适应新时代的图书馆知识服务研究

彭 杰

（广东省立中山图书馆，广东 广州 510110）

随着“互联网+”时代的来临，以及新媒体技术、云计算技术、大数据技术等创新性技术的不断应用，图书馆知识服务也迎来了时代变革环境下的全新机遇与挑战[1]。为适应这一挑战，各级图书馆围绕自身知识服务情况，大胆进行实践创新，并积累了一定的经验，取得了较好的社会效益。因此，有必要对“新时代”环境下知识服务的发展状况进行梳理和总结，从而为促进图书馆知识服务的全面进步与发展奠定基础。

1 图书馆知识服务

1.1 知识服务的内涵

知识服务的概念在许多领域中都有所体现。对于不同的领域，知识服务的概念也是有所差别的。针对管理科学来说，知识服务就是商业公司为了更好地服务于用户，帮助用户顺利解决问题，聘请专业人士与用户积极互动，从而满足用户对服务产品较高需求的服务。这里的服务产品通常体现出知识密集型、技术水准高的特点。针对信息技术来说，知识服务就是发挥Internet的优势，将各种知识产品以及服务进行广泛的宣传和销售，同时通过与用户的交流和互动，分析用户的实际需要，利用各种现有知识资源，更好地满足用户对于知识产品以及服务的需要[2]。除了知识组织与分类之外，知识服务还涉及综合创新能力、知识关联与重组以及关联计算等。其中，综合创新能力是知识服务的关键。

1.2 图书馆知识服务的理论基础

图书馆知识服务指的是在公益价值准则的基础上，为了推动社会科学教育文化更好地发展，在综合衡量经济性、公益性以及便利性的同时，立足知识来服务用户，帮助用户解决问题，满足用户需要的特殊服务[3]。图书馆知识服务运行的主要依据来源于社会成员的实际需要，通过对各种资源进行甄选保存、宣传推广、科学管理，实现与社会成员的多层次互动，发挥创新知识的积极作用，从而推动社会健康发展。综合来看，借阅服务以及知识服务是图书馆服务内容的重中之重。目前我国图书馆知识服务不仅包括科学普及、心理体验等方面的知识服务，而且还涉及各种深层次知识服务，比如为国家决策或者科技研究提供的知识服务等。图书馆知识服务始终坚持平等原则，强调以同等的态度服务于用户，然而根据用户的实际需要，其具体的服务内容也是有所区别的。

目前，学术界普遍认为推动图书馆知识服务优化创新的核心理论是图书馆运筹论，可以将图书馆运筹论看作是图书馆知识服务工作布局与执行的方法论。图书馆运筹论的核心要义在于，图书馆知识服务优化必须以图书馆知识服务对象与知识环境总体格局的关系作为基础，通过运筹布局、优化加工、合理传递来不断满足知识服务对象的多元、个性化需求，从而实现图书馆知识服务效果的最优化[4]。图书馆知识服务效果的最佳化主要是指服务目标的最优化、知识资源环境资源最优化、技术服务手段的最优化、社会综合效益的最优化等。

2 新时代环境下图书馆知识服务发展的主要方向

从现阶段的实践情况来看，随着以“互联网+”、数字化为基础的创新型技术逐步与图书馆知识服务有效融合、图书馆知识服务对象多元化、个性化服务需求的不断满足，图书馆知识服务的发展更加倾向于以下4个方向。

2.1 知识服务泛在化

图书馆知识服务泛在化是国外图书馆界提出的知识服务理念。从本质来看，图书馆知识服务泛在化的理论基础在于图书馆“8A”理论，即作为主体的任何图书馆能够在任何时间、任何地点，面向任何服务对象有效供给任何时期、任何类型、任何格式和任何语种的信息化服务。随着智能手机在全民中的普及以及4G技术的广泛应用，图书馆知识服务泛在化更加具有现实基础，服务对象只需要携带手机、平板电脑等移动通讯设备，就可以通过无线网络来获取图书馆知识信息。知识服务信息的传递不受时间和空间的限制，知识服务对象与图书馆之间的互动性也显著增强，甚至服务对象还未考虑好如何得到知识服务内容，就已经享受到了图书馆的知识服务[5]。

2.2 服务对象自主化

以服务对象为中心是图书馆实现可持续发展的基础，也是当下大部分图书馆知识服务发展的核心战略之一。以往，图书馆知识服务如何开展基本由图书馆主导决定，图书馆有什么资源、有什么样的知识服务馆员，服务对象才能够被动获得既定的服务内容。当下，随着图书馆服务对象权利意识的逐步提升、图书馆知识服务理念的转变，知识服务对象的主观能动性发挥的需求进一步得到了图书馆的支持和鼓励。许多用户不再以单纯的服务对象身份出现，一些具备基本知识服务条件的用户已经被图书馆纳入社会知识服务馆员行列，可以在线上或线下帮助其他服务对象解决知识服务的需求。同时，知识服务对象也可以利用数字化图书馆来创建属于自己的文献数据资源库。

