如何提高电力企业客户服务管理工作

刘思琴

摘要：当前我国经济进入新常态，长期的高速发展带来了物质的极大丰富，导致部分商品的价格不断降低，对应企业例如空间迅速缩小的现象。尤其是电力企业，随着我国的电力事业的发展和电力企业的改革，为了更多的造福于人民对于民用的电力价格不断下调，因而导致电力企业的利益空间减小，而商用用电成为电力企业的最大利润的来源。当前在电力行业的竞争也是极为激烈，在价格相差不大的情况下，提高服务质量成为竞争力提升的主要办法。本研究分析了这项巩固走的意义，及当前存在的问题，最后给出了改善措施，以作指导。

关键字：电力企业客户，服务管理，措施

前言：

电力企业客户是电力企业的主要营收的对象。提高电力企业客户的服务质量是提升电力企业竞争力的主要办法，如何提高电力企业客户的服务质量就需要通过服务管理工作来实现。当前在服务管理工作中存在比如优质服务管理理论的缺失等问题，本研究对此进行了详细分析，并根据这些问题的改善提出相应措施，致力于实现服务工作水平的提升。

1.提升电力企业客户服务管理工作的意义

当前我国经济进入新常态，在传统的行业方面，其市场竞争压力越来越大。作为传统行业之一的电力行业，也是如履薄冰。由于我国的历史原因，企业在发展中长期处于计划经济模式，商品的供不应求，因而当时的很多企業只会按照国家要求生产各种商品，而不需要担心商品出售的情况，因而在对客户服务方面长期缺乏关注。进入新时代，我国开始了改革开放，至今四十多年，我国在各个行业取得巨大的成就，商品数量和中类极大丰富，原来供不应求的局面不复存在，此外引入市场调节机制，使得相应的企业不再是按照国家的要求来生产商品，而是要看市场竞争力来生产商品，企业市场竞争力大，就能够获取大的市场，因而需要生产的商品量大利多，而竞争力弱的企业最终被淘汰。而对于电力市场，企业不经需要让利于民，同时还要和其他企业进行市场竞争，因而发展压力很大。如何提升企业竞争力是每个企业要考虑的问题。对于电力企业来说，当前电力价格相差不大，那么影响企业竞争力的因素就是企业提供给用户的服务是否符合能够满足用户需求。好的服务就能够吸引更多的用户，为打开市场提供基础。如何提供优质服务则是需要提升电力企业客户服务管理工作，将用户服务管理工作作为企业运营的一部分，这样的企业才能够更加吸引用户，从而提升竞争力。

2.当前电力企业客户服务管理工作存在的问题

2.1 缺乏良好的服务管理理念

随着市场进一步缩紧，企业的营收利润空间被不断挤压，导致企业开始从自身反省，很多企业已经意识到提高用户服务水平是未来企业发展趋势，因而这部分企业觉醒的企业开始在从服务方面做起，对用户服务提供上给出了很多关注。部分已因为这个而从濒临倒闭的边缘而起死回生，成为新时代企业发展的标志。但是很多企业虽然也知道要提升服务质量，以及设定管理机构。但是这其中的很多企业却没能熬过传统行业的冬天。这主要的问题就是缺乏良好的服务管理理念。很多企业虽然提供了服务，但是很多都是浮与表层，没能够将服务的理念把握好，导致适得其反。比如用户关注的是企业对自己的提供的产品的售后服务，而商家且只是提供售前服务，这就会造成客户的极大反感，导致发展用户的空间萎缩，最终趋于灭亡。

2.2具体的服务对象缺少细化

服务管理工作本身就是一项极为复杂工作，针对不同的消费者人群其对应服务方式有所差别，这就是服务对象的细化。对于一个发展较好的企业，在服务管理上一定也是极为细化的。这是因为服务如果误差别，就会造成不同量级的用户之间的尊严问题。比如对待民众用户和超级用户，其服务的方式必然有所不同。在当前很多企业在服务方面虽然给了足够的关注，但是却没有深入去思考如何做好服务工作。服务过程实际是一个心灵交互过程，有点心理学的意味，因而需要认真对待。在执行服务管理工作之时，首先需要分析服务的消费者群体，根据有关企业发展的方面设定参评标准来对用户分类，然后根据设定的权值来对应给予相应的服务方式，这个过程需要总体固定，局部灵活处理。目前服务对象缺乏细化使档期能较为严重的问题，这个问题会导致企业发展目标不明，进而造成企业出现不可预料的问题。

