基于信息参与的图书馆服务模式创新

刘 美

（天津外国语大学滨海外事学院图书馆）

1 引言

进入信息社会后，借助计算机和网络技术平台，人类社会开始经历一场“数字革命”。人类第一次可以用极为简洁的“0”和“1”编码技术实现对一切声音、文字、图像和数据的编码、解码，使各类信息的采集、处理、贮存和传输实现了标准化处理。［1］以多元化的信息传播工具、多样化的信息传播内容、多层次的信息获取渠道为显著特点的数字化信息资源突破了传统信息资源获取方式的局限，给公众提供了一个自由、开放、互动的信息交流平台。但囿于贫困、身体缺陷、年龄或其他“排斥性”因素，有些社群因为难以适应新兴媒介技术的广泛应用所带来的数字生存，无法平等地参与到以数字化信息资源为基础的新社会经济生活中，无法共享数字经济红利，出现了“信息贫困者”与“信息富有者”之间的沟壑，即“数字鸿沟”。笔者从信息伦理学角度分析数字鸿沟内涵及所带来的社会现象，探讨知识社会中图书馆的社会使命和实际工作。

2 信息社会的数字鸿沟

自20世纪90年代，人们就发现在所谓的“现实世界”里存在着一条很深的鸿沟，而身在硅谷或罗纳河谷的人还远未意识到它的存在。这条鸿沟把拥有计算机并能够访问互联网的人（信息富有者）与没有计算机并失去互联网接入机会的人（信息贫困者）分隔开来。在信息社会的世界观所特有的二元思维模式影响下，这个问题似乎很容易解决，只须从“信息匮乏”向“信息富足”进行简单切换。但在世纪之交，“富足”和“匮乏”之间的简单对比被实证研究方法和社会学反映方法所抛弃。当信息与通信技术快速渗透到社会各个缝隙中时，迫切需要回答的问题就不再是“谁可以在家、工作中或是在图书馆或社区中心接入互联网”，而是“人们上网在做什么以及能做什么”，有两个重要的原因导致这样的转变：一方面，在经济富裕的国家，持续增长的“信息富有者”数量证实了提高信息与通信技术的接入数量和质量无法保证信息的获取与利用；另一方面，契合了后工业社会的信息分配不平等问题的研究。据USC-Annenberg虚拟未来项目的年度调查显示，2006年77.6%的美国公民（12周岁以上）定期使用互联网，其中68.1%选择在家上网。在其他一些欧洲和北美发达国家，互联网使用率远超过了50%，而且这个数字还在增长。［2］截止2006年末，36%的德国家庭实现了快速且高效的互联网连接，共计1,470万个宽带连接。［3］相比之下，通过各种教育研究和2007年3月联合国人权委员会发布的报告显示，缺少教育经历的儿童和青少年的数量显著增长，失去了与知识社会的联系，尽管多数情况下他们可以连接互联网。［4］

连接互联网并非等于访问互联网。2011年12月4日，美国总统奥巴马的前特别助理Susan P.Crawford在《纽约时报》发文首先提出“新数字鸿沟”概念，她指出，由于网络接入的普及，传统的数字鸿沟问题有较大的改善，但“新数字鸿沟”出现了，并且影响越来越大：尽管超过79%的美国人都可以通过各种方式接入互联网，但由于收入差距导致不同的用户选择不同的接入方式，网速也大相径庭，同时用户使用网络的行为也存在着巨大的差异，不同的家庭教育也导致不同的用户习惯，从而使用户在信息获取、信息参与等方面都存在着巨大的差异。［5］在谈到“多维数字鸿沟”时，Gil-Garcia等人在意大利皮埃蒙特大区进行实证研究中得出结论：计算机拥有和互联网接入并不能自然而然地引向互联网的有效利用，定义个人社会机会的其他属性，诸如性别、受教育程度、就业状况、IT技能和外语能力等对互联网使用产生重要的影响。［6］

