微信满意度测评与现场测评的差异研究*

——张 琛 吴晓艳 胡亚琼

近年来，患者满意度逐渐被纳入绩效考核指标体系，这促进了公立医院“以人为本”服务理念的落实，将改善服务、优化流程等体现人文关怀的举措融入到医疗服务行为中，不断提升了患者就医体验[1]。

表1 2016年1月-7月医院微信和现场满意度测评值对比

项目1月2月3月4月5月6月7月平均值月门诊量(人次)171741122908166194166592180839186547199346170595微信测评人数(人)421437492352327155248347微信测评(%)78.0577.5974.2276.9483.6882.8681.1179.21现场测评(%)97.1396.6193.5796.2996.3896.3397.5696.27差值(%)19.0819.0219.3519.3512.7013.4716.4517.06

基于医院自评、行业内部互评和第三方测评的患者满意度都因制度设计缺陷而受到人为干扰，导致结果缺乏真实性。随着信息技术的发展和移动终端的普及，越来越多公立医院开始运用微信等新媒体来改善服务流程，提高服务效率，加强信息公开，增进医患沟通[2-3]。基于人机对话方式的满意度调查也开始兴起，自助服务机、注册手机终端的满意度测评方式已经逐渐出现在各级公立医院中。本研究通过分析微信满意度测评数据，并与传统方式进行比较，探索其科学性、真实性和实效性，从而验证其推广应用价值。

1 资料与方法

1.1 研究对象

以上海某三甲公立医院官方微信满意度测评数据为研究对象。

1.2 研究方法及内容

医院面向30余万绑定用户每月上旬(一般为第1周的周三)于官方微信平台发布上月门诊患者满意度调查问卷，问卷按《申康中心直属医院门诊患者满意度调查提纲》设计而成，在问卷网(www.wenjuan.com)进行编辑和回收，连续收集7个月。测评内容主要包括临床、收费挂号、检验科、影像科、药剂科等医务人员的服务态度和服务质量及门诊就诊环境，共计5个维度， 30个问题。选项包括满意、较满意、一般、不满意、未接触。将满意、较满意选项所占百分比作为满意度结果。另外在微信平台设置一道开放式征求意见填空题，回收内容进行划分归类。现场调查问卷与微信测评内容一致，发放量为每月120份，由专职人员每周分两次在例行巡视中向门诊患者随机匀速发放，并进行填写指导，回收率100%，有效率100%。

2 结果

2.1 微信和现场患者满意度测评值对比

将2016年1月-7月微信满意度测评和门诊现场测评值进行对比。结果显示，微信测评值均低于现场测评值，平均值相差17.06%(P<0.01)，差异具有统计学意义。而微信满意度测评结果与当月门诊患者人次无明显相关性(P=0.173)。见表1。

2.2 患者对各类医务人员微信满意度测评值对比

患者对收费挂号、检验科、药剂科的医务人员满意度测评值较稳定(平均值分别为83.24%、81.49%、80.96%)，整体高于对门诊医生、护士满意度平均水平(分别为74.23%和74.94%)。影像科医务人员3月-4月满意度测评值跌至60.00%以下，经过医患沟通培训、经常性巡视检查，5月-7月上升到全院中等水平(80.00%以上)。

2.3 微信满意度测评完成率

通过向绑定微信公众号的用户发放门诊满意度调查问卷，发现测评完成率最高仅为0.36%，平均为0.21%；开放式问题回复率最高仅为0.30%，平均为0.15%；总体回复率最高仅为0.60%，平均为0.36%。

2.4 微信开放式问题回复内容分类

根据开放式问题的回复内容进行分类，分为表扬信、医患沟通、医疗资源、环境流程、便民举措、行政后勤管理、医疗服务质量、财务收费问题、文明服务、其他、无意见等11项。其中，前5位分别是医患沟通(占22.03%)、表扬信(16.72%)、环境流程(14.65%)、便民举措(12.58%)、无意见(12.11%)。

3 分析与讨论

3.1 微信满意度测评的优势

研究结果显示，微信测评平均值为79.21%，而现场测评平均值为96.27%，存在较大差距。分析原因可能是现场测评时测评对象存在戒备心理，不敢真实表达想法，或受就诊时间限制匆忙应付调查。而微信测评脱离了医院就诊现场情景，不易受到人为因素干扰，具有较强的客观性。

3.2 微信满意度测评的不足

调查结果显示，月门诊量平均为170 595人次，且微信用户不少于30万人次，而回复测评人数平均仅为347人次。这是由于微信满意度测评是在整个医疗服务流程结束后，由患者自主点击链接，完成填写后提交。因此，一般只有对整个就诊过程印象深刻且感受强烈的患者有表达的主观意向，会提出与改善就医体验密切相关且具体而直观的意见或建议。而在大多数情况下，患者离开了医院，若没有特别动因，不会特别关注微信满意度测评，这导致回收率较低。

