面向城市社会性弱势群体的公共图书馆服务研究

陆 溯，谢 珍

(西安翻译学院图书馆，陕西 西安 710105)

弱势群体通常是指由于某些障碍或缺乏经济、政治和社会机会而在社会上处于不利地位的人[1]。弱势群体通常包括两类群体，一是生理性弱势群体，即有着明显的生理弱势的群体，如未成年人、老人、残疾人等；二是社会性弱势群体，即因社会地位过低、个人收入过少等原因造成的弱势群体，如农民工、拾荒者、失业人员、无家可归者等。本文将以城市社会性弱势群体为研究对象，探讨公共图书馆如何为这类弱势群体进行有效服务。

1 公共图书馆为社会性弱势群体服务的现状

近年来，我国公共图书馆逐渐重视对弱势群体的服务。2016年10月杭州市图书馆馆长褚树青拒绝其他读者提出的不让拾荒者入内的要求时说：“我无权拒绝他们入内读书”——曾经让他和杭州市图书馆成为网红[2]；深圳龙城街道图书馆为外来农民工群体提供技能培训、法律知识援助、举办文化娱乐等活动[3]；济南市图书馆在农民工较为集中的地方设立农民工图书流动站等[4]；广西壮族自治区图书馆针对农民工和失业工人的就业需求，每年定期邀请一些专家和技术人员举办讲座，帮助他们实现再就业[5]；上海图书馆专门为农民工孩子开设了“公益课堂”，通过开展品读经典、创意手工、趣味故事、阅读推荐等相关少儿特色活动及延伸服务，主要向农民工子弟学校提供阅读推送服务[6]；咸阳市图书馆春节期间帮助农民工订购火车票，受到广泛好评[7]。尽管公共图书馆为社会性弱势群体服务已经取得了一些成绩，但还有很多需要改进之处。第一，公共图书馆对弱势群体针对性服务较少，缺乏系统性的服务模式。主要体现在：(1)很多服务多为临时性的措施，缺乏长效机制和模式。如许多图书馆都举办过“送书农民工”等类似的活动。这些活动基本是临时性的，且位置不固定，不能满足该群体长久稳定的信息需求；(2)服务内容针对性不强。大部分图书馆对弱势群体的服务仅限于提供图书信息、给予上网或生活上的便利，针对弱势群体的专题讲座、培训或者指导性阅读比较少。第二，基层公共图书馆对弱势群体服务有限。基层图书馆本应是弱势群体服务的主力，但许多城市的基层社区图书馆因自身基础薄弱、覆盖面小，服务对象以本社区常住居民为主，许多弱势群体都不知道自己所在社区有图书馆。

2 公共图书馆为城市社会性弱势群体服务的调查分析

2.1 研究方法和数据来源

本研究采用问卷调查法、访谈法对西安市部分建筑工地、贫困社区和西安救助站等地近220名农民工及其子女、低收入者或失业人群、无家可归者进行了调查，其中，农民工152名，农民工子女30名，无家可归者或拾荒者15名，低收入或无业人群23名。

2.2 社会性弱势群体对图书馆服务的认知

本次调查发现，尽管公共图书馆为弱势群体提供了服务，但社会性弱势群体对图书馆的认知却并不尽如人意。

2.2.1 弱势群体缺乏利用图书馆的经验

首先，社会性弱势群体主动来馆人数不多。在152名被调查的农民工中，表示曾经进入过图书馆的仅有31人，占调查样本的20.4%；而认为公共图书馆能够为其提供信息帮助的仅有8人，仅占调查样本的5.2%；大部分人从未进入过图书馆，未接受过图书馆的相关服务。社会性弱势群体对图书馆的感知度较低，只有73人(占48%)能够说出至少一所大型图书馆的位置，没有人知道社区图书馆位置，不能确定周边是否有图书馆。

2.2.2 弱势群体对图书馆认知错位

调查发现，弱势群体对图书馆服务存在各种认识偏差。大部分人把图书馆当作是借还书的地方，并不知道在图书馆里能免费享受网络、观看展览、参与读书活动等；有些人认为图书馆借阅图书要收费的；有些人认为图书馆是“文化人”去的地方，并不适合他们；甚至还有些人认为图书馆会拒绝他们的进入等。即便有些人知道图书馆提供多样化服务并且免费开放，但出于自卑心态而不愿进入，这种现象更突出地体现在无家可归者(拾荒者)身上。被调查的15名无家可归者中仅有1人曾经去过图书馆。因此，如何消除弱势群体对图书馆的误解和隔阂，让弱势群体轻松走进图书馆将是图书馆要面对的首要问题。

