推进“互联网+政务服务”价值使命与趋势

胡 婷

（中共新疆区委党校 新疆 乌鲁木齐 835000）

[内容提要]“互联网+”的时代来临使政府的服务模式发生了深刻变化，开启了政府治理新时代。政府将更加充分利用不断发展的互联网与信息化新技术、新思维，进行政府治理的顶层设计。由互联网平台来提供政府治理中众多面向社会民众的公共服务事项，创新传统的政务服务模式，搭建“互联网+政务”的政府治理新模式，加速建设服务型政府，实现政府治理现代化。

从世界互联网大会到两会政府工作报告，从争夺互联网时代的话语权到抢占工业革命的先机，从新技术应用到新经济形态，“互联网+政务服务”逐渐从技术过渡为社会化普及应用，创新成果深度融合于社会各领域。“互联网+政务服务”是当前和未来一段时间政务现代化、集成化、智能化、生态化的集中体现。

一、“互联网+政务服务”的内涵

“互联网+政务服务”的本质是指以政务服务平台为基础，以公共服务普惠化为主要内容，运用互联网信息技术、互联网思维与互联网精神，连接网络社会与现实社会，实现政府组织结构和办事流程的优化重组，构建集约化、高效化、透明化的政府治理运行模式，向社会提供新模式、新治理结构的管理和政务服务产品①张驰，陈焕凯.天津公安互联网+政务服务平台建设与应用[J].警察技术，2018（4）.。

概念包括三个层面的含义。第一，“互联网+政务服务”建立在后互联网时代与技术之上，区别于传统的电子政务，“互联网+政务服务”是以当前移动云计算、大数据、移动互联网、物联网为基本技术与政务服务的深度融合。第二，“互联网+政务服务”是政府适应“互联网+”大趋势的变革，现代服务型政府一方面要借助社会力量和互联网的自身调节能力，实现社会自我管理，另一方面通过“互联网+”的融合，驾驭技术开展创新服务，并利用网络社会的新规律与新特点，提高政府的综合治理能力。第三，“互联网+政务服务”是政府职能不断优化的过程，因此，“互联网+政务服务”的内涵与外延是深入的，动态的，持续的。

在与互联网融合之后，政务本身的属性和功能并没有发生变化，政务依然要履行服务经济、服务公众的职能。发生变化的是治理模式、流程与服务方式，这些变化首先会触动政务的表现层，进而引发政府治理内部管理的深度转型。当前“互联网+政务服务”具有以下七个方面的特征：在线化、云端化、移动化、数据化、智能化、O2O化、自服务化。

二、推进“互联网+政务服务”的价值与使命

（一）“互联网+政务服务”成为构建服务型政府新引擎

在网络时代，人们的生活水平逐渐提高，对公共服务的数量和质量都有了更新的要求。虽然，政府一直不断的提高自身的服务能力，但是“门难进、脸难看、事难办”的现象、“排长队、多跑腿、效率低”的难题仍然存在，导致公共服务供需矛盾明显。公众对政府办事效率和服务能力多有质疑，政府部门亟需开出“新药方”：通过提升政府信息资源的利用水平，以充分运用现代信息技术提升政务服务的时效性，让企业和群众“少跑腿、零跑腿、好办事”。因此，越来越多的地方政府谋求自我革新的新路径，重塑服务理念，使原有的政务服务提质增效和转型升级，从而建立人民满意的服务型政府。

（二）“互联网+政务服务”推进国家治理体系和治理能力现代化

在信息技术迅猛发展的时代背景下，互联网对改变政府治理模式和服务方式影响日益凸显，“数据辅政”将有利于打造政府治理新格局。云计算、大数据、移动互联网、物联网等方面的创新应用，深化了互联网时代的政府治理创新，推动了政府治理向系统性、整体性、协同性高效动态治理体系变革。一方面，推行“互联网+政务服务”可以有效打破横向和纵向的行政界限和信息壁垒，实现政府治理的垂直流程向扁平化流程转变，有效破解政府治理碎片化问题。另一方面，以解决社会公众最关心的特点难点为出发点，通过构建政务服务一张网，深入推进信息技术和精细化服务的深度融合，可促进公共服务均等化，破解办事难困境，推进政府治理科学化和现代化。

（三）“互联网+政务服务”助力中国从网络大国走向网络强国

目前，从全球趋势来看，鼓励信息技术变革和应用模式创新，推动互联网与传统领域融合渗透，利用信息技术提供先进的在线政务服务已经成为趋势并发展迅速。党的十八大以来，互联网在国家治理中的作用日益凸显，已被提升到国家发展战略的高度。全方位勾勒了“互联网+政务服务”的行动图景。作为政府而言，需要一个更为主动，全面，严谨，长远的互联网国家安全战略来保障愿景的实现，就是要成为网络强国。