只有在实现互联网接入并弄清互联网访问问题的情况下，数字鸿沟研究才能够直击其社会现象并扩展研究视角。首先，虚拟世界与现实世界存在关联这一认知非常重要。社会现实与信息资源分配和获取以及知识生成紧密地连接在一起，早在20世纪60年代，社会各界就已达成共识——工业社会的未来与这些因素密不可分。向知识社会过渡的失败者的后代沿袭了父辈的社会地位，但无法在家或学校获取信息知识。数字鸿沟不是暂时现象，也不会随着信息技术的普及与应用而自然消弭。除了个人动机和钻研技术知识的习惯，社会经济背景因素如母亲的受教育程度也扮演着重要的角色。［7］毫无疑问，动机和习惯与原生家庭的生活经历和学校的教育经历有关。由于负强化（信息与通信技术设备落后、互联网连接速度慢等）单凭个人努力很难有效获取信息知识，被无礼地称为“社会底层互联网”。此外，有些社群属于“娱乐消遣型”，使用互联网不是为了参与社会发展，而是将互联网作为娱乐媒介满足低端感官娱乐。

早在推行“人民的计算机”和“所有人的互联网”之前，机会不平等就已经被视作知识社会中的核心社会问题。通过将先前的研究方向对比“数字鸿沟”研究，可以发现研究内容有所重叠的两个研究小组都对当代社会的信息不平等问题给予了高度关注：其中一个研究小组延续了1960-1980年的研究传统，论述主要基于一组以“信息”为前缀的概念；另一个研究小组的论述则主要基于数字鸿沟和信息技术普遍可及的概念。［8］两个流派间的讨论开启了新研究视角。一方面，为数字鸿沟研究的经典理论走出双重困境指明了出路。另一方面，不能忽视技术访问。快速制定有效策略来实现个人充分参与知识社会，然而必须强调的是，它并不意味言论和信息自由意义上的个人充分参与。

人们清楚地意识到，信息获取与个人和社群的经济、文化和政治境况存在不可分割的多维联系。人们必须摒弃原有的观念，所有个人和社群对信息资源公平分配和信息技术普遍可及都有相同的价值期望。在笔者看来，信息参与适合用来描述战略性方针目标：个人和社群必须能够辨识并自我满足信息需求，以便对知识社会参与与否和参与程度自行作出决定并且有尊严且平等地生存。因此，为了在民族主义和文化主义倾向面前保护个人发展，区分不同社会阶层非常重要。从这个意义上讲，推动公民信息参与成为图书馆核心的、符合伦理学原则的工作范畴。笔者认为，应使用积极的措辞来描述数字鸿沟概念：不描述“赤贫”，只描述目标。

3 知识社会中的信息参与

在Kuhlen R的信息伦理学专著中描述了一种知识社会伦理学占据特定位置的全球张力场。依据其信息社会的普遍经济学观点，信息财富分配关系与信息伦理学存在关联。在全球层面上各国政府及机构、非政府组织以及跨国企业一道卷入信息参与的讨论中，它们代表所谓的“公民社会”。［9］“公民社会”所做出的努力也并不一定取得令人满意的成果。严苛的国家网络监督通常会导致民主赤字、信息自决权过分干预，甚至是审查制度和信息压制。此外，因为信息已被纳入市场经济体系，所以公共信息服务机构深受私有化、垄断、盗版信息以及信息自决权限制的影响，“公民社会”究竟能否单独完成此项任务还是个未知数。意识形态影响下的利益冲突、缺乏组织性、受西方影响颇深的技术精英占据优势则都对此产生不利影响。2003年12月，在瑞士日内瓦举行了“信息社会世界峰会”的第一阶段峰会，会议提出建立一个相互监督、相互支持的体系。这个体系中的传媒业最先达到了行业目的：通过大量的游说活动，它成功地对国际贸易协定和工业社会首要保护知识产权的制造者而非使用者的著作权法施加了对本行业有利的影响。在这样的背景下，早在2001年美国就已经在数字鸿沟治理的国家战略中将“公民社会”置于优先地位。［10］

作为传统的信息传播机构，处于不同社会背景下的图书馆同样面临着双重困境，这涉及了数字鸿沟和信息参与。一方面，图书馆的信息参与通常限定在其所在社区允许的范围内；另一方面，图书馆与所在社区开展互动并共同确定信息参与的程度。伦理学原则定位不仅触及经济和法律的底线，而且出于文化或政治原因在一些社区当中会遇到阻力甚至肢体冲突。

在传统研究中忽视了从个人决定的角度讨论数字鸿沟问题。“民众并不只是简单的“终端用户”，应从自上而下的角度理解个人排斥信息与通信技术的原因”。［4］社会地位、受教育程度、种族、性别、年龄和移民背景等因素高度结合起来共同决定了信息技术的使用状况。有些社群很少或者根本不使用计算机和互联网，因为他们习惯于没有计算机和互联网的生活。在以技术为中心的传统研究中并没有涉及上述观点，但是当人们深入探讨信息参与时，图书馆和其他公共信息服务机构必须重点关注这个视角。

