重庆高校图书馆微信公众平台现状调查与分析*

邓 倩

(四川外国语大学图书馆，重庆 400031)

腾讯公司于2012年8月推出了微信公众平台，该平台除具有微信的基本功能外还“开放了API接口，任何机构都可以针对此接口开发并构建自己的第三方服务平台，实现广告信息的精准投放和提供多元化服务”[1]，这为用户带来一种全新的互动模式和阅读体验。如今，微信公众平台成为越来越多高校图书馆拓展服务对象、创新移动服务模式的一个重要渠道。本文通过对重庆高校图书馆微信公众平台开通及服务情况的调查分析，旨在发现西部高校图书馆微信平台存在的问题，进而为图书馆微服务建设提供参考。

1 重庆高校图书馆微信公众平台应用现状

基于微信客户端的公众号查找添加功能，笔者通过手机登录微信，输入重庆高校名称与“图书馆”等关键词搜索，对检索到的微信账号添加关注。对于没有搜索到的图书馆，采用到高校图书馆的官网查看是否开通微信作为补充。调查内容包括以下几方面：(1)微信平台开通运营情况，包括开通数量、开通时间、账号认证等；(2)微信平台的外部特征分析，包括账号特征、账号头像、微信简介等；(3)微信获取方式；(4)微信推送内容。最后采用内容分析法，对重庆各高校图书馆开设的微信公众号进行统计分析，得到最终数据。

1.1 开通运营情况

笔者在所调研的45所重庆高校中，有20所高校图书馆开通了微信公众账号，占总数比例的44%。经过查看各图书馆微信账号的历史信息，发现最早开通微信服务的是重庆大学、西南大学和重庆医科大学，开通时间分别为2014年3月、11月和12月。有7所高校图书馆是2015年开通微信账号，包括重庆工程学院、重庆科技学院、重庆工商大学等，其余高校均为2016年以后才开通。值得注意的是，有些高校图书馆尽管开通了微信账号，但是并没有推送任何信息，例如重庆水电职业学院。其次，有15所高校图书馆是以订阅号形式开通微信账号的，其余均以服务号形式开通。它们的区别主要在于订阅号可以每天为用户群发1条信息和资讯，服务号一个月仅群发一条消息，所以，较多的图书馆青睐采用订阅号。再次，有15所高校图书馆进行了微信账号的认证，占75%，认证时间主要集中在2017年。高校图书馆有了这个标识会更具公信力，能使微信号排名更靠前，拥有更高级的开放权限，以获得更多用户的关注。

1.2 外部特征分析

图书馆微信公众号的外部因素包括账号名称、账号头像、微信简介等方面。账号名称支持汉字、字母、数字等多种格式。通过调查可知，有10所高校图书馆使用的微信账号名称是英文简称，例如西南大学图书馆为swu_lib；有4所高校图书馆使用的微信账号是汉语拼音缩写，例如重庆科技学院图书馆为cqkjxytsg；有6所高校图书馆使用的微信账号是英文与数字的随意组合，例如重庆邮电大学图书馆为gh_a765f825f969。其次，微信账号头像基本采用校徽、馆徽和图书馆主体建筑三种图片。例如，采用校徽图片的有重庆邮电大学、重庆大学等高校图书馆；采用馆徽图片的有重庆工商大学、重庆工商职业学院等高校图书馆；采用图书馆主体建筑的有重庆工程学院、四川美术学院等高校图书馆。这三种图片的账号头像基本能展示图书馆的主要形象。此外，大部分高校图书馆都设置了微信功能简介，主要突出图书馆的服务功能，例如：重庆医科大学图书馆的微信简介是“阅读查询、问题解答、消息发布”；重庆工商大学图书馆的微信简介是“数据库资讯、读者服务、阅读推广”。综上所述，已开通微信账号的图书馆对外在形象的塑造很重视，符合图书馆“服务至上”的办馆理念。

1.3 微信标识获取方式

近年来，随着移动图书馆在重庆各高校的大力推广，微信作为移动服务的重要内容，在信息推送上具有显著优势。通过对重庆各高校图书馆的网站调研可见，已开通微信服务的高校图书馆中，用户可以通过以下几种方式访问图书馆微信平台：第一，有5所图书馆的微信标识设在图书馆网站的“一级栏目”中，或采用浮动图标突出其标识。例如，重庆大学图书馆的官网首页设有微信浮动图标，用户打开网站就能看见微信标识。第二，有3所图书馆的微信标识设在“二级类目”中，例如在网站的通知公告栏或参考咨询栏下面，重庆工程学院图书馆的微信标识即设在数字资源栏目下，这类栏目关注度不高、时效性较差。第三，有7所图书馆的微信标识较难获取，只有通过手机加公众号的方式获取，例如重庆科技学院、重庆水电职业学院等高校图书馆。此外，还有部分图书馆仅在开展各类图书馆活动时推出微信服务，这种方式尽管关注度较高，但是持续时间不长久。由此可见，重庆高校图书馆设置微信标识的位置缺乏规范性和突出性，这势必影响读者及时发现和利用微信服务。

