论五星级酒店如何实现餐饮服务个性化

于苧

如今，随着酒店客户需求不断发生变化，为了最大程度满足客户的实际需求，对于酒店餐饮行业来说，提供个性化服务是极为重要的措施之一。本文以深圳的某国际品牌酒店为例，首先说明餐饮服务个性化的含义及重要性，然后说明餐饮个性化服务存在的问题进，最后提出相应的解决措施。

现在，人们的收入水平不断提高，越来越多的消费者也不满足于没有新意的服务，他们消费的目的就是追求精神上的愉悦、享受生活。酒店餐饮业在快速发展，但发展迅速的同时也带来一些负面影响，造成供给相对过剩、酒店餐饮业市场竞争激烈的现象。在这种态势下，就会出现控制酒店总量、提高服务质量等一系列战略手段。在竞争如此剧烈的市场当中，酒店餐饮业如何处于不败之地，获得更长久的发展？根据消费者的需求和当今优秀酒店的成功经验可得出，提供个性化服务对其发展来说非常关键。对于酒店餐饮业而言，要切实提升服务质量及核心竞争力，实施个性化服务是必经之路。

针对酒店业竞争日益激烈的状态，继续实施传统的标准化服务必然无法成为行业的领先者，毫无特色的服务想要在竞争中脱颖而出存在巨大困难。若要成为行业的佼佼者，所制定的策略必须具有鲜明的特点。因此，个性化服务是酒店脱颖而出、崭露头角的必经之路。鉴于个性化服务对于酒店发展的重要性，本选题将借鉴一些文献与实地工作来探讨深圳某国际品牌酒店个性化服务出现的问题，通过对此进行分析、解决，以达到实现酒店餐饮业个性化服务的目的，使其获得更好的发展。

一、个性化服务

个性化服务实际上就是结合各种类型顾客的需求，制定差异化的服务，为顾客提供与其预期相符甚至超过其预期的服务。个性化服务包含两种含义：一是基于标准化服务，围绕顾客的实际需求为其制定个性化的服务，不受标准的约束，使得客户可获取相应的满足感，从而对其产生依赖性；二是企业为顾客提供个性化服务，目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。在如今竞争如此激烈的餐饮行业中，酒店要想获得良好的效益与口碑，具有超前意识的个性化的服务理念就尤为重要。

（一）能够赢得顾客忠诚，提高企业的口碑

针对不同类型的顾客，结合其实际需求提供差异化服务，由此可让顾客拥有一种归属感与满足感，从而提高他们的满意度，对酒店产生良好的形象，顾客才会选择再次来到酒店用餐，使之成为回头客，成为酒店的忠诚顾客，提高企业的品牌形象。

（二）塑造良好形象，提升核心竞争力

能够预知顾客所想，能够很好地根据他们各自的特点为他们服务，做到精心周到，与顾客实际需求相符的服务才可让其感受到来自酒店的尊重与关怀，顾客就会对如此精心周到的服务记忆深刻，同时酒店的形象也会深深地印刻在顾客心中，从而树立良好的酒店餐饮形象，也正是这种鲜明的个性化服务，能够让一个酒店从众多的竞争者中脱颖而出，从而提高酒店的竞争力。

二、个性化服务存在的问题及解决措施

（一）个性化服务的不足之处

以深圳某国际品牌酒店为例，该酒店的服务人员会根据自己的知识与顾客的实际需求为其提供相对应的服务，制定差异化的服务，不断创新、改善，使得服务的效率可持续提升。酒店能够赢得良好的口碑，就是因为酒店一直秉持着个性化的服务理念去经营，个性化的服务在餐饮部门体现得尤为明显。由此可见，在如今竞争激烈的餐饮业中，个性化服务对一个酒店发展是非常重要的。虽然酒店已经深刻认识到了个性化服务在酒店餐饮业的重要性，并得到了很好的运用，但仍然存在一些问题。

1.不能够准确地提供个性化服务

最近几年，越来越多的酒店实行个性化服务，但都是基于标准化服务之上进行改革，而现在很多酒店都没能做到标准化、准确服务，某酒店也不例外，它的个性化服务并未基于标准化服务来实施，导致个性化服务本该有的价值缺失，酒店服务人员也不能够准确地提供个性化的服务。

2.服务人员的服务意识不强

服务人员经常只顾干自己的活，没有时刻注意客人的需要。比如，在大堂吧，服务员引领顾客到座位后，顾客坐下時，服务人员并没有帮客人拉椅子的这种服务意识，只是拿着菜单站在那等待客人坐下点单。由于服务人员的服务意识不强，造成部门与酒店给顾客留下的印象不够深刻。

3.服务人员缺少对顾客需求的了解

服务人员对于顾客的需求并没有很好地去了解，例如，在大堂吧消费的常客，对于他们经常消费的食物、饮品等其他的一些习惯，服务人员并没有系统地记录与归纳，这说明服务人员对顾客的需求缺乏了解，这就降低了服务的质量与效率，也会使顾客感受不到一丝温暖。

