一键反馈系统设计

福建厦门联想移动互联科技（厦门）有限公司 杜 华

1.引言

做产品就是帮用户解决问题的过程。洞悉用户反馈，就可以清楚知道用户面对的问题,做解决方案的时候，洞悉用户反馈，可以知道什么样的方案容易超出用户的预期。用户反馈就是一面镜子，可以帮助校验对产品的理解及完善解决方案。

移动产品进入市场前，需要经过一系列严格的系统测试来确保产品质量稳定才能投放市场，仅仅按照既定的测试用例进行的测试无法满足用户复杂的场景和操作，作为移动终端的使用用户，当遇到应用使用不如意、系统崩溃等现象时，难免会产生许多不满。以用户为中心，以用户为本，快速地获取用户对产品的使用心得，功能建议等信息，在后续产品上改善非常重要。

一键反馈系统提出正源于此目的，它作为一个快捷工具，更好、更快地收集移动终端的质量问题以及快速处理的系统，打通了公司研发， 产品，质量，客服，试用者的整条链条，在用户反馈和迭代开发中,逐步升级为社区工具，在VibeUI 运营期间发挥了不可估量的作用。

2.历史发展

一键反馈经历了两个阶段：公司级产品和互联网开发产品。

1.0版本----作为一个便捷工具,在公司内部打通研发、产品、质量、客服之间的整条链条，并提供统计报表，作为产品质量衡量依据,

2.0版本----增加Web端，和社区紧密联系，吸引用户，沉淀用户，内容丰富，有各机型的bug反馈，各产品合伙人的PK，运营版本发布，增加用户福利，调动更多用户热情参与进来，上线应用商店，添加社区，易于推广/策划活动，易于被其他搜索引擎网站收录 ，积累用户。

一键反馈打破时空界限，让机友跟攻城狮们只有一“键”距离。

3.整体系统框架图

用户通过一键反馈客户端或是Web 服务端，反馈意见，不区分BUG和功能建议，所有的反馈收纳到服务器。

运营互动专员负责从服务器筛选意见，无效的意见直接在服务器回复，反馈给用户有效的意见导入JIRA项目，此时区分BUG和功能建议，导入到研发内部JIRA的不同模块。

研发工程师在JIRA处理BUG或功能建议，且可以和用户直接互动，研发的任何反馈，用户都可以及时收到消息通知，用户能够反馈满意度（见图1）。

4.一键反馈服务器端

一键反馈服务器有多个板块:论坛，官方公告，版本升级信息，反馈管理，统计报表，积分等级管理。

用户提交反馈后，互动专员会与用户进行沟通交流，并对用户反馈进行初步过滤；

用户反馈的问题导入JIRA后，由研发工程师SPM进行进一步分析和解决；

互动专员定期从服务器端将用户反馈整理成报告（日报/周报），从用户统计，模块统计，状态统计等多维度方面输出给研发项目组，这种定制化报表，大数据分析，为产品后续走向提供了有力地支持。

图1

5.一键反馈客户端

5.1 特点

一键反馈客户端的三大基本特点：简单粗暴易上手，图文并茂易操作，实时互动面对面。

（1）简单粗暴易上手

一键反馈多入口，方便用户使用简单的操作方式带动用户使用，在玩机过程中遇到任何问题，有多种入口方便使用。

（2）图文并茂易操作

在反馈界面进行问题描述的同时，如果觉得干巴巴的纯文字无法表述自己内心的汹涌澎湃的话，可以使用涂鸦功能对截图进行备注，更好地标明问题。

（3）实时互动面对面

提交反馈意见后，工程师们的回复内容会自动推送到机友的客户端，机友们可以和工程师面对面交流，让机友们实时感受到他们的意见得到了重视，积极性越来越高。

5.2 多入口

自动上传： 仅在Wlan下遇到系统挂掉的情况，自动上传系统埋点数据，LOG信息，Apps死机，system死机，bug report,电池信息等等。

停止运行： 通过改造停止运行框, 让用户快速反馈问题。

通知栏下拉：在玩机过程中遇到任何问题,在任何界面，通过通知栏下拉，短按一键反馈自动截图进入反馈界面。

桌面版本：从桌面入口进入一键反馈App。

5.3 功能

一键反馈对接研发系统JIRA、信息沟通IM，可以实现问题追加，解决状态跟踪，自动截图/追加截图，自动识别停留应用，自动上传，查看我的反馈，我的关注, 互动，筛选过滤，状态跟踪，实现多种功能

5.4 信息采集与分类

5.4.1 基本信息

一键反馈采集本设备的基本信息，如：设备型号，设备版本号，IMEI，UID，昵称，电话，应用版本号，系统版本号，内部版本号，内部OTA model

5.4.2 系统异常的信息

为有效及时解决用户设备的系统异常问题，一键反馈客户端在特殊的情况下(联网情况下)自动检测当前机子的标准情况，并将标准异常对应log压缩后提交到服务器端，收集如下crash的信息，再配合用户反馈问题是的描述获取路径,有效提高解决问题命中率。