三、新疆“互联网+政务服务”发展现状及趋势

（一）新疆“互联网+政务服务”发展现状

1.顶层设计，筑牢“互联网+政务服务”发展基础。

一是加强电子政务统筹管理。成立了自治区电子政务网络和政务大数据建设管理协调领导小组，统筹全区电子政务网络和政务大数据建设管理工作。整合电子政务内网和外网建设管理机构，从根本上解决当前电子政务存在的网络不能互联互通、信息难以共享交换、政务资源统筹不足、工作协调配合不够，电子政务管理各自为政、分散建设、低水平重复建设等突出问题。

二是加快推进统一的电子政务网络平台建设。尤其是电子政务内网，将进一步网络延伸至基层乡镇（街道）、社区，建立形成了覆盖全区政务部门统一、安全、可信的政务网络平台，将主要网络提升为622M带宽的SDH数字电路，为承载各政务部门业务应用，实现政务部门间网络互联互通、信息共享和业务协同、开展网上政务服务等共性应用，做好基础保障。

三是推进全区统一的政务大数据建设。目前，自治区已形成了2300万常住人口、460万流动人口、90万地名地址、67万法人单位、空间地理、区情、法律法规等大数据库，并进行了政务数据共享交换技术架构和实施方案的研究，初步建立了政务部门间政务数据共享交换机制和政务信息资源共享交换系统，开始面向有关厅局和基层开展政务大数据共享交换服务。为加快形成全区统一的政务大数据，为党政领导决策提供信息数据支撑、促进政务部门信息共享交换、面向社会公众和企业提供政务信息服务，提供技术支撑。

四是深化政务网络共性应用。一是在全区范围内积极推进业务信息和电子文件交换系统、基层管理服务信息系统应用、基层组织信息系统等共性应用。在实现全区电子文件传输交换的同时，面向基层的业务应用和数据服务，向基层乡镇（街道）、社区主动推送人口、法人、地名地址等基础数据，规范了基层信息化工作，提高了基层政务工作效能，减轻了基层工作负担。二是基于统一的电子政务网络面向政务部门提供视频会议系统、信息报送系统、工作督查系统等一系列共性应用服务，为政务部门间的信息共享、业务协同提供了强有力的支撑。三是对延伸至基层的信息系统和网络平台进行整合，实现基层数据采集录入一数一源、一次录入、多方共享，优化了基层管理和服务模式。四是全面推进专网整合，将安全风险较大、应用效率低的专网整合到电子政务内、外网，促进网络互联和信息共享，提升信息网络安全保障能力。

2.优化服务，促进“互联网+政务服务”规范运作。

近年来，自治区通过加强制度建设，不断丰富政务服务手段和方式，规范平台建设，积极促进“互联网+政务服务”务规范运作，全面提升行政效能。

一是加强流程设计，进一步规范网上政务服务。自治区结合本区实际，开展了权责清单清理，服务事项梳理，服务流程简化优化等工作，制定出台并公示了一系列规范政务服务内容的指导性规程，确保网上网下流程一致，要求一致，标准一致，切实为企业、群众减负。如原自治区地税局制定出台并公开了《税务行政许可事项审查工作细则》、《税务行政许可事项服务指南》等规程，规范了网上网下行政审批服务。其中，对办理许可业务最多的事项对纳税人变更纳税定额的核准，在全区推广计算机评定税系统，充分利用信息化手段，减少审批环节，承诺10个工作日完成，比法定工作日的办结时限缩短了一半，行政服务效率显著提升。

二是信息跑路，推进实体政务服务中心向网上审批大厅延伸。目前，全区14个地州市建成政务服务中心，其中11个地州市政务服务中心实现实体大厅向网上办事大厅延伸。自治区已经建成的11个地州市级行政服务中心和部门办事大厅，积极探索政务服务模式，本着网络互通、系统兼容、信息共享、网上督查的目标，整合建设透明、便捷、高效的政务服务系统，融合各相关业务系统，实现便民、高效的一站式网上服务和线上线下一体化服务平台。

三是加强和规范平台建设，为保障优质高效的政务服务奠定良好基础。自治区各地各部门积极推动网络平台建设，优化政务服务，推进信息共享，抓好信息惠民。如自治区发改委建设完成投资在线审批监管平台，将串联审批变为并联审批，在地域上达到自治区、地州市、县市区三级全覆盖，在功能上实现投资项目审批、核准、备案三项业务全覆盖，实现了“一网告知，一网受理，一网公示，全程监督”的目标。此外，通过制度和技术保障，还实现了权力运行处处“留痕”，做到全透明、可核查，压缩审批人的自由裁量权。