4.服务人员的数量不足，流动率高

服务人员是一个餐饮部门服务活动的执行者，只有有了充足的员工，才能提高服务效率。就某酒店的大堂吧而言，周末下午茶期间客流量大，早班人员少，工作强度大，造成服务质量下降，顾客体验度不高。此外，酒店餐饮部门的员工流动率也很高，经常会招聘一批，离职一批，非常不稳定。

5.服务人员应变能力不强

酒店的一些服务人员应变能力不是很强，思想意识比较死板，不灵活，这就导致有时候服务人员与顾客之间出现一些摩擦，遭到客人的投诉。笔者亲身经历的一件事足以说明问题。有一桌客人买单，两个人争着买单，服务人员接过其中一个人的现金，而另一个人强烈要求他买单，服务人员于是把现金退给了客人，这时候这个客人说了一句玩笑话：“咱们餐厅还给客人钱啊！”部门的这位服务员却说了一句让人听着很不舒服的一句话：“要是天天这样给不得赔死啊。”这件事情导致客人对该部门的服务极其不满。

6.不重视客户的投诉

面对客户对酒店提出的建议并不重视，都是以得过且过、敷衍了事的态度对待这些投诉，同样的问题重复出现，多个客户投诉相同的问题也并不在意，对品牌形象造成极大的负面影响，同时也由于这些问题的存在失去了回头客。通过这件事就能看出，员工良好的应变能力对于一个餐饮行业来说是非常重要的。endprint

（二）应对酒店个性化服务问题的解决措施

只有有针对性地对存在的问题加以解决，才能弥补服务的漏洞，创造优质的服务，便于酒店可以经营得更持久，更具有竞争力。

1.提高服务人员的服务能力

员工良好的服务能力会直接影响酒店的服务质量，同时也会对客户印象带来直接影响，也影响酒店的信誉、经济等。作为一名服务人员，要准确地洞察顾客的需求，准确地为顾客提供服务。因此，酒店应该注重员工的培训，可以每个月进行一次相应的员工培训工作，培养高素质、高水平的员工，培养他们对于顾客需求的洞察能力，来为顾客提供更好的个性化服务。

2.加强服务意识与培训

酒店在注重发展产品特色和质量的同时，还要加强服务人员的服务意识与培训，让员工产生强烈的责任感，拥有强烈的服务意识，可以在平时注意一些细节培训，以便让员工可以准确及时地把握服务的时机，观察好顾客，为客人提供满意的服务，这样也有利于塑造酒店良好的形象。

3.做到了解顾客需求

只有服务人员对客户的实际需求有深入了解，并将个性化服务贯彻到位，才可切实提升企业乃至整个服务行业的核心竞争力。因此，酒店的员工必须做到充分了解顾客需求，对于经常光顾的顾客，服务人员要牢牢记住他们的需求与习惯，以便以后每次客人来的时候，就可以直接为他提供良好的服务，这样顾客也会感到开心。同时，酒店部门也可以建立客史档案，通过收集与全程跟踪，完整并准确地建立客史档案，使员工充分认识与了解每一位顾客的需求。

4.通过对员工实行奖励机制等政策来降低流动率

酒店要充分尊重每一位员工，要平等对待每一位员工，进行人性化管理。只有对员工进行了人性化管理，员工才会在服务的过程中更好地为客人着想，为客人提供良好的服务。同时，酒店适当的也要有一些好的政策来激励员工，实行奖励机制，使好的个性化服务理念成为全体员工的共同观念，这样也可以有效地解决员工的流动率高的问题。

5.增强员工的应变能力

酒店每个月组织一次培训，在培训的过程中可以适当加入小的情景剧，来锻炼服务人员的应变能力，同时也要定期对服务人员进行相应的服务技巧的培训，以此来增强员工的应变能力，使服务人员与顾客之间能够有良好的沟通，让顾客感到满意。

6.提升对客户投诉的重视度

客户投诉的所有问题酒店都必须引起重视，尽管提供个性化服务需要付出极大的努力，也无法保障都可获取应得的回报，但也不能存在任何失误，所以遇到客户投诉都要立即进行补救，假如能够及时处理好问题，客户通常都会谅解服务人员与酒店，而由于存在不足而蒙受的损失就可得到有效弥补。

三、结语

在酒店所有部门当中，餐饮部门的重要性是不言而喻的，其已成为酒店中不可缺少的部门。由于在酒店中有许多形形色色的客人，并且不同的客人会有不同的需求，酒店要是想拥有良好的品牌口碑，服务人员要是想所有的客人都对服务感到满意的话，就必须要做到提供个性化服務。只有服务人员正确认知服务理念，具有较高的服务意识，才可切实完成个性化服务的目标，随着社会的不断变化，酒店餐饮业也必须不断创新，而当务之急的创新举措必然是为客户提供个性化服务，这样才能保证酒店的餐饮业在激烈的市场竞争中取得很好的发展。当然，要做到这一创新之举，酒店就要重视员工，对员工进行人性化管理，对其进行相关的培训，也要重视顾客需求，使顾客感到满意。当酒店餐饮实现个性化服务时，酒店才能与时俱进，餐饮业才能获得更好的发展。

（作者单位：大连财经学院）endprint