4 信息参与中的图书馆角色定位

图书馆既是信息传播者，也是“信息经纪人”，受公众委托为用户采集、组织、加工、整合、存储、传播信息；图书馆本身又是决策者，决定着个人和社群的信息参与程度；图书馆还总是仰赖所在社区经济、技术、社会和政治框架条件所允许的、有开放限度的信息资源。在一些英语文献中图书馆很自然地被赋予了在战略性和实践性层面上具有“接缝”功能的重要角色，以便图书馆用户可以最大程度地实现信息参与。信息参与意味着图书馆需要认真对待用户个人的信息需求并提供开放性的、紧贴需求的服务。

4.1 提供专业化的信息服务

作为用户与信息之间的核心接口，图书馆应重视数字化馆藏资源建设。一方面，加快本地信息资源数字化进程。将纸质馆藏资源循序渐进地转换为数字馆藏资源，建立馆藏书目数据库、特色数据库等，并通过图书馆网站提高馆藏资源的利用率。另一方面，购进数据库。高校图书馆可以酌情加大对国内外知名数据库的购买投入。中西部贫困地区的公共图书馆可以依照当地社会经济发展状况购买与农村农业发展相关的数据库，使他们了解提高农业生产效率的信息技术、农产品供求信息等。此外，图书馆还应加快推进图书馆业务网络化管理，提供网上信息资源服务，如馆藏书目信息查询、数据库检索、电子出版物查询阅读、信息咨询、网络图书借还服务等。

图书馆需要锻造出一批具备高素质的专业信息技术人才，掌握采集、评估、组织、呈现数字化信息资源的能力，通过信息资源的创新性开发提供多样化、个性化的信息服务，为消除数字鸿沟、促进公民参与知识社会提供强有力的智力保障。其一，招聘环节。着眼业务发展需要采取人才储备策略；其二，职业培训环节。让馆员有更多机会走出图书馆学习交流，培训出“能创新、善沟通、钻研究”的馆员；此外，树立正确的责任价值观，唤醒图书馆员的岗位责任意识，秉承无差别提供信息服务的理念，摒弃狭隘的功利思想，以责任感和使命感自觉地承担起工作职责完成工作任务，真诚对待每一位图书馆用户。

4.2 引入数字化系统与服务

以国际互联网为代表的新兴媒介技术出现了爆炸式增长，互联网技术与数字信息技术被广泛使用，民众获取文化信息资源的方式发生了翻天覆地的变化，鉴于数字信息网络传递的便捷性和时效性，图书馆的信息服务范式也须随之转换，即提供数字图书馆的信息服务。然而，数字图书馆在某些程度上却为公民信息参与设置了障碍。其一，用户到馆可以免费借阅纸质文献资源，而使用数字图书馆却需要额外支付一定费用，无形中增加了数字化信息的获取成本。其二，数字化信息的检索和利用需要用户娴熟地使用新媒介技术，对于信息能力较差的用户来说，数字化信息检索和利用较为困难。因此，数字图书馆需在三个方面做出努力：第一，重视对用户的信息教育，定期开设免费的、以提高用户数字化信息采集和利用能力的培训课程；第二，采取费用减免或免费政策，真正使图书馆数字资源优势惠及所有社会群体；第三，数字图书馆需采用友好的用户界面，在实际信息检索过程中遇到操作问题时，系统能够提供人性化的辅助。可视化的检索结果可以让用户只需点击图标或菜单进行高级检索，使用户能够更准确地寻找到信息知识。

