高星级酒店下午茶研究与思考

祝晓春

一、探源下午茶文化

“下午茶”文化发源于17世纪的英国。彼时的英国上流社会，早餐极其奢华丰盛，午餐相对简单随便，而晚餐普遍在晚上八点左右，在这样的三餐饮食格局下，尤其是午晚餐之间存在一个明显的饮食空档期。为了解决这个问题，人们习惯在下午三点或四时吃些小点心、喝杯茶缓解下午的饥饿感。

关于下午茶的由来，公认的说法是，有位名叫安娜·玛丽亚的英国上流社会女伯爵，本人非常懂得享受生活，每天下午她都会让女仆为她准备一壶红茶和点心，她觉得这种饮茶品点心的感觉不错，便邀请自己的朋友一起享用。此后，下午茶便在英国上流社会流行起来。

从医理上讲，下午茶具有很明显的功效。首先，下午茶可以及时补充能量。现代社会讲求效率和崇尚快节奏，“上班族”和普通大众往往午餐随便应付，甚至为了节省时间，要么随便应对，要么选择高脂、高盐、高油的快餐。如果可以食用一顿营养均衡的下午茶，不仅能预防嗜睡，还能保持营养，帮助恢复体力，助人保持旺盛的精力直到晚上。其次，下午茶能够强健骨骼并预防嗜睡，及时补充能量。下午茶一般选用的茶类是红茶，而红茶香味醇厚、品性温和，医学上公认红茶具有强健骨骼、温胃化寒的功效。而且茶叶中富含的黄酮类物质，可减少妇女患骨质疏松症的危险。最后，下午茶可以防治流感、心肌梗死、脑中风和皮肤病等。研究发现，如果经常用红茶漱口或饮用红茶可以有效预防流感；红茶富含微量元素钾，温水冲泡后，70%的钾溶于茶水内，可强健心脏血液循环，并能减少钙在体内的消耗。医学数据显示，每天坚持喝5杯红茶，脑中风的发病危险比不喝红茶的人低69%。

同时，下午茶佐饮的点心多为甜食，甜食可以增加体内多巴胺的含量，而现代医学也证实，多巴胺对抗击抑郁，振奋神经具有强效。与友人相聚，畅谈感兴趣的话题，可以缓解孤独症和抑郁症，保持人体积极正面的生活状态。

二、高星级酒店下午茶研究

首先，从价位来看，下午茶在高星级酒店的消费属于中等偏上的水平。考查国内一线城市高星级酒店的下午茶价位，从200元到600元不等。这样的价格在200元上下级别的下午茶可以称之为“简化款”或“实惠款”，以四星级酒店居多，400元上下级别的下午茶可以称之为“轻奢款”或“豪华款”，这是标准五星级或精致五星级的价位，600元上下级别的下午茶已经成为了酒店下午茶中的维纳斯，目前只有柏悦、华尔道夫这样的著名超五星奢华品牌才有可能达到。通常这样的酒店在高星级的背后，还伴随极高的品牌风格审美与历史传承。

其次，从饮食的创新精神来看，下午茶的推陈出新与酒店的餐饮部产品创新几乎是同步的，保证了下午茶在高星级酒店的变化性和创意性，不断吸引客人消费。创新是任何企业发展的命脉，酒店也不例外，尤其是高星级酒店。作为酒店产品之一的餐饮，在季节性明显的区域，四个不同的季度，高星级酒店会因为需要搭配不同时令食材，而让下午茶的组成发生变化。这既是竞争的需要，也是酒店锐意进取，满足消费者不断变化的需求的举措。下午茶组合的不断更迭，就是基于客人的需要和变化的客觀现实，高星级酒店做出的积极应对。

最后，从下午茶的份量来看，饱食和性价比高是酒店下午茶吸金的另外一个现实要素。高星级酒店大部分的“双人下午茶”都可以满足3～4位女性客人饱食的需要。而且下午茶一般是在中晚餐之间，客人在已经食用午餐的基础上，对下午茶点心的摄取并不能与正餐相提并论。如果一定要将两人份使用完，绝对可以满足下午时光的饱食，甚至会因为下午茶的“丰盛”，导致晚餐受影响。