3.3 医疗核心服务应受重视

研究结果显示，对门诊医生、护士的满意度得分明显低于对其他医务人员的满意度得分，均值相差6.47%。微信满意度是就诊后的回顾性测评，患者在测评时可以较全面地表达整体感受。在同样的就医情景下，当医疗核心的均次服务时间压缩，呈现出“三长一短”现象时，患者对医生、护士较其他医务人员具有更高期望，从而产生心理落差，导致对之满意度较低。

3.4 开放式问题深入挖掘患者实际需求

非预设性的开发式问题，可使患者贴合实际情况，提出最为迫切的改进建议和现实需求。通过对患者主观意见或建议内容辨析发现，在患者满意度方面突出的短板是医患沟通和信息不对称。因此，增进医患沟通、提升沟通技巧是提高患者满意度的着力点。同时就诊环境、便民举措也是体现人文关怀、细节服务的关键因素。

4 建议与展望

(1)改进微信满意度测评对象的抽样方法。微信推送信息一般是统一面向关注过信息绑定的用户，但是这些用户近期可能没有就诊经历，使满意度测评信息推送的目标人群过于泛化。因此应重点向已经完成微信预约挂号、微信支付等服务的人群推送满意度测评问卷，使之在就诊体验后及时填写问卷，确保测评结果具有真实性和有效性[4]。

(2)提高医疗服务满意度定位精准性。目前，微信满意度测评方式较为粗放，对整个医疗服务仅进行印象式的评价和概括性的打分。在管理部门进行追溯时，很难精确定位，落实责任至个人。因此，建议将微信测评与医院HIS系统数据端口对接，根据每个医疗环节操作人的登录工号进行追本溯源[5]。

(3)增强对微信测评患者诉求的及时反馈。患者对医疗服务提出的改进意见和优化建议，都希望得到院方的采纳和答复。一旦他们认为意见不被重视，便会削弱对满意度测评的意愿，或者直接将意见升级为投诉。因此，建议将微信满意度测评结果在一定范围内公示并对个别意见或建议由相关职能部门给予患者院方的答复[6]。

(4)提升测评结果效用转化。建议定期开展院内点评，使被反映的科室部门或个人肩负责任，落实整改，以促进提高服务质量，优化服务细节，改进服务流程，真正发挥测评效用，实现测评的最终目标[7]。

(5)增添新媒体体验评价内容。新媒体技术已经越来越融入医疗服务流程中，线上预约、挂号、支付、候诊、查询、咨询等服务逐步取代传统诊疗服务。但是，目前的满意度调查通常测评的是医务人员服务态度和质量、医院环境和就医流程等内容，而涉及新媒体使用情况和功能设计的调研、测评或改进的征集建议较少[8]。因此，应重视微信测评系统优化并了解患者体验情况。

(6)将微信测评纳入满意度综合评价体系。作为逐步完善满意度测评方法和渠道的微信满意度测评，应确立其与传统、现行满意度测评方式的关系。目前，微信满意度测评可以补偿现场、书面、第三方等测评方式的不足，发挥其较灵活、低成本、真实性和客观性强等优势，但也存在回收率低、缺乏填写指导等不足。因此，建议将多种满意度测评方法结合起来，探索更为科学、合理、公认的综合评价体系。

(7)服务于新医改。满意度测评的目的，一方面是从患者视角出发，对医务人员提供的医疗服务进行评价；另一方面是以满意度测评为抓手，切实提高医疗卫生服务水平。总而言之，满意度测评要形成闭环管理，使医疗卫生服务得到持续改善，患者体验度和满意度不断提高[9]，真正发挥其在引导和改善新医改政策和举措中的实效。

[1] 刘姗姗,李 明,黄 煊，等.浦东新区社区医务人员工作满意度调查研究[J].中国卫生质量管理,2016,23(1):62-66.

[2] 赵 晶,生 星,石 庆，等.微信在改善患者就医体验中的作用探析[J].中国卫生质量管理,2015,22(6):71-73.

[3] 章旋燕,叶丹青,陈俊娥，等.微信预约挂号服务模式在综合医院中的应用[J].齐鲁护理杂志,2016,22(10):106-108.

[4] 姜长赞,李爱玲,曹安香，等.利用微信进行患者满意度调查的探讨[J].武警医学,2016,27(10):1035-1037.

[5] 奚蓓蓓,计 虹,王 研，等.医院微小化信息服务平台的设计与实现[J].中国数字医学,2015(7):91-93.

[6] 马 逊,吕小林.微信交流在口服药物临床试验受试者管理中的应用[J].全科护理,2016(6):614-617.

[7] 林灵萍.微信平台在浙人医门诊服务管理中的应用前景[J].当代护士：上旬刊，2016(2):170-171.

[8] 李清竹,彭 飞,李 蕊，等.基于问卷网微信平台的护理人员满意度调查现状分析[J].全科护理,2017,15(6):736-738.

[9] 李 瑾,赵 琦,骆文香，等.移动智慧医疗系统的构建与思考[J].东南国防医药,2015(3):329-331.