2.2.3 弱势群体缺乏获取信息的技能

弱势群体利用图书馆的一个障碍是其缺乏使用公共图书馆的技能。调查显示：95%(209人)的被调查者不知道如何借书；98%(215人)的被调查者不会使用图书馆的公共检索系统；近96%的弱势群体对图书馆的电子资源一无所知；仅有8名被调查者听说过图书馆的电子资源；2名被调查者曾下载使用过电子图书，但是并不知道馆内的其他数据库和电子资源。因此，消除弱势群体利用公共图书馆的技术障碍是使弱势群体走进图书馆的首要因素。

2.3 社会性弱势群体对图书馆服务的需求

虽然社会性弱势群体在利用图书馆过程中存在着各种主观和客观的障碍，但调查发现，他们同样也对图书馆服务有着强烈的需求。

2.3.1 弱势群体的信息需求分析

调查显示，不同的社会性弱势群体其信息偏好和信息需求的内容也存在一定差异。农民工群体希望获得生活类信息，如医疗、保健、专业技能及就业、子女教育以及一些科普类知识等，主要以普及性阅读为主，对于专业技能类信息的学习比较感兴趣；农民工子女对中小学辅导资料、课外读物及休闲娱乐信息比较感兴趣；低收入者及无业人员需要专业技能学习资料和就业信息，并且希望有较为深入的学习机会；拾荒者的信息需求较为零散，没有明确的目的性。

总体看来，由于社会性弱势群体的受教育程度普遍较低，其阅读主要以普及性阅读为主，信息需求内容主要以浅显易懂的生活信息和实用的就业类信息为主，专业技能方面有深入学习的需求。

2.3.2 对图书馆服务的需求

笔者访谈与观察发现，社会性弱势群体对图书馆服务的需求主要体现在以下几个方面：第一，信息引导服务。由于社会性弱势群体的信息技能普遍较差，需要浅显易懂、标识明显的信息引导他们使用图书馆。第二，信息设备使用技能培训。弱势群体的信息使用技能较差，尤其是年龄较大的人群对于现代化的生活服务信息使用普遍存在困难。图书馆可帮助他们学习如何使用电子设备，如网上购物、买火车票、网上支付等技能学习。第三，对图书馆环境的需求。调查显示，大部分被调查者对阅读环境要求不高，但随父母来城市的农民工子女由于居住和学习环境较差，普遍希望得到一个安静舒适的学习环境。因此，图书馆为其提供良好的环境将成为吸引他们利用图书馆的因素。

3 面向城市社会性弱势群体的公共图书馆服务的思考和建议

3.1 消除弱势群体享受图书馆服务的心理障碍

弱势群体在利用图书馆服务时的自卑感主要出自于两方面原因：第一，长期处于社会底层使弱势群体不愿意与他人产生过多的交流，因而为躲避他人的目光而拒绝进入图书馆；第二，部分读者的偏见也使弱势群体感到自卑。由于读者对于弱势群体存在不友善的偏见，尤其是拾荒者，更容易遭受来自读者不友好的眼光。基于此，笔者认为，消除弱势群体进入图书馆的心理障碍和读者的偏见是图书馆为弱势群体服务的第一步。

为了消除这些障碍，一是图书馆应积极主动地做出欢迎弱势群体的姿态，吸引其来到图书馆。如德国的汉堡公共图书馆为了表示对难民的欢迎，招募一些大学生志愿者发出印有“欢迎难民”的T血衫，并发放给馆员、志愿者和一般读者穿上，以表示对难民来到图书馆的欢迎[8]。二是馆员应积极深入弱势群体中宣传图书馆，让他们明白在图书馆能获得什么资源和服务，哪些是和自己的生活息息相关的信息资源。三是图书馆应积极促进其他读者与社会性弱势群体的交流。如在举办读者活动时主动邀请弱势群体参与，也可以举办专门的弱势群体交流会，在交流中消除误解并增加彼此的了解。

3.2 降低弱势群体享受图书馆服务的经济成本

经济的顾虑也是弱势群体拒绝来图书馆的重要原因，除了对图书馆收费项目的误解外，阻碍弱势群体来图书馆的经济负担还可能包括：(1)办证的费用。虽然大部分图书馆办理借阅证都是免费的，只是缴纳不多的押金，但对首次进入图书馆的弱势群体而言，这些“微不足道”的押金也会对其造成负担，他们普遍因为担心不能“物有所值”而往往拒绝缴纳；(2)交通费用。由于我国基层图书馆覆盖率较低，服务相对落后，离图书馆较远的弱势群体往往需要支付一定的交通费用才能享受图书馆的资源和服务，对于收入不多的弱势群体这很可能成为一种经济负担；(3)使用图书馆设备和参加培训或娱乐活动的费用。如利用图书馆内的计算机上网或下载资源产生的费用、网络设备本身的费用等。