4.3 创建信息参与的物理和虚拟空间

图书馆的基础设施，不仅在功能性方面而且在建筑构造方面为推动信息参与进程提供有力支持。为此，摆脱图书馆建设中的功能主义僵局是重中之重。［11］需要合理规划、科学统筹建设图书馆；科学配置文献信息资源，消除经济条件、历史因素、文化背景等造成的资源占有不均；遵循无障碍设计理念建设无障碍设施，构建无障碍环境，如，为残疾人或身体不便的社群开辟轮椅通道，提供放大镜、老花镜等辅助阅读工具；利用丰富的馆藏资源、完备的服务设施、宽敞的场地空间组织开展形式多样的社会文化活动，为残疾人或低收入群体开展送书上门等活动，为没有时间到馆或所在地远离图书馆的潜在用户设立流动图书馆，定期举行流动展览和讲座，将信息产品和信息服务渗透到社区服务中心、老年公寓，方便老年人接收信息知识。另外，图书馆网站设计要注重用户体验感，如用户界面设计简约、美观且实用，减少使用Flash动画的栏目链接和漂浮式图片链接等过于花哨的形式，提供站点地图、站内搜索等多种辅助导航和友情导航等协助用户访问网站。网站栏目视觉层次突出，使网页内容清晰明了地呈现给用户。

4.4 聚焦用户体验

图书馆制度的设计初衷是以平等态度收藏的社会文化资源、知识成果、文化信息向公众提供无歧视、无差别的信息服务，保障用户的文化与信息权益。图书馆需要定期评估所提供的信息产品和信息服务是否与用户需求高度契合。

在21世纪信息成为生产函数中首要的内生变量背景下，图书馆应摒弃单纯地提供传统服务、阵地服务的观念，对用户进行跟踪服务，通过留言簿、虚拟咨询、网上文献传递、E-Mail等渠道搜集、整理、分析用户的真实信息需求，建立用户信息库，刺激信息需求与消费，寻找新的服务契机，延伸服务内容，扩展服务范围。特别是对信息弱势群体的信息需求，可在信息访问、信息利用、咨询服务等方面采取政策倾斜，填补不同社群之间的信息差距，调整信息分配，极大限度地提供均等的信息获取与利用的条件。如，将农村农业生产部门、乡镇企业和广大农民群众列入信息服务对象，开发适用于农副业发展的信息产品并提供有针对性的、全方位的科技信息咨询服务，实现图书馆的优势信息资源与农副业产业的无缝连接，成为农村地区科技信息的聚合中心和传播机构；为残疾人提供政府的救助政策、救助申请、就业创业等信息，为下岗再就业人群传授专业技能知识，提供发布求职信息和获取招聘信息服务，为信息弱势群体的生产生活提供便利。

信息素养与信息需求满足休戚相关。对于单凭自身努力无法实现信息参与的社群来说，信息素养的强化培训是必需的。信息素养是个人对于信息知识的自我判断与架构能力，换句话说，它是信息知识辨析、使用和创新的行为和能力。具备不同信息素养的人对于相同来源信息的利用效果不尽相同。为了使用户不被海量且无序的信息所淹没并能够游刃有余地使用媒介技术迅速、便捷、准确地获取信息，图书馆应注重用户信息素养的提升。尽管图书馆不是主要开设信息素养教育课程的主要阵地，但是因为拥有丰富的信息资源、人力资源和信息技术设备图书馆又具备了信息素养培训的有利条件。首先，通过信息检索讲座、数字化馆藏资源检索指南或邀请数据库出版商到馆开展培训活动等方式传授馆藏资源查询技巧，消除数字信息技术使用障碍，提升用户馆藏资源获取能力。其次，传授计算机基本操作知识和网络应用技能，介绍使用文字处理、简单数据库处理、表格制作和图形图像处理等计算机软件。第三，针对互联网环境下的查询、检索和使用信息知识能力的训练，通过定期举办公益性讲座、设立科普宣传栏、网络培训等方式宣传介绍时下流行的新媒介技术，传授新媒介技术的使用方法，提升用户的信息能力。

另外，图书馆应根据用户职业性质和信息诉求推出用户分级的个性化信息服务。对用户进行系统性分析与分级组织，对馆藏资源进行挖掘、聚合和分级，形成系统化的馆藏资源。合理地借助用户分级和资源分级开展图书馆分级服务，实现用户和资源的完美匹配。

4.5 开展多方合作

消除数字鸿沟、促进公民信息参与是全世界、全社会共同的事业，需要各界群策群力才能最终实现。可开展与国际机构和组织（如世界银行、联合国开发计划署和国际电信联盟等）、非政府组织和跨国企业之间的合作，争取各级政府和机构的倾力相助，给予相关政策倾斜、资金扶持等，建立与协会组织、社区组织、独立专家等公民社会组织以及兄弟图书馆和其他合法的公共信息服务机构的策略同盟，达成公私合作伙伴关系，合作原则必须在不容商榷的伦理底线的基础上共同设定。