1.4 微信服务内容

通过调查统计，重庆各高校图书馆微信平台提供了一些基本的服务内容，其中，通知公告、馆藏查询和图书推荐是高校图书馆微信应用最普遍的菜单功能。具体来看，有16所图书馆设有通知公告，占80%；18所图书馆设有馆藏查询，占90%；15所图书馆设有图书推荐，占75%。其次，根据图书馆微信内容的丰富程度看，有8所高校图书馆设置的菜单功能丰富多样，涵盖了借阅与续借图书、绑定与解绑读者证、读者指南、热门图书、超星期刊、新书通报及讲座信息等方面内容，内容载体以文本附图片居多，纯文本信息的推送频率不高。此外，还有部分高校图书馆提供了一些具有馆藏特色的个性化服务，以吸引读者眼球，让他们迅速了解本馆特色，例如重庆工程学院的读书节、四六级查分、职业全能培训、万方创新助手、博看微刊栏目。这些特色化服务都贴近高校师生的实际需求。

2 重庆高校图书馆微信应用存在的问题

从目前的调查结果来看，总体上重庆各高校图书馆应用微信的起步较晚，能引发用户关注欲望的高质量信息较少，其服务内容、宣传力度、互动交流等方面尚存在局限性，这需要在实践中不断摸索和总结经验。

2.1 开通力度不够，微信账号名称不规范

在调查中发现，仅有不到一半的高校图书馆开通了微信公众平台服务。在已开通微信公众号的图书馆中，50%的微信公众号是在2016年以后才开通的。可见，重庆高校图书馆的微信公众号建设起步较晚，图书馆微信服务的发展进度相对滞后。其次，图书馆微信公众账号的名称应简洁、规范、严肃。然而，调查发现，重庆很多高校图书馆的微信公众号名称缺少规范的格式，尤其以大小写字母与数字随机组合居多，无规律可循，让读者难以搜索并获取。此外，还有25%的高校图书馆的微信公众账号没有进行官方认证，这易使账号缺少安全保障，降低推送信息的可信度。

2.2 宣传推广不到位，服务功能开发不完善

高校图书馆对微信公众平台的宣传推广不到位。调查发现，重庆11所高校没有将微信公众平台的相关信息设置在图书馆网站的“一级栏目”下，或用醒目图标标识出来，这将直接影响读者对微信服务的知晓度。例如，重庆师范大学涉外商贸学院图书馆在其官网上仅仅发布了一些日常信息通知，缺少对微信公众号的宣传展示，在开通后的几个月中，微信关注量只有两三百人次。其次，重庆高校图书馆微信服务功能开发不完善。“平台开发自定义功能模块，通常是在自定义功能里设置一级目录、二级目录的菜单导航模式，用户可选择对应的目录菜单获取相关内容”[2]。调查发现，超过55%的高校图书馆的服务导航设置存在缺陷，微信服务模块单一，活跃度低，信息推送不及时，缺少与用户的交流互动、有的微信功能不能正常使用，点击其功能没有任何链接跳出或文字回复，存在页面可读性差、使用困难等问题。

2.3 推送内容和形式单一化，信息更新频率较低

在社交网络环境下，图书馆必须将自己的实体业务全面推向移动互联网，用户更多定位于移动媒体受众，依靠移动互联网营造氛围提升价值[3]。调查显示，重庆高校图书馆微信推送内容以新闻资讯、图书推荐居多，推送内容广而不精，用户无法筛选自己想要的信息，缺少个性化服务。例如，重庆工商职业学院微信平台推送内容仅局限于馆内活动、讲座通知。其次，保持内容的及时更新是新媒体时代争取关注度的重要手段。然而，调查发现，多数高校图书馆微信的信息推送仍处于传统意义的网络平台信息发布，信息推送频率在3天以上甚至更长，还有部分图书馆存在信息重复推送问题，只有极少数图书馆能每天更新信息。这主要源于图书馆对自媒体应用不够重视，缺少专业、专职技术人员。这种问题在一些高职院校图书馆中尤为突出。例如，重庆水电职业学院、重庆工业职业学院的图书馆微信平台基本没有推送过信息，这势必影响图书馆微信的长久发展。

3 重庆高校图书馆微信公众平台发展对策

高校图书馆要积极利用微信公众平台，应掌握微信平台的技术特点、整合丰富而有特色的服务内容，从而有效提高用户的知晓度，提升图书馆品牌，更好发挥图书馆的文化传承与传播作用。

