基于精准营销理念的高校图书馆学科服务模式研究——以南京师范大学泰州学院图书馆为例

张 晴

（南京师范大学泰州学院图书馆，江苏 泰州 225300）

随着我国高校“双一流”战略的实施，一流学科建设受到了广泛关注。图书馆作为高校文献信息资源服务中心，是高校信息服务体系中的重要组成部分。如何优化学科体系建设，推动学科服务模式创新成为当前研究的重要问题。学科服务作为增值性、个性化服务，是高校图书馆服务发展的主流方向与重点内容，也是其服务创新的亮点。学科服务工作的根本在于服务，带着明显的商品属性，其效果好坏，直接由用户需求满意度所决定，如何优化服务手段、提升服务质量，营销可谓其中关键一环。为了更加全面地推广学科服务，高校图书馆应具备专业的市场营销理念，以读者用户为中心，不断提升科研服务意识与能力，使学科服务全面嵌入科研教学。故探究基于精准营销理念的高校图书馆学科服务模式，有着重要的现实主义。

1 精准营销理念与高校图书馆学科服务的融合点

1.1 精准营销与学科服务

精准营销是时下流行的营销术语，即基于精确定位，依托现代科技手段构建个性化客户沟通服务体系，继而实现高效率、低成本的营销。精确营销可有效精简营销环节，降低营销成本，同时实现对客户的精确定位，实现定量与定性的结合，进而提升客户满意度与忠诚度。如亚马逊、谷歌等国际化企业巨头，均有着成功的精准营销案例。精准营销“以消费者为起点与终点”的理念内核及其成功案例，也给学科服务模式创新带来诸多启发。

我国高校图书馆学科化服务源于1998年清华大学，历经二十年发展，高校图书馆学科馆员制度不断完善，许多高校图书馆都建起了重点学科导航、学科资源整合等模式推动学科服务。近年来，随着高校图书馆服务模式转变以及信息环境的更新，立足科研、提供深层次学科服务成为高校图书馆的重要职责。尤其是在互联网环境下，高校信息用户对学科服务的需求更趋个性化与多元化，这也给高校图书馆学科服务发展带来新挑战与新机遇，需进一步深化学科服务建设改革，实现“为用户找信息，为信息找用户”。[1]

1.2 精准营销与学科服务融合的动因

就高校图书馆学科服务特性来看，作为一种全新服务模式，以用户需求为中心，与精准营销理念中以消费者为根本的观点不谋而合。精准营销理念给高校图书馆学科服务带来启示：高校图书馆不应盲目提供服务，搜寻信息资源，而是找寻用户，掌握其实际需求，并运用便捷、高效的服务模式；重视用户信息反馈，及时调整服务策略。基于精准营销的图书馆学科服务，可做到精准地将学科服务信息与产品向用户推送，满足用户信息需求，推动高校学科服务建设。构建基于精准营销理念的高校图书馆学科服务模式，无疑更利于图书馆同读者用户之间的无缝对接，形成良性互动，进而使图书馆全面掌握读者用户需求；便于高校图书馆由传统“资源主导型”向“服务主导型”转化，体现“以人为本，读者至上”的理念；促进文献信息传播以及学科信息交流，推动图书馆服务平台高效运转，有利于文献信息资源优化与深层次开发利用。[2]

2 高校图书馆学科服务模式现状思考

2.1 学科服务现状

南京师范大学泰州学院（以下简称南师大泰州学院）图书馆一直以来的明确文化育人与文献支撑的核心价值，坚持需求导向、学科引领的基本建设原则，努力将图书馆建成文献资源中心、信息共享中心以及学习交流中心。目前学科服务工作实践主要包括以下几个部分：深入了解对口院系教学科研情况与发展动态，熟悉学科文献资源分布，强化文献资源建设；加强与相关院系师生的联络、交流，开展培训，为对口院系提供文献层面的帮助，与相应院系学科带头人建立联系；提供馆际互借、定期检索、科技查新等信息资源服务；编写、更新相关学科读者参考资料，广泛收集免费学术资源；利用学科服务平台即时推送、发布学科最新动态成果信息；针对相关学院建设精品课程、江苏省重点培育课程以及科研项目提供全程文献信息服务以及文献跟踪服务，目标在于体用更具特色化、科学化服务，构建合理文献资源体系，提升文献延伸服务水平。[3]总体来看，在学科服务上，南师大泰州学院图书馆在人员配备、工作方式以及组织模式上展现出了自身特色。

