新时期电力企业客户服务的现状及发展方向探究

韩露莎+梅佳

摘要：客户服务对于电力企业的发展来说是至关重要的，电力企业要认识到客户服务的重要性，努力解决客户服务中存在的问题，提高客户服务水平，满足客户的用电需求，从而实现自身的长远发展。

关键词：电力企业；客户服务；现状；发展方向

中图分类号：F274 文献标识码A

引言

对于电力企业来说，着力提高客户服务质量至关重要，有利于保证电力企业获得更多的优质客户资源，从而占据更高的市场份额，经济效益也随之提高。因此，电力企业一定要结合企业内部发展的情况采取一切行之有效的措施来提高客户服务质量，只有这样才能保住电力企业获得竞争优化，取得竞争成功。

1电力客户服务的现状

1.1服务水平不高

如今我国大多的供电企业都因为电力体制改革的大环境压力而进行了实际性质的电力体系的调整，在电力客户服务领域获得了很好的评价，然而仅此并不能达到国家经济发展所要求的标准，也不能很好的适应广大百姓的用电需求。我国的电力客户服务如今已经实现了从生产型到经营型领域的巨大转变，其对电力企业本身也有了全新的定义，并随之把平日的工作重心调控到了经营服务性的增长上。现在客户的用电需求不能够及时得到满足，而且随着社会的发展人们对于电力服务多样化的需求越来越高，但是目前的很多电力企业还无法做到差别化、个性化服务，不能够很好地满足广大用户的用电需求。

1.2服务理念落后

与此同时，伴随着社会文化的高速发展，以及在电力客户消费意识和权利意识增长和社会舆论、政府监督的逐渐加大等大环境下，使得电力企业务必要深层次的去完成企业的服务理念的转变。从当前来看，我国的供电企业在客户服务领域有以下几类情况：没有树立企业在社会主义市场自由化竞争和服务中的良好形象。部分员工的职业道德水平方面的提升，以烘托整个电力企业的形象；企业管理体系面对的客户和市场的需求内容不尽契合，使得管理上错乱和需求上的不可满足；电力企业对电力用户的服务需求没有达到舒心的满足，服务水平的层次还比较低。就当前的情况来说，我国的绝大多数供电企业依旧是单一、类似和粗糙的服务类型，这些问题都急需尽快的转变。

2电力客户服务质量提升方式

2.1增强电力企业的服务理念

电力行业虽然具有高度的垄断性，但是随着市场经济改革的不断深入，消费者对于企业发展的重要性日益凸显，“顾客即上帝”对于电力企业的发展依旧适用。客户是电力企业经营的目标，也是其主要经济来源和谋求未来发展的关键，因此电力企业的从业人员必须认识到客户对于自身发展的重要性，学会尊重消费者，为电力企业客户提供最好的服务，逐渐与客户建立一种和谐的关系。与此同时，电力企业管理人员必须认识到企业员工的身份双重性。电力企业员工既是服务人员，也是企业最直接的客户，因此在优化客户服务质量的同时要提高工作人员对企业的满意度，只有电力企业内部的每位员工都能够感受到企业优质的服务，才会以身作则地将其更好地落实于行动当中。

2.2拓展电力企业服务领域

随着社会发展，市场的主导中心已然发生了巨大的改变，消费者在市场中的地位也发生了极大的改变。因此农业、工业、服务业内的各大企业都在努力拓展自己的营销范围，创造新的业务以满足日益多元化的受众需求，但是具有高度垄断特性的电力行业却尚未适应这一发展，在许多方面都不能够很好地满足现代社会的需求，因此电力企业为了在市场中谋求新的发展必须突破自身的限制，创造性地扩展自己的服务业务，不断扩充传统简单的服务形式，努力将其衍生至电力企业经营的方方面面。电力企业可以加大对于市场的开发力度，进一步拓展自身主营业务的领域，与电力相关的输变电工程、工程造价控制项目、结算审核项目、能源研究咨询等都可以作为电力企业业务拓展的方向，通过对于自己的服务领域加以拓展，一方面能够使得自身的服务能力得到有效地提升，通过提供更多的服务，也能够更好地增强客户的体验，推动电力企业的发展，进一步提高自身的客户服务能力以及质量。

2.3完善电力客户服务体制

首先，要建立完善的客户服务体系。对于电力企业而言，电力客户服务是21世纪以来才逐渐出现的环节，因此发展尚不完善，很多电力企业的客户服务体系并没有完全建成。但是电力客户服务质量会直接影响到电力企业的生存和发展，因此管理人员必须落实客户服务体系的各项工作，制定专门的电力客户服务标准和工作流程。其次，建立完善的服务评价机制。无规矩不成方圆，为了更好地为客户服务，电力企业必须制定专门的服务规范，并建立完善的服务评价机制。通过该机制可以对每一个工作人员的实际服务作出评价，既能帮助其提高工作质量，又可以落实责任，监督员工更好地工作，从而保证服务质量。

3新时期下电力企业客户服务的发展方向

3.1客户服务向高质量、人性化转变

随着市场经济的不断发展，我国的电力企业为了跟上市场经济的发展脚步，客户服务将会向高质量、人性化发展。一方面，电力企业要不断提高客户服务水平，在做好销售服务的同时，要重视输电服务，不断对输电系统进行改进，升级输电设备，提高输电效率，电力企业要积极向电力客户征求意见，了解电力客户的需求，最大程度上的满足电力客户的用电需求，最后，电力企业还要做好售后服务工作，请电力客户为电力企业的业务进行打分，并向电力客户征求意见，对合理的意见进行采纳，努力提高客户服务质量。另一方面，电力企业实现人性化服务，也就是客户服务时要有针对性的进行客户服务，比如，有些用电客户的用电量较大，尤其是一些龙头企业，而且其用电信誉良好，电力企业可以将该客户升级为VIP，有针对性的对其进行个性化服务，给予VIP用户一定的优惠，这样能够有效提高客户服务的效率和质量。

3.2客戶服务向信息化发展

在经济的支撑之下，我国的科学技术领域取得了巨大的发展成果，随着计算机技术和互联网的不断普及与发展，我国已经基本迈入了信息化，在这种背景下，电力企业也要紧跟时代发展的步伐，充分发挥信息技术的优势，实现客户服务信息化。电力企业要建立起一个完善的信息系统，将电力客户的信息进行录入，能够有效保障客户服务工作的有序进行，在进行售后服务时，电力企业会征求电力客户的意见，一般都采用调查问卷、电话或者短信的方式，在这种方式下，电力客户要提供自己的真实信息，许多客户心中都会存在着一定的顾虑，所给出的意见并不是其内心的真实想法，电力企业可以建立自己的官网，在网络平台上发起电子问卷调查，电力客户可以以匿名的方式对其进行填写，这种方式对电力客户来说更为安全，电力客户愿意将自己的真实想法表达出来，以用户的意见为基础，电力企业可以对自身的业务进行改进，实现更好的发展。

结束语

在如今市场经济的背景之下，电力企业之间的竞争愈发激烈，电力企业若想获得长远的发展，必须从客户服务入手，努力提高客户服务水平。目前我国的一些电力企业，在客户服务方面，存在着一定的问题，没有把握好与电力客户之间的关系，电力企业要转变服务观念，为电力客户提供更加优质、更人性化的服务，增加自身的优势。

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