温州市普通住宅小区物业管理服务水平模糊综合评价

郑淑琴

温州大学瓯江学院

1 模糊综合评价法

模糊综合评价是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法。其优点是数学模型简单，容易掌握，对多因素、多层次的复杂问题评判效果比较好，是别的数学分支和模型难以代替的。本文物业管理服务水平分等定级采用模糊综合评价法，构建步骤主要为：①确定评价指标和评价等级；②构造评判矩阵和确定权重；③进行模糊合成。

2 物业管理服务水平评价指标

根据《温州市物业服务收费管理实施办法》，住宅小区物业管理服务可以划分为五大类别，即；①管理处综合管理服务(F1)，②公共区域清洁卫生服务(F1)，③公共区域秩序维护服务(F2)，④公共区域绿化养护服务(F3)，⑤公共部位、设施设备维修养护(F4)。为了提高操作性，根据物业五大类服务及细项服务项目的划分，可把服务水平衡量标准分为94项评价指标。其中，F1评价指标为管理处设置等13项；F2评价指标有生活垃圾收集情况等17项；F3评价指标包括出入口值守情况等14项；F4评价指标含草坪保存率等16项；F5评价指标包括房屋结构的检查与修理等34项。

3 物业管理服务水平评价等级

根据实际情况，管理处综合管理服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域秩序维护服务，公共区域绿化养护服务可划分为三到五个服务级别。服务等级的提高，服务的内容，要求都是一种上升的趋势。对于第五大类公共部位、设施设备维修养护相对不宜划分过多的级别，因为设备设施一般都有相关的行业标准，平时维护和保养不应有太大的差别，所以可以分为一到三级，或根据设施设备的特征划分类别，以反映维护和保养的难度，它可能完全是设备的差别引起的，不同于服务的水平。本文将其中前四大类服务根据服务内容、服务项目、服务结果分为五个等级，第五大类服务按各个系统划分，公共部位(F51)、公共照明系统(F52)划分三类，供水系统(F53)、消防系统(F54)以及弱电系统(F55)划分两类，升降系统(F56)、排水系统(F57)，避雷系统(F58)归为一类。

4 实证分析

4.1 采集评价指标值

物业管理服务水平的94项评价指标数据通过抽样调查的方法采集。对温州市实施物业管理的普通住宅小区抽样调查中，确定150个有效样本为指标的分值(Fij)，此分值为l～5分之间的整数。

4.2 确定指标权重

结合94个评价指标设计一份打分问卷，然后选定20名“专家”对每道题进行打分，实际收到打分表为16份。综合所有“专家”的打分结果，得到五个服务大项各指标的权重(Wij)。

4.3 制定服务水平

将物业管理服务水平评价指标分值Fij与权重Wij进行模糊合成，得到每一类服务的综合得分，进一步确定服务等级级差及等级区间，等级区间如表4.1所示。

表4.1 物业服务五大类服务等级区间

5 结束语

本文运用模糊综合评价法，进行物业管理服务等级划分和服务水平测算，为物业管理服务水平标准制定和收费标准制定提供研究基础，促进温州市建立“质价相符”的物业管理服务收费机制。

[1]黄安永，葛春辉.菜单式物业服务分等收费标准制定的实证分析[J].东南大学学报(哲学社会科学版)，2007，9(2)：65-67.

[2]廖奇云，胡沙沙.住宅小区物业管理服务质量评价体系研究——以重庆为例[J].建筑经济，2017，38(6)：76-82.