北京市地方标准《博物馆服务规范》正式实施

北京文博领域地方标准体系中的首部服务标准《博物馆服务规范》(以下简称《规范》)于2018年5月18日正式实施。该《规范》由北京市文物局主持编制并组织实施，由北京汽车博物馆负责起草，为推荐性标准。《规范》对北京市行政区域内博物馆服务的基本要求、服务环境、服务设施设备、服务人员、服务项目与要求、服务安全、服务评价与改进方面等提出了具体要求。

《规范》在公共服务方面要求：博物馆应根据服务项目、日均观众量，配备满足各项服务的公共设施设备，包括导览、讲解设施等；博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施以及轮椅、婴儿车等设备；应设置安全防范系统，配备安检通道、安检人员和设施；工作人员应遵守保密规定，不应泄露或擅自向外散布观众的个人信息；应针对可能出现的火灾、恐袭、汛情、大客流等各类突发事件制订应急预案等。《规范》在服务评价与改进方面要求：博物馆应配备专(兼)职服务质量控制人员，对服务过程进行考核，并建立服务评价机制，对服务质量、服务项目、服务人员、观众投诉率等进行评价；要求建立投诉处理机制，设立投诉处理机构或配备专门受理人员，并公布投诉电话，接到投诉应在8小时内调查核实回复观众。

该《规范》从社会发展和公众需求的角度出发，对优化博物馆服务环境、充实服务内容，提高服务水平，促进北京市博物馆事业的发展具有积极意义。

(来源：北京汽车博物馆)