基于精准营销的酒店品牌营销策略

摘 要：本文分析了目前中国酒店业面临的发展情况和消费环境的改变，介绍了精准营销的理论和在移动互联网时代所表现出的特点，探究基于精准营销的酒店品牌营销策略。

关键词：精准营销；酒店；品牌策略

1982年我国酒店行业与海外开始对接，1986年，出台了酒店评星标准，中国酒店业经历了35年的高速发展阶段。在这35年里，我国的酒店行业不断与世界融合，酒店业态也发生着巨大的变化。2014年中国酒店市场波动较大，酒店的发展面临重新洗牌。

一、目前中国酒店业面临的现状

1.酒店不同类目发展情况

从酒店数量占比上看，经济连锁型酒店仍占大多数，约占88%，例如锦江集团的锦江之星、首旅如家平均酒店数都在3000至4000家；中档型已超过高档酒店，占7%，如铂涛的维也纳等，过去15年如果是经济连锁型酒店高速发展的时期，那么未来5到10年应该是中档酒店发展的黄金时期；高档占5%，如世贸和绿地集团下的酒店品牌、御庭酒店等。呈现中档、高档两头小，经济型中间大的局面。但是，现在经济连锁型酒店发展速度平稳变缓，中档型酒店一路上升、发展迅速，高档酒店在国内市场同等酒店开始拉平，但国际大品牌的酒店已落户中国，本土高档酒店面临着严重的挑战和冲击。

2.酒店消费环境发生改变

（1）旅游消费市场细分化明显。80、90后成为主力人群，这部分人有较强的消费能力，追求个性化和极致体验，热衷智能终端，是一群新生代消费群体。另一群消费群体是60多岁的老年人，这部分人群刚刚退休，既有时间也有退休金，他们往往喜欢四处旅游，他们大多以健康或养生游为主。还有现在的结婚率越来越低，而离婚率却越来越高，面对单身人士的消费需求应予以重视。

（2）消费观念发生变化。随着人民生活水平的提高，消费者的消费观念开始转变，许多人对于尝试新的产品和服务比以前更积极。以前是不选贵的只选对的，现在是贵的和对的的判断标准越来越模糊了，顾客到底想要什么？他们的消费习惯又是什么？他们喜欢线下做些什么呢？他们喜欢的支付方式又是什么？这些都需要酒店从业者进行了解。

（3）旅游观念发生变化。以前人们出门旅游往往是选择著名的名胜古迹或景点去参观和游玩，现在许多游客出门的目的是放空自己，愿意体验不一样的宁静和安逸，不喜欢太喧闹的场所。追求禅修和意境、文化之旅、红色之旅越来越受欢迎，因为人们更愿意听一个故事或体验一种生活。

（4）旅游消费行为更趋主动。以上的消费改变最主要的是源于消费升级，旅游消费者的可支配收入增加了，他们的需求更多样化了，更加喜欢与自己的特点相匹配的旅游产品和酒店品牌。移动互联网时代获取信息的途径越来越多，消费者不会像以往被动地选择酒店，而是主动挑选。

二、精准营销理论

1.概念与理论基础

精准营销是一种营销术语，是指企业在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路。企业要充分利用各种新媒体，如微信、微博、APP或微信公众号等将品牌或销售信息推送到比较准确的受众群体，从而节省营销成本，实现最大化营销效果。在精准营销下，企业更加注重结果和行动的营销传播计划，对直接销售沟通的投资也越来越多。如何做到精准，要通过人群定位分析，企业营销分析，市场营销状况分析，挖掘顾客需求与产品的诉求点，实现精准营销。

“精准营销”所依据的理论基础主要以下三个：一是营销中的4Cs理论，4Cs分别是Customer（顾客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通）。二是市场细分理论，即STP（市场细分、选择目标市场、定位）。第三个理论是“顾客让渡价值”理论。顾客总价值是顾客期望从某种产品或服务中获得的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客成本包括了货币成本、体力成本、精力成本及时间成本。顾客让渡价值是指顾客总价值与总成本的差。精准营销中的酒店和顾客进行一对一的营销既能减少顾客选择的时间和精力成本，大大降低顾客的交易时间和交易费用，这样企业会在整体上满足顾客的需求价值，从而会增加企业的销售额。

2.精准营销特点

（1）精准营销首先通过可量化的精确的市场定位来锁定目标顾客，采取定量分析与挖掘，突破传统定性的营销定位局限；

（2）精准营销往往利用先进的数据库技术、网络通讯技术等手段保持与顾客个性化的长期沟通，增强顾客对该品牌的黏性，避免了传统广告的高成本，促进了企业低成本快速增长；

（3）精准营销的CRM系统对客户关系进行更好的管理，从而不断满足客户个性化和差异化的需求，利用圈子培养稳定的企业忠实粉丝，并不断带来新客户，实现客户链式反应增值，保持企业长期稳定发展；

