服务机构。目前，全市共建有220个社区事务受理服务中心，67个分中心，汇集了公安、民政、人社、卫计、住建、粮食、工会、残联、档案、经信、住房公积金等11个部门的个人政务服务事项，年受理量超过一千万人次。针对市民在敬老卡申领和发放、生育保险待遇申领、居住证挂失等问题上“就近办事”的普遍需求，上海市积极推动11个委办局172项事务“全市通办”，让信息多跑路、让群众少跑腿，打通为民服务“最后一公里”。

另一方面，依托前期扎实调研，分析梳理瓶颈问题。上海市经过深入调研和分析，发现未通办事项主要受到四方面制约：一是政策法规限制（85项），其中15项依据国家部委规章、70项依据上海地方法规和条线政策，要求在户籍地或居住地办理。二是资金结算问题（48项），部分事项资金来源渠道不统一，跨区结算有难度。三是需要实地查证（5项），部分事项需要开展实地调查或到户籍地调取档案。四是全市政策不统一（4项）。围绕上述问题，上海市有关部门认真研究，加快转变职能，最终在打破居民群众办事过程中存在的户籍地或居住地限制上迈出了关键一步。

强机制　促联动

“全市通办”重在一个“通”字，统一思想是核心。必须在打通各方壁垒、建立协调机制、架设联动网络上寻找突破口。

一方面，建立市级联席会议机制，发挥统筹协调作用。市级层面建立了由分管市领导召集，相关政府职能部门和各区参加的联席会议机制，联席会议办公室设在市民政局。各区相应成立区级联席会议。在管理制度方面，联席会议发挥统筹事项、协调事务、落实保障、组织监督作用。成员单位包括市发改委、市经信委、市编办、市公安局、市财政局、市人社局、市民政局、市卫计委等16个委办局和全市16个区政府。在事项准入方面，联席会议办公室负责制订事项准入、退出或调整的标准。政府职能部门下沉社区政务服务事项，需向市联席办提出申请，同时提供下沉事项的法律依据、经费保障、业务培训，完成业务信息系统建设改造，并与受理系统对接。“全市通办”推进过程中，市联席办积极发挥统筹协调作用，召开工作推进会议，解决难点堵点问题。按照“通办为原则，不通办为例外”的原则，明确部门申请事项下沉时，将是否支持“全市通办”作为事项准入的重要条件。

另一方面，构建市、区、街镇三级工作架构，提升政务服务效能。在联席会议机制之下，按照“分级管理”原则，做实市、区、街镇三级工作机构，构建“1+16+220”的三级联动网络，实现“全市通办”上下贯通、同频共振、协同集成。“1”即1个市级运管中心。在市联席办指导下，保障市级信息化平台运行的事务性和技术性支持职能；指导各区运行管理机构开展工作。“16”即16个区级运管中心。在区联席办和市级运行管理机构的指导下，承担保障区级信息化平台运行相关事务性和技术性支持职能。“220”即各街镇（乡）社区事务受理服务中心。全市的社区事务受理服务中心为隶属街镇、实体运作的事业单位，一般每个受理中心配置工作人员50名左右。其中，事业编制15名，社区工作者额度35名。各街镇（乡）还可根据各自辖区的实有人口数和实际业务量，加强力量配置，保证其日常运作和日常管理。

搭平台　创新路

“全市通办”实施过程中，技术保障是基础。必须在连通服务信息系统、搭建信息交互平台上不断创新思路，夯实管理。

一方面，建设全市统一的信息平台，实现“平台上移，数据整合”。社区事务受理信息系统是社区事务受理服务中心的核心技术支撑。2006年市民政局牵头开发了第一版社区事务受理服务信息系统。近年来，市联席办牵头对社区事务受理信息系统进行构架大改造，通过打造受理系统区级平台、升级完善市级运管平台、改造对接委办局系统，实现“条线数据整合、运管平台上移、业务数据沉淀”，改变了以往系统分散部署在全市各街镇的状况。2017年，新老受理系统正式切换，全市“统一架构、上下联通、全面覆盖”的信息系统布局基本形成，为“全市通办”打下了坚实基础。同时，全市受理中心统一实施“网上预约”，居民群众可以通过“上海发布”“上海社区公共服务”微信公众号以及“中国上海”门户网站查询办事指南、受理中心地址、在线预约，再去各受理中心快捷办事。

另一方面，探索“收受分离”模式，破解跨区资金结算难题。目前，通过再造业务流程、统一政策标准，大部分事项可以通过“直接受理”方式实现“全市通办”。对于少部分涉及跨区资金结算等问题，市民政局探索形成了“收受分离”的解决方案，即建立全市统一的信息交互平台，居民可在任意一个受理中心提交办事申请，然后通过信息交互平台将申请材料流转至申请人户籍地（或居住地）受理中心受理，并由收件地或相关职能部门将结果反馈给申请人。“收受分离”模式，既坚持了依法依规办事，又有效克服了实施“全市通办”的难点，最大限度把方便留给群众，把麻烦留给职能部门和受理中心，实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”。

定目标　明方向

上海民政按照中央对上海当好“全国改革开放排头兵，创新发展先行者”的要求，始终坚持“问题导向、需求导向、效果导向”，以政务数据共建共享为基础，不断拓宽服务渠道、简化办事流程、提升办事效率。

下一步，根据工作部署，上海市将围绕“全市通办”要求，重点做好以下工作：一是开展培训演练，组织实施覆盖所有受理中心业务服务人员的区镇两级培训工作。二是优化工作模式，将“收受分离”尽早转化为“直接受理”。三是加强监督评估，通过建立标准化评估指标和反馈机制，加大考核评估力度。四是加快推进“全网通办”，推动社区事务受理服务中心受理、办理等功能与上海政务网网上申报、预审、办理等功能深度融合。结合“网上身份认证”和“电子证照库”等信息化技术，推行网上受理、网上办理、网上反馈，做到政务服务事项“应上尽上、全程在线”。通过切实举措，进一步深化“互联网＋政务服务”改革，实现让群众办事更方便、更快捷，让居民乐享申城美好生活。