3.1 规范公众账号的设置，增强读者获取微信的便捷性

调查表明，很多高校图书馆微信账号的设置缺少规范性，尤其以大小写字母随机组合居多，不易被用户查找。因此，高校应正视微信名称的严肃性，尽可能将微信账号进行规范性表述，或用中文全称，或用英文简称，可借鉴西南大学、重庆大学的微信账号名称。其次，图书馆微信的LOGO在网站上应具有首页显示、辨识度高、吸引力强等特征，使用户易用、乐用。例如西南政法大学图书馆首页设置了醒目的微信LOGO图标链接，当用户访问图书馆网站时，微信模块就会一目了然地呈现出来。所以，建议高校图书馆应规范微信名称，并将微信作为一个独立的服务模块设置在图书馆网站首页，增加被检索关注的概率。

3.2 构建丰富的内容体系，凸显图书馆自身特色

为满足用户多样化的信息需求，“微信的开发团队为平台用户预留了丰富的开发接口，可以在简单编辑模式的基础上进行深入的功能开发，机器聊天、位置服务复杂咨询等都可以通过一定的技术手段加以实现”[4]，因此，图书馆微信平台应进行高级功能的开发，构建完善的内容体系，满足用户个性化需求。其一，提供关于借阅图书、书目检索、馆内阅览座位管理系统应用、到期提醒通知等用户基本信息方面的内容；其二，提供包含学科服务、信息检索、互动咨询等资源与服务方面的内容；其三，提供涉及通知公告、本馆活动、讲座培训、影院放映等信息快递方面的内容。与此同时，数字图书馆时代强调“我的图书馆”概念，各高校图书馆应利用自身资源优势开展个性化服务。例如，“南京大学图书馆为了提高微信的关注度，经常在微信中开展有关数据库利用的有奖问答活动，用奖励的方式提高用户的积极性，也增强了微信的活力”[5]。

3.3 回归咨询本质，将自动与人工应答两种方式互补

在大数据时代，用户易迷失在浩瀚的数据中，这就需要图书馆从帮助读者出发，回归信息咨询的本质。高校图书馆的微信公众平台应开展自动应答与人工服务相结合的参考咨询服务。一方面，关键词自动回复是自动应答的最佳实践。微信平台可通过在后台数据库预先设置一些简单模式化问题的回答，健全关键词的设置，采用文字、图片、语音、视频等多种形式的回复，使用户利用图书馆不再受时空限制，同时也简化了图书馆员的应答任务[6]。另一方面，在人工服务方式中，可以创建博客、讨论吧、讨论群组等功能，针对一些专业化程度较高、较复杂的提问，工作人员采用点对点的对话功能以拓展图书馆的即时咨询、表单咨询等服务，提高图书馆与用户的互动性。

3.4 优化馆员队伍，适度更新信息

优化馆员队伍是高校图书馆微信公众平台良好运行的关键。高校图书馆的信息咨询面向的用户有专家、学者等高精尖人才，这类用户会咨询一些专业性较强的学科问题，这要求图书馆馆员应具有较高的职业素养和学科专业知识。同时，还有大量学生会关注一些与生活息息相关的问题，例如租房信息、就业信息、兼职信息等，这还要求馆员具有广博的视野和对热门事件敏锐的洞察力。高校人才济济，图书馆可以在本校招募具有相关微信运营经验及计算机相关知识的师生帮助馆员共同维护平台运行[7]。此外，高校图书馆在保证规范发文频率的基础上还应适度更新微信信息，推送频率既不能过快也不能过慢，内容可结合新闻热点推送一些馆内活动，以提高平台的活跃度，彰显微信图书馆的魅力。

[参考文献]

[1]张美娜.微信公众平台在辽宁省高校图书馆应用现状及建议[J].沈阳工程学院学报(社科版),2017(2):262-265.

[2]吴晓英,明均仁,操慧子.湖北省高校图书馆的微信公众平台调查与分析[J].图书馆学研究,2017(18):31-40.

[3]张骏毅,杨九龙,邓媛.“211”工程高校图书馆微信应用现状分析与对策研究[J].图书馆学研究,2014(6):29-34.

[4]罗淑娴.高校图书馆开展网络“图书漂流”服务的平台选择和模式分析[J].农业图书情报学刊,2017(7):189-192.

[5]周萍,陈雅.基于微信服务的高校图书馆读者服务策略研究[J].图书馆工作与研究,2016(1):116-120.

[6]赵洁,马铮,王学雅.基于微信的图书馆服务:现状与服务模式构建[J].情报理论与实践,2014(7):90-94,110.

[7]徐彩霞,魏启宇.移动媒体时代高校图书馆微信平台的服务应用[J].新世纪图书馆,2013(10):43-47.