为尽可能降低经济原因对弱势群体享受图书馆服务的阻碍，首先，图书馆应向弱势群体罗列馆内的免费项目，包括免费提供的资源、服务、活动等。其次，可以通过一些具体的措施降低弱势群体的经济负担。如主动向弱势群体发放一定期限内无押金的免费借阅卡、免费提供馆内计算机使用的时段、免费向弱势群体提供一定的电子资源设备等。此外，在农民工、救助站等弱势群体聚集的地方派遣流通书车或设立图书室等以降低其利用图书馆的交通成本。

3.3 跨越弱势群体享受图书馆服务的技术障碍

帮助弱势群体跨越信息技术障碍，并降低信息获取的难度，能够使弱势群体更好地享受图书馆服务。图书馆为实现这一目标必须做出相应的努力，主要包括以下两个方面：第一，应对弱势群体进行免费培训以提升其信息查询技能，这种培训既能以讲座的形式进行，也可以制作发放浅显易懂的使用说明手册，让他们了解图书馆的作用和服务。第二，在农民工等弱势群体首次入馆时，应该有馆员或志愿者积极主动地引导他们入馆，通过手把手、面对面的指导，教会其查询信息的基本方法，熟悉图书馆的服务。第三，通过馆员指导、视频教学等手段向弱势群体宣传、培训图书借阅和电子资源使用的方法，教会其使用电子阅读设备、电子借阅设备，基本的计算机操作技能等，让弱势群体掌握信息获取的方法，提高其信息素养。

3.4 为弱势群体提供有针对性的服务

依据本次对弱势群体信息需求的调查和分析，笔者认为图书馆可从以下几个方面做出努力：

第一，有能力的公共馆可以开展一些针对就业或专业技能方面的服务。如举办就业培训方面的专题书展、开辟空间发布就业信息、邀请专家或职能部门的工作人员进行就业指导。如陕西省图书馆建立了专门的招聘大厅，每周末都会举办招聘会。此外，图书馆可将馆内建立的创客空间与弱势群体职业技能学习相结合，不仅提高了创客空间的使用率，也为弱势群体提供了更多动手实践的机会。这些针对性服务不能只是临时性的措施，而应作为一种长期的政策，使图书馆成为弱势群体学习工作技能和寻找就业信息的重要途径之一。第二，利用图书馆良好的环境为弱势群体子女提供学习空间。调查显示，城市社会性弱势群体的子女一直缺乏比较良好的学习环境，图书馆可以以此为突破口，引导他们进入图书馆。如在图书馆内开辟出专门的青少年学习区，给弱势群体的子女提供一个良好的学习环境。馆员可在力所能及的情况下为学习中遇到难题的孩子提供辅导，并利用这样的机会主动向其提供馆内所藏的学习资源，如课外阅读、学习必要的电子设备等。

3.5 积极与其他社会公益力量合作

社会上有许多由政府和民间举办的救助社会性弱势群体的公益组织，如市区或街道的工会、社会救助站、高校志愿组织、民间自发公益组织等。这些组织与社会弱势群体的联系更加紧密，能够更深入弱势群体当中，在弱势群体中的影响力也更大，在弱势群体的生活、维权、就业和子女教育方面都发挥了重要作用。图书馆应与公益机构合作，利用这些社会公益力量长期在弱势群体中服务的经验和影响力来宣传图书馆，促使更多的弱势群体来到图书馆。如重庆市公共图书馆与技工学校、职业学院、再就业培训基地等教育力量合作，通过图书馆的平台志愿为弱势群体进行免费职业培训，不但促进了弱势群体的再教育，也对图书馆其他资源和服务起到了良好的宣传作用。

公共图书馆是社会公共信息服务保障的重要主体，也是弱势群体平等地享有信息的平台，面向弱势群体提供有效服务，有助于提升弱势群体文化水平，改变弱势群体自身命运。公共图书馆应秉承为所有读者服务的原则，根据弱势群体的信息需求特点探寻有效的服务方式，开展针对性的服务。

[参考文献]

[1]王思斌.社会转型中的弱势群体[J].中国党政干部论坛,2002(3):19-22．

[2]浙江新闻.杭图馆长褚树青不拒流浪者进图书馆这个观念得认同[EB/OL].[2013-09-11].http://zjnews.zjol.com.cn/system/2013/09/11/019588048.shtml.

[3]方玲.社区图书馆发展的路径探析——五联社区图书馆知识援助服务的实践与探索[J].公共图书馆，2010(2):29-32.

[4]常萌.市图设立农民工图书馆流动站[N].济南日报,2016-12-29(B5).

[5]陈建红,曾红辉.公共图书馆弱势群体服务探析——以广西壮族自治区图书馆为例[J].图书馆界,2012(4):74-76.

[6]姜小玲.少儿馆为农民工孩子开设公益课堂[N].解放日报,2012-1-5(7).

[7]畅咪.农民工可去咸阳图书馆免费订票[N].华商报,2014-12-31(V3).

[8]B Lison.Germany's New Culture of Welcome—Our Libraries are an Essential Part of it[J]. Journal of Library Administration,2016(2):180-187.