三、高星级酒店下午茶“吸金”能力不容小觑

（一）下午茶是星级端酒店最贴近大众消费的天然桥梁

从民众的既定意识看，高星级酒店的消费是“烧钱”“多金”的现代消费场所，很多人因为这样的认识而却步。但随着现代时尚消费在大众消费市场的兴起，在“高大上”的高星级酒店大堂享用下午茶也并非遥不可及，甚至还能够为食客带来别样的意味。更难能可贵的是，下午茶在价格上与餐饮品牌并无二致，甚至更加实惠，在消费同等价位饮食的同时，还能享受高星级酒店服务、酒店的优美环境和户外景观，超高性价比可见一斑。

目前，高星级酒店竞争的主要战术是价格战，通过压低房价等简单的竞争手段，攫取客源和打击竞争对手，但这种单纯依靠压低房价取胜的做法如饮鸩止渴，廉价不能成为长远之计。另外，酒店餐饮的投入因为有行业标准和企业文化的约束，不可能在价格上予以让步。且酒店收入的集中部分，如会议、宴会等与大众消费相距甚远，而且季节性特点突出，不能成为高星级酒店主要的收入依托。最后，酒店多功能项目创新，如康体、娱乐、SPA等部门或项目更是难以形成竞争优势。综合来看，位于大堂吧或西餐厅的下午茶是一个潜力巨大的项目。

（二）下午茶的产品以及服务是高星级酒店服务综合能力的体现

下午茶套餐的构成虽然大致分为两类，茶饮和点心。但点心的搭配、每一道甜点和小食的制作，体现了不同的制作功底和材质优劣。例如，慕斯蛋糕，造型、食材都需要细腻的考虑和制作，成品是否赏心悦目、颜色是否符合审美的原则、点心的原材料是否上乘且新鲜、营养价值和口感能否达到客人的要求等，每件点心不亚于精美的艺术品，富含文化、审美、食用等多种领域的专业知识。下午茶的盛器，也是客人从肉眼可以辨别的品质要素之一。不同等级的陶瓷，也决定着客人对下午茶价位的认可和性价比的掂量。下午茶的服务人员，能否提供针对性的服务，以及礼仪礼态的展示，都决定着客人对酒店的整体印象以及酒店等级的评价。从上述角度看，下午茶是酒店综合实力的展现。

（三）下午茶忠实客源的培育与酒店拓展的潜力客源群体具有一致性

调研高星级酒店下午茶的消费者群体特征发现，消费者中除了年轻时髦的白领，还有大量商务客人以及崇尚生活品质的高收入人群。除了收入殷实的人群，大多数下午茶消费者的消费观念比较超前，崇尚信用消费，认为值的消费，即使囊中羞涩也会欣然向往。这些客人重视消费体验和个人美好感受的回味及记忆，这部分群体对酒店而言，并非消费的能力问题，而是他们自身的“辐射”功能、“口碑效应”。在这群消费者中，利用其热衷的社交平台，通过图文声像在诸如微信、微博、网络直播等媒介平台，对酒店进行正向宣传。这种正向宣传，可为酒店节省不少的宣传公关成本，也为赢得更多的客人提供了保证。endprint

（四）酒店下午茶也是最适合酒店不断尝试创新的产品之一

下午茶的构成相对简单，寻找产品突破口和设计迎合大众消费口味的产品比较容易得到实践。而且随着下午茶加入网络营销的行列，比起酒店动辄上千的消费而言，价格在百元内的下午茶，容易吸引客人冲动消费，还能通过网络评价，帮助酒店改进产品风格和改善口味搭配，不断推陈出新，锁定消费群体。

