浅析提高新时代公共图书馆服务效能的方法

桂龙珠

摘 要：公共图书馆是我国重要藏书场所，也是进行文化传承的非常重要的载体和平台。在当今信息科技时代，人们获取信息的渠道更多，足不出户、动动手指便可知天下事，获得想要的信息和资料。在此背景下，公共图书馆必须要立足实际，积极转变传统的发展理念，以读者为本不断创新服务方式，提高服务效能。本文分析了新时代公共图书馆服务存在的问题，在此基础上，重点探讨了提高新时代公共图书馆服务效能的方法，以供

参考。

关键词：新时代；公共图书馆；服务效能

公共图书馆是传播和传承文化的重要场所，其保存了大量的人类文化遗产，读者通过图书馆，可以阅览、参考和使用各类文献资料，汲取更多优秀的精神食粮。公共图书馆具有服务公共文化事业、参与社会教育、促进社会主义精神文明发展和地方经济建设等职能。公共图书馆是非营利性的公益机构，依靠国家财政拨款来运营。由于受到经费的限制，传统的公共图书馆更新馆藏资源或开展其他文化活动的能力都相对较弱。伴随着数字信息技术、网络科技的飞跃发展，以及人们获取信息的途径、手段和技术等日益多元化，传统的为公众提供文献借阅服务的公共图书馆，面临严峻的挑战。尤其是在“互联网+”环境下，与数字公共图书馆、云计算、大数据等相比，以纸质图书为主的公共图书馆可能会面临更大的风险。因此，传统公共图书馆必须要审时度势，及时進行服务升级和转型发展，才能在激烈的新型市场竞争中立足脚跟，实现自身可持续发展。

1 新时代公共图书馆的特点分析

根据国家相关统计，随着人们对于纸质图书阅读兴趣的不断降低，到图书馆借阅图书、查找资料和学习的人越来越少。在席卷而来的“互联网 +”浪潮冲击下，“互联网 + 传统图书馆”=？图书馆“互联网 +”既包含管理、服务理念与技术上的“+”，也包含思维、模式与创新上的“+”。而其中最为重要的，则是“以用户为中心”推动图书馆管理与服务创新。“互联网 +”环境下的图书馆应具有如下特征：一是跨界的有机融合。“互联网 +”本身是开放的，“+”就是跨界，而图书馆也是包罗万象，集成了各专业、学科、行业、领域等知识，二者的深度融合将会给图书馆夯就更坚实的创新基础；二是驱动创新。“十三五”规划提出实施“互联网 +”行动计划，支持基于互联网的各类创新。在此背景下，传统图书馆粗放式资源驱动型服务模式，将会成为其可持续发展的瓶颈，只有通过“互联网 +”来求变，进行生态优化，才能实现自我革命、自我创新、自我发展；三是以读者为本。传统图书馆要想借“互联网 +”东风来转型发展，就必须要创新服务新引擎，在以读者为本的基础上，充分尊重读者多样化、个性化需求，为读者打造“互联网 +”时代的大数据知识服务生态系统，使其能在这个系统空间中，获得自主、愉悦、高效的阅读和学习体验；四是连接一切。“互联网 +”的目标是通过互联网连接一切，在这种连接一切的格局下，读者的阅读方式会发生多样化变革，数字化阅读将成为主流的阅读方式。而网络出版也将渠道纸质载体成为文献发行的主要方式，并进一步改变着图书馆原来的馆藏模式和服务模式，改变着人们的认知取向、阅读习惯和消费结构。

2 当前公共图书馆服务存在的问题分析

在新的时代，公共图书馆逐渐改变了传统的形象与配置，其内部基础与服务也发生了重大变化，纸质文献资料借阅、常规参考咨询所占的比重不断降低，而公共电子阅览等服务比重却不断加大。如何进行内部功能重构、业务重组及空间环境再造等，成为当前公共图书馆实现转型和创新发展亟待解决的课堂。在大数据技术应用日渐深入的情况下，公共图书馆也在服务理念、渠道和创新方面，凸显出一些

