研究医院办公室工作在医院管理中的作用

王培

医院办公室作为医院的综合办事机构，沟通医院内各个不同部门与各个临床医疗科室，属于医院的中枢神经系统[1]。在医院日常运行中，医院办公室履行着上传下达、协调左右、联系内外、辅助参谋的职能，其办公质量与管理水平直接影响全院的工作质量与整体行政效率。医院各部门的工作都复杂而琐碎，凡是其它各部门不管的事情，最后都要由医院办公室来处理解决。医院的职能是救死扶伤，为患者服务，然而当前医患关系紧张，要由医院办公室解决医患纠纷，建设和谐的医患关系。任何一家医院，都不可能离开医院办公室。而医院办公室也必须对自己的角色进行科学的定位。

1 医院办公室的特点

过去，我国医疗事业全盘照搬苏联医疗模式，因此医院具有浓厚的计划体制色彩，甚至带有一定的军医院特色，医院有非常严格的类似部队的编制[2]；随着医改的深入推进，国内医院走上自负盈亏的道路，但仍然承担着大量公益性的医疗任务。这种双轨模式对于医院办公室管理提出了极高的要求。

医院办公室一般具有以下特点：

1.1 保密性

每天都有许多医药厂商的推销员来向医院推销各种药品、各种医疗耗材和各种昂贵的医疗器械，医院办公室必须做好保密工作，不能向无关人员随意透露院长的联系方式、家庭住址及其它私人情况，更不能随意透露医院内部信息、人事任免[3]。

1.2 综合性

医院办公室每天都要负责起草文件、筹备会议，安排、督办、考核工作等行政事务，同时还要应付公文办理、查阅档案、管理印章、值班、后勤等其它日常事务，所以医院办公室的工作具有综合性的特点[4]。

1.3 政策性

医院办公室要贯彻和落实国家卫生和计划生育委员会制定的路线、方针和政策，还要执行省市级卫生和计划生育委员会安排的各项工作及医院领导的工作指示。因此医院办公室的工作具有政策性的特点。

1.4 服务性

医院工作全年无休，高度紧张、每天都要面临许多不可预知的困难，从院长到每一名医生都承受着巨大的压力。医院办公室必须能够随时为院长、全院所有科室和部门及奋战在临床第一线的医生提供优质的服务。

1.5 被动性

医院办公室直接受本院上级领导，为院长和本院各部门领导提供服务，因此医院办公室的工作比较被动。又由于医院在日常工作中每天都会遇到形形色色的难题，因此医院办公室的工作存在着不确定性、随机性[5]。但医院办公室的工作不能消极被动，要积极做好各种预案与准备，提高工作的前瞻性、预见性，在被动中争取主动，化被动为主动，尽最大可能地减少工作的不确定性、随机性。

2 医院办公室的职能

医院办公室的职能，包括：

（1）起草全院中长期工作规划和短期发展计划、总结、报告等各种文稿。

（2）组织和安排院长办公会、全院员工大会、院周会、院例会等各种大小会议，做好会议记录和纪要，督促会议精神贯彻落实。

（3）在分管领导的领导下，综合协调本院各部门、各科室的工作，加强本院各部门、各科室之间的沟通。

（4）负责本院对外联络，不仅要做好兄弟医院的接待工作，还要迎接卫计委、卫生厅的检查，向上级领导机关进行汇报。

（5）搜集、整理、贮存医院管理的各种信息，为院领导决策提供科学依据。

（6）负责医院对外新闻宣传，向公众、媒体介绍医院工作中的各种感人事迹，让公众理解医生的辛劳（许多医生早已积劳成疾，他们也是患者），体谅医院工作的困难，构建和谐的医患关系[6]。

3 医院办公室在医院管理中的作用

3.1 提供信息

今天，医院工作的节奏也随着社会节奏的加快而不断加快。医院办公室必须及时搜集、掌握、处理本院的各种信息，确保各科室及临床医生的意见能够及时上达本院领导，确保本院领导的指示精神能够及时下达各科室、各部门与所有一线员工，保障医院的正常运转。

3.2 提供服务

医院领导每天都面对繁重的工作任务，承受巨大的压力，而院领导们年龄又普遍偏大，许多院领导自己也患有慢性病[7]。为了让院领导集中精力解决重大问题，医院办公室必须为领导主动承担各种繁杂、琐碎的工作，主动为领导排忧解难，帮助领导开展各项工作。

3.3 开展内部协调与外部协调

在繁重的医院日常工作中，各科室、各部门及医生之间难免会发生一些矛盾，医院办公室必须随时注意这些内部问题，开展内部协调，帮助当事人解决问题，把矛盾化解在萌芽状态，减少内耗，打造高效率的医院团队[8]。

医院工作不是在真空中进行的，离不开社会各界支持，所以医院办公室还要开展好与社会各界的外部协调，争取社会各界的支持；任何医院都不可能孤军奋战，必须依靠兄弟医院的帮助，所以医院办公室必须积极与其它兄弟医院分享经验、交流信息，与兄弟医院共同进步[9]。

但最重要的外部协调还是医患协调。患者离不开医院，将生存的希望寄托在医院；而当前由于看病难、看病贵，医患关系极其紧张[10]。所以医院办公室必须想方设法做好医患协调：如果患者家属找到医院办公室，向某个医生或科室表示感谢，医院办公室首先要向患者家属表示感谢，谦虚地表示这是医院应尽的义务，然后让这位医生或这个科室向患者家属表达敬意，最后向全院通报表扬这位医生或这个科室，让奋战在临床一线的医生感受到尊严与价值[11]；如果患者家属找到医院办公室投诉医疗问题，医院办公室绝对不能怠慢，必须调取监控录像，迅速核实情况，然后立即处理当事人或当事科室，让患者家属满意而归，最后还要向全院通报当事人或当事科室，做到警钟长鸣[12]。

医院办公室是医院行政管理的主体，院办人员必须勤思、勤力、公平、公道，解放思想，不断创新，不断提高管理艺术，发挥好医院办公室的职能作用，促进医院发展。