2.2 学科服务困局

信息化背景下，南师大泰州学院图书馆学科建设以及服务模式面临新挑战，馆藏、参考咨询等服务逐渐被电子数据库、百科等所替代，互联网信息技术与工具的创新也带来服务理念与方式的变革，给高校图书馆学科服务发展创造了新机遇；同时，我国“双一流”高校建设背景也对高校图书馆学科服务提出了更高要求，高校图书馆更应做出自身应有贡献。同时，随着“互联网+”的深入发展，各类新媒体、新服务平台层出不穷，从服务手段看，图书馆建设与数据库资源融合也日益深入，知识文献管理平台、可视化工具等集成度更深，数据分析、挖掘等也已成为常态；从服务内容看，高校学科服务由传统文献咨询更新为嵌入式学科服务、资源整合、数据挖掘以及情报分析等各项工作。此外，高校图书馆用户针对学科服务需求也不断深化，针对性、个性化更明显，网状交叉信息需求、分层需求、由面及点需求日益凸显，这是当前高校图书馆学科服务所面临的新形势。

同时，南师大泰州学院图书馆学科服务工作由于开展时间较短，图书馆学科馆员人数相对较少，对师生文献信息需求缺乏深层次调研，学科服务多集中于优势学科与重点学科，对普通学科与专业重视程度不足，导致学科服务面有限，内容单一，缺乏整体性与系统性。学科服务开展以“管理方便”为准，缺乏对服务资源深层挖掘，服务责任不明确，难以有效解决用户实际需求，学科服务平台建设模式化，缺乏学科服务开展的有效手段，许多用户对学科服务缺乏了解，对服务认可度低。[4]以上问题都导致高校图书馆学科服务徘徊在低水平低效率，亟待创新突破。基于其学科服务现状以及问题来看，当前所面临的困局原因主要在于：对学科服务用户定位不清晰，难以做到定向、主动向用户提供个性化、互动性、针对性的学科服务。基础性服务粘度不足，诸多浅层次学科服务例如讲座、培训等遇冷，对用户的吸引力有限；深层次服务基础较为薄弱，虽然投入大，但效果不明显，短时间内尚未构建起稳定化、特色化服务；学科服务支持体系薄弱，数字化资源、可视化工具、数字分析挖掘工具等均较为缺乏。

3 基于精准营销理念的高校图书馆学科服务模式构建

精准营销核心体系包括5个部分：精准的市场定位体系；与顾客建立个性传播沟通体系；集成销售组织；提供个性化产品；顾客增值服务体系。基于精准营销与高校图书馆学科服务融合的思考，以及对南师大泰州学院图书馆学科服务现状与问题的分析，笔者认为，精准营销理念下的图书馆学科服务模式应着力解决以下几个问题。

3.1 精准定位服务目标

高校学科服务对象广泛，不同服务对象群体均有自身个性化服务需求。这就需要高校图书馆精准定位服务目标，对用户实施明确划分，整合用户信息，区分各类用户性质，进而有针对性地实施学科服务设计。具体来讲，针对学习型用户，学科服务需加强信息素养教育，使其熟练掌握高校图书馆馆藏特色以及资源获取手段，培养学习型用户信息素养以及实践能力；促进交流互动，全面融入用户学习环境，掌握其学习动态，深入发掘用户潜在信息需求，继而有效更新学习型用户学科服务内容与手段。如构建相关学科课程的导航系统，参与学生课程学习全过程。