问题。

2.1 服务理念认知与实践仍然存在偏差

在新媒体、信息科技等的冲击下，公共图书馆在发展过程中，不可避免地面临很多实际困难，在此种情况下，其仍坚持读者第一、服务至上的理念，为公众提供阅读和文化服务。广大馆员都树立起了标准化、均等化的服务意识。但从具体实际来看，由于受到传统管理理念、营业时间等种种因素的制约，公共图书馆在服务实践中还仍存在一些影响服务效能的现象，例如，读者借阅证件分为若干等级、馆藏数字资源读者访问不够便捷、大众类文献多、精品文献少、特色馆藏开放限制多、图书馆外流动服务低质低效、相关咨询与信息服务面狭窄等，这些问题的存在，极大地影响了公共图书馆公益、平等理念的实现。因为服务理念认知与实践存在偏差，使得公共图书馆虽然改善了馆藏资源和各项基础服务设施设备，但服务效能却得不到同步的提升。在改革发展中，如何使公共图书馆能更高效、高质地为公众提供文化服务，并确保这种服务真正均等化、标准化，是需要公共图书馆认真思考和解决的课题，也直接决定这其转型发展的成败。

2.2 移动服务客户端品质有待进一步提升

信息科技极大地改变了人们的生活和工作方式，尤其是大数据在各行业的深度应用，日益显现出其强大的生产力推动作用。公共图书馆也契合新时代发展需求，积极推进数字化、信息化建设，以利用互联网来更好地服务公众和社会主义精神文明建设。近年来，公共图书馆加强了馆藏资源数字化工作，并根据公众的需求，相继推出微信、微博等公众号，以及手机APP、支付宝城市服务等新型的移动服务端口，使得公共图书馆的服务阵地得到进一步延伸和拓展，服务渠道更加多元，不仅读者的满意度和美誉度更高，而且图书馆发布信息、服务及与读者互动也更便捷。目前，很多图书馆都已经实现了跨时空的服务，读者可以获得更加个性化的灵活、互动的文化服务，公共图书馆的功能也得到了进一步的实现。不过，根据相关调查，公共图书馆客户端品质却存在很大的差异，提供的服务质量也参差不齐。尤其是随着图书馆宣传的不断强化，电子注册用户的数量越来越多，产生了大量的业务与运行数据，公共图书馆需要对这些数据进行分析，才能更深入、全面地挖掘读者的需求，进一步改进自身的服务效率与质量。但移动互联网平台用户虽然规模大、活跃度高，但移动公共图书馆、支付宝城市服务通等部分客户端，还缺少具有社交性质的功能，导致很多用户注册后活跃度就变得很低，甚至很快就陷入长久的沉寂，不能为图书馆提高服务效能带来支持。

2.3 公共数字文化资源服务推广缺少创新性

为促进公共图书馆功能得到更全面的发挥，在国家的大力支持下，全国文化信息资源共享工程、数字公共图书馆推广工程和公共电子阅览室建设计划不断推进，并取得了显著的成效。公共图书馆系统的数字化水平越来越高，不仅配置了很多数字化设备，也建立起了比较完善的公共文化服务站点，该网络可以覆盖城乡公众。同时，公共图书馆还通过自主建设或购买服务方式，投放了大量的公共数字文化资源，这些资源具有标准统一、兼容性强的特点。不过，从实际来看，群众日益增长的文化需求与数字资源之间，还依然存在不匹配的矛盾。究其原因，是因为缺少统一的信息采集系统和专业的人才，使得资源利用情况分析与设备、设施管理相对滞后，因而导致服务不够精准、质量也不高等问题。鉴于此，公共图书馆必须要进一步加强创新，探寻新型的、符合公众需求的数字资源服务推广之路。公共图书馆现有的数字资源服务推广，主要是依靠文献借阅、图书展览、文化讲座与体验课等，这些活动都是传统的公共文化服务活动，因为缺乏创意，而且读者活动体验较差，对公众难以产生强大的吸引力。在数字资源建设方面，一般都采用自上而下的方式，缺少对读者需求的调查研究，这就使得资源建设不能更好地契合读者的需求，很多自建和采购的数据资源无法得到有效利用，既浪费了资源，也导致资源和服务推广效能比较低。

3 提高新时代公共图书馆服务效能的方法

3.1 强化“互联网+”业务人才培训，建设专业化公共图书馆员队伍

人才是公共图书馆发展的重要保证，“互联网+公共图书馆”业务发展需要专业的人才，即具有“互联网技术”或“互联网思维”人才。对于公共图书馆来说，拥有这样一支具备一流专业能力、先进技术、态度友好的专业馆员队伍，将能更好地了解读者需求，并能通过专业技术手段，更快捷、高效地为读者进行问题解答、移动服务和提供精准的文献资源检索、分析等。而且，这类人才具有与其他行业深度融合的专业背景，凭借其突出的数据挖掘能力、互联网应用与创业创新能力，将能通过手机APP、微博、微信等新媒体，有针对性地分层次、精准地为读者推送服务，从而更好地满足读者的多元化需求。