2.3服务管理效率低下

服务效率低下也是不可忽视的问题。当前很多企业实现了服务工作的正常化，但是很多企业的服务虽然正常haul但是服务情况却相当糟糕，这就是其服务效管理率低下。比如对于某个用户的用户体验反馈，作为企业需要迅速做出回应，这是服务中纪委关键的要求，迅速恢复表示企业对用户的重视程度，同时也表现了企业人文关怀和对用户的尊重。而很多企业对于用户的反馈显得比较怠慢，你如对于用户反馈置之不理或者很久才给予回复等，这是在消磨用户的耐心，同时也是消磨企业的活力，这样就会导致企业的生存空间缩小，进而导致企业濒临消亡。

3.提高电力企业客户服务管理工作的措施

3.1以客户为中心，实现优质服务管理

作为企业在服务方面需要尽自己最大的成立和力量来提供给客户，这才是大企业的胸怀，这才是企业发展之道。那么怎样才能做到这样呢？这个答案就是一客户为中心的服务理念管理来提供服务。以用户为中心的服务理念在于对于发生经济关系的客户，企业对其有着长期的服务意识，包括售前的积极指导，售后对商品质量的维护等，提供用户如同亲人的体验，让客户觉得购买被女企业的商品就同等偶买了放心一样，提供绝佳的用户体验，这样用户就会越来越多，企业的品牌就能够打出去，企业就会更加强大。

3.2深入市场，细化服务对象

细化服务对象是提高服务管理水平的另一措施。细化服务对象，首先就需要了解消费者人群分布。了解这个方面则是需要深入市场，做好市场分析，了解供求关系链，调查消费者或者潜在消费者的相应反馈。对于获取的自来哦进行分析，设定调查的以市场为导向的促进企业发展的因素为衡量标准来对消费者进行细化，了解各个层级热你对于消费的服务需求，用户体验等进行综合分析，制定细化的服务方式和办法。对于细化的服务办法需要定期更新，那么深入市场的过程需要经常进行，把握市场发展动态，了解需求变化情况，这个对于企业的发展极为重要。更具调查情况及时对钱的工作进行修正提升巩固走服务水平，为用户提供幼稚的服务，提高用户体验，进而吸引更得人群的加入，开阔企业的发展市场和空间。

3.3高层重视，提高管理效率

对于服务管理效率的提升是提升服务管理水平的一个关键环节。因为即使有再好的服务办法，如果无法得到高效运行，那么这些办法也是形同虚设的一纸空文，缺乏实际效用。因此对于服务管理效率问题需要企业高层予以重视，对服务管理工作，加强监督，对于服务出现怠慢的现象要及时制止，并对服务管理工作人员进行定期培训，从而优化服务管理效率，提升服务管理水平，进而为用户提供优服务，促进企业发展。

4.结语

电力是我国主要的能源来源之一。作为电力企业，如何做好电力使用的营收最大化是其主要的关注点。当前我国经济进入新常态，市场竞争越来越激烈，利润空间也越来越被压缩，而国家要求对应于民用部分的电力要继续降低价格而服务于人民，导致电力企业必须提升自身竞争力来获取更大的市场空间，当前在电力价格方面差距不太明显的条件下，提高服务质量是一个有效的办法，如何提高服务质量就得看服务管理工作水平如何，本文分析了服务管理现状和改善措施，以作指导。

参考文献：

[1]陈渊.浅谈电力企业客户服务管理[J].发展，2015，（02）：91.

[2]张博.对提高电力企业大客户服务管理工作的几点思考[J].中国高新技术企业，2013，（29）：159-161.endprint