2.3 知识服务共享化

随着国内数字化图书馆共享共用平台联盟范围的逐步扩大，知识服务共享化也成为图书馆知识服务发展的新方向。知识服务的共享化不再仅仅局限于数字化文献资源库的共享共用，与知识服务相关联的人力、物力、技术资源的共享化也逐步被广泛地实践和探索。例如广东省立中山图书馆所创立的全国图书馆参考咨询联盟，开创了国内知识服务共享化的先例，联盟内的知识服务馆员可以依据联盟章程共同完成参考咨询项目，联盟内各个图书馆的知识发现工具也充分实现了共享共用。

2.4 知识服务智能化

在当前这个知识信息迅速发展、流通的年代，图书馆知识服务必然会更加依赖于智能化的服务手段，而现代先进的信息技术也必将会为知识服务的发展提供更加便利的条件。知识服务凭借智能化手段，不仅能够拓展知识资源的范围，掌握更多的隐性知识资源，而且可以加强知识传送环节和用户获取环节的联系，提高服务的整体水平。比如，利用文献数据库，能够极大地提高专项课题知识的获取效率；利用引文数据库，能够增加知识的获取数量；通过智能信息捕捉器，发挥其自动捕捉的优势，在对分类、信息源以及信息搜索路径进行设置之后，能够快速地为用户提供其所需的知识[6]。随着智能化信息技术的日渐普及，知识存储能力得到了提高，信息处理的成本明显减少，同时知识信息的传播速度也得到了极大的提升，人们不再受时间和空间的限制，能够快速地获取和使用各类所需的知识。

3 新时代环境下图书馆知识服务发展的基本特征

知识服务的产生和发展，符合新兴知识经济发展的趋势，其主要根据用户的目标，来提供用户所需的相关服务。知识服务关注的热点以及给予的评价，能够在满足用户信息需求、帮助用户解决困难的同时，受到用户的反向影响，从而推动图书馆服务更加的多样。由此来看，“新时代”环境下图书馆知识服务发展呈现出以下三方面基本特征[7]。

3.1 更加关注知识本身的挖掘和运用

“新时代”环境下图书馆知识服务的目标在于实现高层次的信息服务，其本质目的在于更为有效地帮助服务对象解决学科发展、项目管理和日常生活等方面所存在的突出问题。在传统知识服务模式下，由于信息来源渠道混杂，信息整理难度较大，再加上传统知识服务并不以满足服务对象的多元、个性化需求为核心，知识服务提供渠道单向化、单一化，从而造成了传统知识服务模式服务效率的低下。而“新时代”环境下的图书馆知识服务更加侧重于对知识本身内涵的挖掘，不仅重视知识结构体系的全面性，而且重视知识个性化特征的体现。

3.2 促进了创新性知识的产生

知识服务是由提供知识、指导实践、研究提炼以及知识升华等环节共同组成，使得知识能够得到合理利用和再造的过程。在“新时代”的背景之下，图书馆知识服务的典型特点就是在不断实践以及精炼知识的基础上，获得新的知识。从图书馆的角度来说，只有全面搜集信息资源，采取有效的技术手段，运用科学的研究方法，发挥工作人员的聪明才智，合理地整合和甄选各种信息，推动信息顺应“无序→有序→实践”的规律，才能够获得符合用户需要的知识产品，推动知识创新更好地发展。从服务对象的角度来说，在对创新后的知识进行充分的理解、吸收之后，不仅能够顺利解决问题，而且可以发挥其更高级生产力的积极作用，促使更新知识的产生，从而大幅度提高知识服务的价值和意义。

3.3 致力于知识服务效益的增值

随着知识经济时代的到来，知识服务想要进一步发展，就必须对经济效益有所要求，即努力提高知识产品的经济价值。图书馆发挥自身在知识以及能力方面的优势，对文献进行重新加工和整理，从而获得新的知识产品，促使知识资源进一步转变为知识资本，能够更好地帮助服务对象解决各种困难，提高服务对象的综合满意度。知识服务的经济价值指的是凭借知识产品，来促使社会产值进一步增加，使得服务对象以及提供者同时获得经济利益。不同于信息知识的简单叠加，图书馆在开展知识服务的过程中，服务对象获得的知识信息实质上是一种知识信息的利用，通过该服务获取的经济收益，有利于图书馆提供更多、更高水平的服务，从而推动图书馆知识服务可持续发展。