3.2 与相关行业跨界合作 ，走“互联网+”发展道路

“互联网+”推动公共图书馆业务范围从传统的以资源建设和利用为核心，转变为以用户、创新、知识支撑为核心，在此基础上，其他业务也将围绕三大核心而设置。例如，河南工业大学公共图书馆通过部署端到端的戴尔“任意云”客户端计算解决方案，来使公共图书馆业务更好地契合读者需求；山东省公共图书馆利用“互联网+”思维，通过实施24h自助公共图书馆、手机公共图书馆和数字阅读平台等，极大地推动了全民阅读；上海公共图书馆则通过入驻支付宝钱包，推出“掌上公共图书馆”业务，更好地满足了广大读者的需求。浙江省公共图书馆通过流程重组，实现了以读者为中心，并通过资源和服务上线、跨界融合、数据共享等，让阅读变得无处不在。随着“互联网+”的不断发展，各种电商平台建设也更加完善，公共图书馆亦可利用B2B、B2C等电商平台进行网络营销，进行线上好书推荐，举办各种读者活动和知识讲座等，以增强与读者的互动和交流。

3.3 加强数字资源建设，积极参与“互联网+”相关政策与制度建设

加强对公共图书馆的业务数据、读者数据、运营数据的采集分析，依托统一标识系统、统一用户信息认证、联合编目信息、数据收割等，做好馆藏纸本文献、电子数据资源、传感信息、运营管理数据、读者行为数据等的规范管理，并对这些资源进行集成整合，从而使其能得到有效利用。在大数据分析中，公共图书馆要强化对读者行为等数据的收集，这些非结构化数据能为图书馆的发展提供良好的支持。在当今新时代，读者阅读方式发生了深刻的变革，利用互联网，读者可以实现远程查阅资料，并可能会在PC 机、平板电脑或手机等各种终端设备进行操作。为此，公共图书馆必须要加强数字资源建设，不断增加公共图书馆数字化資料藏量，以便更好地满足读者随时随地的阅读和碎片化阅读需求。同时，公共图书馆还应运用“公共图书馆 +”战略去建设资源、主动服务，深度分析和细化研究读者信息，将数字化资源进行精准投放、分类主动传播，使公共图书馆服务打破时空限制，与读者实现零距离亲密互动。为顺应互联网发展趋势，推动信息科技有效应用，我国发布政策，提出要在2025 年实现“互联网+”网络化、智能化、服务化、协同化。为了保证这一目标顺利实现，就需要加强相关法律法规建设，公共图书馆应积极参与到社会互联网+政策、标准、法律、法规的制定与建设中，为“互联网+公共图书馆”健康、良性地发展，提供良好的外部环境。

3.4 优化移动网络客户端，创建全时域全文化服务矩阵

公共图书馆是我国非常重要的公共文化服务阵地，在新时代背景下，其服务应借助互联网进一步进行延伸。设计或优选更高质量的移动网络客户端，在为读者提供优质服务的同时，利用互联网和信息技术，来为读者提供全时域文化服务。在未来的建设与发展中，公共图书馆必须要“占领手机端”，根据读者的实际需求，积极开发移动图书馆客户端，通过便捷的客户端服务，来最大程度地增加读者基数。同时，还要加强对读者访问行为的数据资源的收集和分析，以更准确地了解读者需求，然后根据分析结果进一步改进和优化客户端功能。此外，公共图书馆还要重视和强化管理移动客户端，增进与客户的互动交流，促进读者满意度与忠诚度不断提升。

4 结语

综上所述，在当今“互联网+”新时代，传统公共图书馆必须要打破传统的服务和发展模式，充分借鉴国内外数字公共图书馆发展成功经验，结合自身实际资源优势和读者客观需求，积极进行服务升级和转型发展，通过“互联网+”来实现公共图书馆信息服务无处不在，从而推动全民阅读向更广范围人群延伸，为我国文化事业发展和社会主义精神文明建设发挥应用的功用和效能。

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