同时应提升教学型用户学科服务的针对性。以授课教师为主导，联合图书馆，明确师生信息需求，进行更具针对性的学科信息培训。结合专业教师建议以及学生实际学习需求，选取相应信息资源数据库。[5]

为满足学术科研用户的需求，图书馆需结合科研不同时期，分阶段、分层次开展精准服务。如在立项阶段，可深入调研，及时明确科研进度以及实际需求，搭建合作交流平台；研究阶段应深入参与课题，及时掌握科研动态与信息需求，向其提供个性化学科服务；结项阶段，做好存档、鉴定、评估等相关工作，且在形成科研成果后实施跟踪分析。

3.2 构建高效传播系统

基于用户明确定位，应充分利用互联网技术，构建与用户的高效化、个性化传播沟通体系，提升信息分享即时性，第一时间掌握用户需求，提升与用户互动性。首先，可充分利用用户画像、数据仓库技术以及兴趣图谱等技术，实现图书馆学科精准服务，搜集、鉴别以及整理相关学科信息资源，构建学科导航，主动向广大师生推送；掌握教师科研动态，主动为教师课题提供帮助，为广大师生提供代检代查以及文献传递服务，逐步做到有针对性地为教学以及科研提供参考服务；积极主动开展各种类型信息素养教育活动，配合教学、科研等为学生构建个性化嵌入式教学、数据库培训以及检索大赛等。[6]

其次，在“互联网+”时代，充分利用互联网技术，推动学科服务模式创新。如建立图书馆学科服务微信公众号，实施小范围、点对点推送；经常性为对口学院师生提供图书馆服务与资源利用引导，多渠道宣传推广图书馆资源服务，提升资源利用率；加强收集学科用户需求与建议，如在校图书馆主页、微信公众平台、自媒体平台等向广大师生推送征求意见表，为学科服务提供参考。

3.3 打造高效服务体系

首先，图书馆需结合自身丰富馆藏资源以及电子资源，为学科服务构建专业信息平台，将最新学术前沿信息聚合到平台当中，便于用户查找使用。一方面需通过互联网技术整合、筛选、搜集信息资源；另一方面对文献资源实施系统、全面归纳、分析、对比，为学科建设提供参考。[7]同时，构建虚拟参考学科咨询平台，实现互联网交互式咨询，为用户掌握国内外学科动态前沿提供在线咨询，并利用微信平台、微博等新媒体将有相同专业背景以及学术研究方向的人才集中起来，构建交流共享机制。

其次，健全的学科服务机制。图书馆需构建起系统化学科服务机制，设置学科馆员岗位，选拔录用既有相关学科专业背景，又具有图书馆信息服务能力的馆员，为图书馆学科基础性服务、常规性服务以及深层次服务夯实人才基础；健全学科服务运行机制，明确学科服务规划、服务目标以及服务内容，构建高素质学科服务团队，搭建起学科馆员、采编、技术、参考咨询等各个部门无缝对接、高度配合的队伍，分别负责资源组织、学科联络、情报研究以及个性化服务等各项工作，推进协同服务。

3.4 更新个性产品服务

图书馆传统学科服务是一种标准化服务模式，缺乏服务针对性，基于精准营销理念，应更强调个性化学科服务，通过对用户学习、生活等数据搜集处理，为用户提供个性化、专业化学科服务产品，同时引导用户成为学科服务重要参与者，让更多用户关注学科服务，共同完善图书馆学科服务体系。首先，基于移动互联网环境与大数据、云计算等技术，高校可构建起个性化学科服务网站模块，其内容模块可包含常用信息、检索、软件工具以及论坛等，并可嵌入微信等新媒体工具，实现与用户在线即时交流沟通。[8]同时基于网站为用户定制权限，构建学科资源推荐模块，定期向用户推荐相关学科资源，满足其个性化学科需求。如上海交大图书馆所构建的“学科博客”，基于对学科资源的深入发掘与整合，实现对用户进行学科热点、常用资源链接等的精准推送，并为用户带来了高效的互动平台。其模式值得借鉴。同时利用大数据、云计算、物联网、SOLOMO等技术多层次、全方位开展立体化学科服务。

