交流为什么失败

严老师：

原本认真和同事交换工作意见，未想到最后成了激烈的争吵。怎么会这样呢？

何成功

何成功：

从某种意义上讲，交流的有效与否往往更取决于听者而非说者。反过来说，失败的交流往往源自听者的疏忽。不夸张地讲，倾听能力的强弱，几乎能够决定一个人的命运。因为绝大部分时间里，任何一个人的生存和发展都依赖听某些人的话，或者反过来，依赖某些人听他的话。

正如没有人认为自己不会说一样，几乎没有人认为自己不会听。可事实上，大多数人并不懂得应该如何有效地倾听。

人们总认为倾听能力是与生俱来的。人讲话的速度往往远低于思考的速度，所以我们在倾听的过程中常常会出现走神的现象。

刚开始走神的时候持续时间不会太久，也许只有几分之一秒，但就在这一瞬间，大脑也能处理许多信号。因此，当大脑“神游”归来之时，我们往往发现自己并未错过什么重要的东西。于是大脑也能处理许多信号。因此，当大脑“神游”归来之时，我们往往发现自己并未错过什么重要的东西。

于是，大脑又开始自动走神，这一次可能要比之前更久，因为大脑早已“证明”过自己“游刃有余”。而当再次归来之时，大脑也许还会“印证”自己并未错过什么。于是，走神的次数越来越多，时间越来越长。如此这般下去，终究会出现真正错过重要信息的情况。

另外，说者为了讲解清楚来龙去脉，往往不得不把重要的信息，如重要的事实、迂回的说理、得出的结论，放在后面。

从总体上来看，说者发出的信息越来越重要，可是听者接收的信息却越来越少、越来越零散。经过一次又一次的走神，听者“印证自己并未错过有效信息”的判断，就很可能只是幻觉。

我们的大脑有一种模式拼接能力：在处理零散信息的时候，会不由自主地将它们按照某种之前曾经遇到过的模式拼接起来，并总是以一种我们自以为有意义的模式。甲向乙提起“你当初不是说……”的时候，乙大惊失色地喊“天哪，我什么时候说过……”不能排除乙记忆力差的情况。

但是，另一种情况更可能发生，甲把乙说的话完全理解成了另一个样子，甚至可能与原意相反。这也就导致另一种让人无奈的现象产生：人们只能听到自己想听到的，只能看到自己想看到的。然而，模式拼接能力也不是全然无用的东西，否则我们的大脑就不会进化出这种能力了。

为了真正做到有效倾听，最需要克制的就是“过早质疑”。打断说者几乎总是“不好”的，要么不礼貌，要么不恰当。打断说者往往会浪费他人的时间、分散他人的注意力。

尽管我们都知道不应该不假思索地全盘接受对方所说的一切。但是，在倾听的过程中不善于控制自己、随性发出质疑是最妨碍有效倾听的行为和心理。

听者的语篇内容可以分为两类：事实和看法。如果是事实，那么我们就要花时间想想“他所陈述的内容事实性如何”。如果是看法，那么我们就要花时间想想“他的这个看法和意见的根源在哪”。其实，只要肯花费时间和精力去“想”，很多原本不可能“听”到的内容就会“自动”浮现。俗话说，听人劝，吃饱饭，便是这个道理。