（五）下午茶为酒店带来了更多酒店其他产品的消费机会

高星級酒店在大众群体中的高价位心理定势，在短期内是不会改变的。但一旦客人有了在酒店消费下午茶的感受或经历，在其观察以及询问中，酒店其他产品的消费极有可能成为现实。让客人在消费中体验酒店的高品质服务，和高价位背后的消费感受，会赢得更多的潜在客流，并成为真正的消费者，从而获取商业利润。

四、星级酒店下午茶经营的思考

强调个性化消费和个体感受的现代服务业，高星级酒店应该也有能力成为服务变革的中坚力量。下午茶可以为酒店赢得利益的同时，也会越来越受到酒店的重视，但盲目发展，以及同质化经营，限制了下午茶显性以及隐性价值的体现。因此，笔者特提出以下观点供读者和专家思考。

首先，高星级酒店的下午茶功能需要明确主题定位，休闲减压的风格是趋势。下午茶可将餐饮概念予以淡化，用“休闲减压”等现代社会人们身心健康追求的主流心理概念代替。即，酒店下午茶不是单纯的饮食生意经营，而是为都市内疲于工作和心理紧张的现代人提供一个可以放松身心、缓解压力、情感交融的心理深层次追求的一个合适场所。饮食的功能性价值，在概念中予以弱化。

可以在酒店内将下午茶加取煽情性的名字，例如“都市丛林”“鲜氧吧”“艺术沙龙”等。除了保持原有的下午茶的茶饮和点心的实用功能，还可以增设符合现代人需要的读书角、减压室、陶艺角、演艺角等休闲娱乐设施，以吸引更多的客人在工作之余到酒店减压、沉淀提升自己、友情升华等。另外，在餐点的设置上，要注意品种和数量的搭配与控制，量少是特点，因为国人没有在下午用餐的需求习惯，对小吃、甜点的数量要讲究精致、健康和多样化。低糖、低盐、低油，高纤维小吃的引入和涉及，是小吃和糕点的设计理念和方向，且要不断推陈出新，保持新鲜感。

其次，店面设计上点缀些许中国元素，让下午茶真正实现“接地气”。下午茶虽然是外来事物，但取百家所长，也是现代餐饮发展的特点和趋势之一。汲取外国优秀元素的同时，必须讲究本土化和因地制宜。国人消费，一定要符合国人的饮食喜好和文化审美。虽然酒店是一个国际元素多元碰撞的场合，但有地方特色点缀的下午茶设计也是酒店在创新特色、产品更新上的大胆尝试，也是凸显酒店特色经营的重要实践之一。在不破坏下午茶西式风格的同时，在产品设计、店面设计、色彩搭配等细节领域，多多凸显中国元素，让产品真正实现中西合璧，百家精华汇集于此，实现酒店的特色化经营。

再次，价格亲民朴实，销售手段多元化，杜绝暴利。下午茶的“吸金”能力已经在文中进行了论述，但高价格并不意味着高利润。下午茶食材的高等级性，决定了在产品成本上不可能有更大的回旋空间和余地。对下午茶的价值认同，应该站在更高的角度和层面，不能着眼蝇头小利，忽略了背后更庞大的酒店消费带动。因此，在下午茶的定价上，不建议虚高，而应该覆盖成本，薄利多销，综合采用多种销售和现代网络销售的方式，发展客源市场。

最后，提升和创新下午茶服务方式，凸显现代服务理念。优质的产品和服务会激发消费者性价比考核、求新求奇、求尊重的消费心理。高星级酒店在服务软件上的孜孜以求，也适用于位于“门面”位置的下午茶经营场所。提供优质的产品和高性价比服务，是高星级酒店战胜同质下午茶竞争者的法宝。优质的产品、高品质的盛器、顶级的服务感受是下午茶在高星级酒店取胜的关键。而下午茶的服务应该在酒店规范化服务的基础上，标新立异，个性化服务设计，例如，服务人员的着装、知识涵养、亲切的服务仪容仪态等，应该是酒店在下午茶经营中不断思考和突破的点。

（作者单位：武汉外语外事职业学院）endprint