（4）精准营销利用垂直网络平台和现代物流使企业摆脱繁杂的中间渠道及对传统营销渠道的依赖，如酒店对在线预订平台（OAT）的依赖，利用自建平台或无线移动工具销售产品，极大降低了营销成本；

（5）借助大数据进行消费群体分析，促进精准营销的实现。

三、酒店基于精准营销的品牌营销策略

1.基于客户细分的品牌定位

酒店利用大数据技术和诸如迈点网等公司的MBI系统或其他软件追寻和跟踪消费者过去购物或浏览页面的痕迹，更多体现的不是因果关系，而是要研究相关关系。这种客户的细分，更多的是细分需求。在对客户进行细分之后就要选择目标市场，进行相匹配的品牌定位，并通过线上线下活动和恰当的宣传口号等传递这种价值定位，让酒店的品牌在潜在顾客心里留下美好印象。如锦江集团认为在互联网下各种高科技会更多地渗透到个人生活中，打造了两个智能化的酒店，定位在感受智能帶来的极致体验。还有些酒店从国外引进了一些品牌，如锦江集团收购了法国的卢浮酒店，定位在中档酒店类目，让顾客感受到法国的浪漫情怀。御庭酒店从精品酒店走向旅游，定位为旅游爱好者的知音者、旅游产品的传递者、体育极限旅游的倡导者、旅游爱好者的指引者，也是人类与大自然的连接者。endprint

2.扎根顾客内心的品牌形象设计

企业要利用CIS系统完成品牌形象标识，直观的体现出企业的价值观和理念。“如家快捷”的“如家”取“Home Away From Home”之意，就是“宾至如归”、“温馨如家”的意思。在Logo设计上采用了五边形设计，其外形圆润像一所房子，又挂一轮弯月，给人以浓浓暖意的感觉，传达给消费者“温馨似月，洁净如家”的体会。除了名称、标识物、标识语等形象设计，酒店优质的服务让顾客感受到如家与其他酒店不同之处，从而给消费者留下与众不同的美好印象。还有御庭等度假酒店在进军西南市场时，利用“狐巴巴”这个象征着热情、冒险精神的IP，通过线下、线上渠道的活动的发布，让更多的人了解御庭酒店的品牌价值，短短两个月知名度已经快速上升。通过酒店形象建设促进品牌知名度、美誉度的提升，促进酒店形象的提升，二者形成互动良性循环机制。

3.基于精准位置的品牌传播

现在人们将更多的碎片时间转移到了手机、平板电脑等智能产品上，而基于位置服务（LBS）能够把酒店的广告和信息等在恰当的时间和恰当的地点推送给潜在客户，宣传品牌形象，输送价值，吸引更多的新客户入住。将用户从感觉型的粉丝培养成感受体验型客户，进而转化为口碑型的用户。

4.基于互联网CRM的品牌延伸和拓展

酒店可以利用微信公众号和APP的后台顾客系统建立客户关系管理系统CRM，例如国内最大的用户平台是铂涛酒店（原7天连锁酒店）的，它拥有1亿多客户，酒店借助于后台的CRM系统可以细致的分析顾客的消费习惯和行为，为品牌的延伸奠定基础。目前许多酒店开始进行品牌向下或向上的延伸。例如锦江集团有48个品牌，如家也有20多个品牌，而自称是品牌孵化器的铂涛酒店更是开发了28个品牌。甚至不同城市的品牌都不一样。除了品牌多外，经济型酒店对已有更高消费要求的客户还提供了优选酒店，向中端酒店过渡。

5.基于客户沟通的品牌维护

许多酒店在与携程、阿里旅行等OAT合作时需要交纳10%-15%的佣金，酒店可以在天猫建立旗舰店或利用微信公众号、APP等途径与顾客沟通，布丁酒店是全国第一个利用微信预定房间的酒店，它利用扫二维码等方式及时圈粉参与活动，事后再进行客户划分。这样既便于与顾客沟通，又可以及时处理顾客问题，做好日常维护品牌的工作，又能在品牌危機时及时澄清，消除误会。

酒店也不要一味追求品牌多样化，要基于精准营销，确定目标人群来设计和传播新品牌，强调品牌的调性，即品牌要有性格，这样才能找到兴趣相同的强黏性的顾客。

参考文献：

[1]李莉.我国经济型酒店品牌经营策略研究.兰州理工大学硕士学位论文，2009年4月.

[2]邵婷，陈碧虹.微信公众平台的企业精准营销策略.北华大学学报（社会科学版），2015年6月.

作者简介：吕列金（1974- ），女，汉族，辽阳职业技术学院副教授，主要研究方向：工商管理endprint