（二）新疆“互联网+政务服务”发展趋势分析

1.服务模式：从模板化到产品化。在平台建设与服务设计方面，“互联网+政务服务”在地州政务网站上以“网上办事”、“政务服务”、“便民服务”等名目，然后对照领先的政务服务平台进行借鉴，最后造成了不少平台大同小异、千篇一律的结果，这背后除了平台方缺乏创新的勇气，同时也有技术服务商为了降低成本进行模板化复制的原因。为不断满足人民群众的需求，针对个人和法人，以及企业开办、建筑用地审批、场馆开设等等不同类型的事项，需要提出符合事项实际的方案，这时，再用套模板的方式提供服务已经不合实际，用户需求落地与审批服务改革深入，对每个事项的难点、堵点都将需要进行产品化结构，直接解决不了的，需要迂回解决，迂回解决不了的，需要替代性方案。总之，从模板化到产品化，是政务服务事项当前面临的重要趋势。

2.政务平台：从桌面化到移动化。2016年12月，国务院办公厅印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》，从充分发挥互联网支撑作用的角度，提出规范行政权力运行，优化政务服务供给的新理念、新思路，建成网上政务服务平台被列为各地区，各部门构建一体化政务服务体系的重要目标之一①国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-06/22/content_5300516.htm,2018/07/10.。2018年6月国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，根据方案要求，自治区提出结合自治区政务服务平台建设，加强和规范政务服务移动应用建设管理，推动更多政务服务事项提供移动端服务②关于印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革分工方案》的通知新政办发〔2018〕111号.。首次提出了要加强和规范移动政务应用建设管理，加强政务新媒体监管，这也标志着以“两微一端”等为主的移动政务应用正在成为主流，政务服务的移动应用从单纯为了拓展宣传窗口而上线的内容平台走向服务平台成为必然趋势，对移动政务平台的规范化管理将迎来政务服务新的发展高潮。

3.服务深度：从节点化到全网化。自治区目前还处在“一网通办”的攀登期，而要实现“全网通办”所涉及的数据对接、系统改造以及入口打通等工作将远超预料的难度。但是要去掉+号，真正实现互联网政务服务，“一次认证、全国漫游”是必然趋势。因此，政务服务的体验趋势不再只存在于某项服务、某个系统、某个平台，必然从节点化走向全网化。

4.用户范围：从省级延伸到基层。在“互联网+政务服务”的“波纹效应”中提到，中心城市和边远地区对政务服务的理解、需求、应用模式和使用习惯等都存在差异，只有当中心形成足够大的振幅之后才会将影响传导到边缘地区。从省级延伸到基层的政务服务，需要的不仅是终端和入口的触达与覆盖，还需要在办事场景上进行再造。加强乡镇、村民便民服务中心硬件设施建设，推进实行基层免费代办、证照快递等制度，使实体政务大厅向基层延伸；推行网上办理，实现省级政务服务城乡全覆盖和跨地区快层级联动办理，使网上办事大厅向基层延伸，畅通政务服务“最后一公里”。

结语

“互联网+政务服务”是政府治理创新，推动服务型政府建设的重要举措，近年来，新疆全面贯彻落实党中央治疆方略，紧紧围绕社会稳定和长治久安总目标，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照国务院深化“互联网+政务服务”改革系列部署总体要求，充分利用已有资源设施，加强集约化建设，推动政务服务平台整合，促进条块联通，努力实现政务信息资源互认共享的良好局面。但是，不可否认的是，在建设过程中确实存在一些问题，这些问题既有国内普遍存在的问题，也有新疆区域性的制约因素。《2016年新疆维吾尔自治区互联网发展报告》显示，截止2016年底，新疆互联网普及率已经高于全国平均水平，而且南疆四地州的网民使用手机上网的比例最高①新疆通信管理局.2016年新疆互联网发展报告[EB/OL].http：//www.xjca.gov.cn/hlwgldt/1483.jhtml,2017/07/05.，这表明新疆“互联网+政务服务”还有很大的拓展空间。如何打破这些困境，利用好区域优势，进一步推动新疆“互联网+政务服务”建设，获得各族群众的普遍认可，是一项任重道远的工作。这需要新疆各级政府解放思想，共同努力，从而打造出具有新疆特色的“互联网+政务服务”模式，实现政府治理创新。