异常是程序中没有预料到的问题，不在原有逻辑处理范围内,脱离了原代码控制,故设备会出现各种奇怪的现象。比如：应用无响应、应用停止运行、冻屏、重启、死机等，这些异常系统有统一的异常处理机制，出现异常系统就会执行相应的操作，最终有相应的现象体现出来。除了这些系统标准异常指纹，还有一些不在预料之中问题，如界面显示问题，操作不流畅，运行卡顿问题，耗电等也可以归于异常。

解决异常的关键是复现，找到必须路径，以及抓取有效的LOG。比如，ANR异常必须抓取bug report或trace.txt文件，NE异常必须抓取aee_exp， EE异常必须抓取MDLog。根据不同异常类型抓取不同LOG，有针对性的分析

系统标准异常，包括 Java Exception、 Native exception、Kernel execption、External (Modem) exception。

用户主动提交反馈，运行不流畅，异常耗电等……

用户的其他建议

图2

6.系统设计要点

一键反馈系统采集用户反馈的多种的信息，需要考虑采集内容，路径，以及大小等本地限制，服务器端下发机制，在系统设计上有如下要点：

6.1 大文件传输

针对系统奔溃，需要提供足够的信息以便于开发分析，需要重点考虑大文件日志上传。

解决的基本思路：将文件根据固定大小分成小块，用相同的文件前缀标识这些小块是属于同一个文件的，并对这些小块按等长数字(相同的数字长度，即左补0)进行编号，通过多线程对这些小块进行上传， 将相同文件前缀(不包含编号)上传的文件保存在相同的文件夹中。当所有的小块都上传成功后，发送一个合并文件的url(参数可根据前缀及分块大小、原始文件名)，让后台服务器对这些小块按顺序进行合并，合并生成一个原来的大文件。同时合并后将这些小块的文件进行删除。

6.2 确保Wi-Fi下上传

由于上传的日志比较大，为节省用户的流量，在上传前主动判断用户当前的网络连接方式，只有在Wi-Fi状态下才自动上传，非Wi-Fi下提示用户。

6.3 需重点关注带来的功耗流量问题

客户端、服务端增加流量和接口使用监控，当有异常请求时有响应的停止请求操作，如：1分钟内同一个接口由同一个IP频繁请求10次属于频繁操作，提示用户，30次属于异常操作，直接禁用20分钟。

7. 一键反馈系统的价值

一键反馈系统在运行2年多的时间内，逐步完善设计，扩展功能，在VIBE UI 运营产品，在培养用户习惯，覆盖测试样本，开发思维转变，大数据产品质量管控几个方面都取得了非常良好的发展和效果，是移动产品终端传统的开发模式向互联网开发模式的转变和融合，

如下几个方面，有非常明显的改善。

(1)人力效率方面

测试效率提高，原先新建一个bug至少3分钟，通过一键反馈客户端，新建一个bug小于1分钟， 节约50%+.

大区试用情况可监控， 通过快捷对IMEI/机型等过滤，输出试用报告， 避免原始的整理收集，归档.

(2)提高问题反馈的便捷，快速以及准确性.

由于一键反馈客户端端引入，极大的利用我们是系统提供商的优势，结合我们的系统特性， 在通知栏下拉， 系统弹出停止运行等界面，无缝集成出现一个反馈的按键，在案发的第一现场， 快速准确的收集问题.应用版本信息，log， 截图等， 对于研发工程师定位问题， 解决问题是有极大的帮助的。

(3)真实的用户调研

通常公司的用户调研都是通过第三方公司，这样的用户调研水分太多了，而通过一键反馈终端的这个渠道，可以收集到最清晰的可靠的用户数据，并且是实际用户数据，节约了成本，也提高了命中率。

(4)大数据手机和分析方面

在用户需求大数据，产品质量大数据，用户习惯大数据的收集和分析方面提供了有力地支持

(5)作为一个互动平台，

研发开发模式的转变，由闭门造车转变为互联网开发模式，第一手获取用户需求。因为快速响应，用户得到他享受的尊重，增强用户的黏性，培养了大批量忠诚用户

用户&研发/产品管理的激情碰撞，零距离的沟通，让产品研发的创新激情达到了新的高度。

一键反馈作为成熟的解决方案， 可打包导入其他产品. 其定制化的表报，可以关注不同维度，其远程控制的解决方案，其零对零的沟通，让研发，产品，用户紧密联系在一起，有效地提升了品牌价值。

[1]张燚,李冰鑫,刘进平. 网络环境下顾客参与品牌价值共创模式与机制研究——以小米手机为例. 北京工商大学学报(社会科学版) 2017.

[2]刘晓明. Android应用异常检测方法研究 无线互联科技 2015.