其次，为科研、教学等提供参考利用价值更高、针对性更强的服务。具体需充分结合图书馆知识优势与馆藏信息，开展定期定向跟踪服务，实施课题全程化服务；紧跟学术动态前沿，对热点问题进行搜集与整理，为科研提供信息参考；为高校广大师生提供更具针对性的培训与教育，融合专业数据库与学科资源平台，协助其充分使用信息资源。同时，更新个性化服务手段，通过环境优化、入馆教育、参考咨询、回溯检索等方式，丰富服务方法，提升服务质量。如“云阅读”体系、读者交互平台构建，搭起图书馆与用户交流的桥梁。[9]

3.5 健全增值服务体系

目前，南师大泰州学院图书馆用户增值服务已有所开展，例如微信公众平台等，但尚未构建起完善的用户增值服务体系。新形势下，应充分借鉴我国诸多科研竞争实力强的高校图书馆学科增值服务体系构建模式，健全增值服务体系。具体应包括学习社区、创新服务、反馈服务等内容，其中学习社区为用户互相学习交流的平台，可充分借助互联网技术手段工具，创设互联网社区，构建同用户之间的动态服务与管理模式，并基于此推送移动图书馆、RSS订阅等个性化服务；创新服务可结合图书馆资源优势、地域特征等，为用户提供立体阅读、“真人图书馆”、数据共享管理等服务模式；反馈服务则需要满足用户评价需求，虚心接受用户意见与建议，在用户评估中不断优化学科服务体系。

其次，基于精准营销的图书馆学科服务是一个动态循环过程，用户对学科服务效果评价、满意度评估等，既是对高校图书馆学科服务质量的考核，更是图书馆改进与优化学科服务体系的重要依据。因此构建起精准学科服务的评价体系也显得尤为重要。图书馆学科服务部门应健全服务反馈监督机制，基于流程、制度等给予学科服务保障，可结合摸底调查、嵌入式服务、交流互动以及用户反馈，建立学科服务评估系统，展开整体评估。

4 结语

学科服务优化是当前高校图书馆转型发展的核心内容，学科服务作为一项多部门参与合作的复杂工程，其建设与发展离不开科学定位、细化实施，基于精准营销理念的高校图书馆学科服务建设模式，可有效明确发展规划，健全服务平台，创新服务手段，为高校图书馆学科服务提供长足动力。结合自身环境与条件，基于精准营销理念，构建起科学系统、运行高效的学科服务体系，进而使图书馆学科服务走向新境界，这是高校图书馆努力的方向。

[1]李羊，宁岩，李纪.学科服务的精准营销[J].图书馆联盟建设与发展，2012（5）：203-208.

[2]张志远.高校图书馆学科服务营销模式构建机制的研究[J].农业图书情报学刊，2017（7）：167-170.

[3]郝晋清，王珺，王娟.新形势下高校图书馆学科服务发展策略研究——以天津高校图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2014（2）：104-106.

[4]宁耀莉.大数据环境下的高校图书馆学科服务创新探微[J].河南图书馆学刊，2014（12）：62-63.

[5]谌志成.“互联网+”时代高校图书馆学科服务探讨——以长株潭地区高校为例[J].高校图书馆工作，2016（6）：71-74.

[6]沈洋.高校图书馆学科服务内容建设的调查与研究[J].图书馆学研究，2016（20）：75-80.

[7]王明.“985高校”图书馆网站学科服务栏目调查研究[J].图书馆学研究，2014（6）:32-26.

[8]刘素清，艾春艳，肖珑.学科服务的多维拓展与深化——北京大学图书馆学科服务聚焦与思考[J].大学图书馆学报，2012（5）:18-22．

[9]杨振力.大数据时代图书馆学科服务模式探析[J].图书馆学刊，2016（6）：73-75.