4 新时代环境下图书馆知识服务优化策略

4.1 推动知识服务一站式模式的形成

目前，图书馆知识服务的对象并非仅仅是单一的个体用户，学校、医院、企业、科研单位以及政府机关也常常作为团体式被服务对象，寻求图书馆知识服务对其发展的支持。这也是图书馆一站式知识服务模式构建的初衷。所谓一站式知识服务模式，其本质内涵在于通过共同的门户服务平台，以最新的技术手段和全方位的知识数据库为依托，通过团队化运行模式对知识开展收集、筛选、挖掘、加工和定向传递，从而为服务对象提供体系化的知识服务方案。一站式知识服务往往需要调动图书馆全方位的力量形成合力才能有效地开展，其运行机制主要包括资源供给配给机制、团队化人力资源服务机制、技术协同搭配机制、馆际合作机制以及服务对象反馈机制等，而这些机制只有在共同的管理体系下才能科学合理地运行。因此，“新时代”环境下图书馆推动知识服务一站式模式的形成关键在于，有效地探索形成一站式服务模式的高效管理体系[8]。

4.2 促进共享型知识管理模式的优化

知识服务共享化作为图书馆知识服务发展的新趋向，离不开共享型知识管理模式对其的支持作用。其中，共享型知识管理模式的核心在于能够有效地形成知识服务图队与团队之间、团队内部之间的协同合作。从目前共享型知识管理模式的运行现状来看，需要从以下5个方面进行优化：一是推动各级各类数字化图书馆联盟的广泛形成，从而使不同图书馆的不同知识服务团队能够更为全面地检索所需的数据与知识；二是优化知识服务馆员需求和问题的有效传递，可以利用自动化知识管理平台、计算机群件系统、工作流控制系统等方式方法，促使知识服务馆员的需求和问题能够更为及时地被其他知识服务馆员所了解；三是推动人力资源管理模式的创新，通过各种激励奖励机制和手段，鼓励知识服务馆员开展知识共享和知识创新；四是利用新媒体技术手段，如微信群、QQ群等，促进来源不同的知识服务馆员在业余时间能够广泛地开展技术交流、经验交流以及新理念的交流，并以此从人文管理的角度加深知识服务馆员之间的日常感情。

4.3 探索创新型参考咨询服务模式

与原本的重视规范性的信息资源收藏、组织相比，目前的知识创新型参考咨询服务模式更加倾向于重视快捷、便利的服务模式。该模式突破了用户一般性需求的界限，以综合的研究、诊断和解决各种问题为基础，可以帮助服务对象获得创新性知识，进一步凸显了知识服务智能化以及集成化的特点。知识创新型参考咨询服务可以深入到实际的知识创新过程中，提高知识开发利用的效率，推动知识的发展[9]。现阶段，图书馆探索创新型参考咨询服务模式主要存在两个重点：第一，结合各层次用户的信息需求，深入挖掘其潜在需要，研究怎样更好地利用知识（包括显性知识和隐性知识），来更好地服务于用户，同时取得更高的价值链地位；第二，研究如何最大程度地发挥智能化技术手段的优势，强化图书馆参考咨询，完善信息资源库和知识库，提高知识服务水平。

4.4 建立适应新时代的图书馆知识服务绩效评价体系

目前，国内大部分图书馆在探索知识服务优化与创新的过程中，其服务的内容、模式、方法已明显发生变化。这就意味着，原有的图书馆知识服务绩效评价体系已不再适用于图书馆知识服务的新形势。绩效评价不仅仅是为了如实地反映出图书馆知识服务的实际效果，更为重要的是绩效评价的结果能够为图书馆知识服务的优化提供最为直接的参考意见。因此，建立适应“新时代”环境的图书馆知识服务绩效评价体系已刻不容缓。图书馆在探索知识服务绩效评价体系的过程中应当着重考虑以下三方面问题：一是如何将绩效评价量化指标合理地融入知识服务的新内容、新模式、新方法当中；二是如何改革绩效评价组织管理方式，使其由静态定时评价逐步转化为动态即时评价；三是如何构建与绩效评价相匹配的反馈机制、激励机制、服务团队整改机制以及决策支持机制[10]。

5 结语

知识服务是图书馆服务职能发展的重要方向之一，同时也是图书馆营造社会价值的重要表现。我国各地图书馆知识服务的发展方向和基础条件各不相同，这也就意味着，未来我国图书馆知识服务模式将进一步呈现出多样化的发展特征。图书情报学界应当及时对这些多样化、全新的发展模式进行总结，从而使得各地图书馆知识服务能够取长补短、相得益彰、共同进步。

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