服务蓝图在培训班务服务质量管理中的应用

张静

摘要：在越来越强调高职院校社会服务职能的今天，很多高职院校都在开展面向企业的职业技能培训，但由于缺乏培训组织经验，培训班务服务的质量管理并不尽如人意。服务蓝图一直被作为一种提升服务质量的工具，广泛地应用于各行各业。本文运用服务蓝图这一工具，对培训班务服务的实施过程进行了深入分析，最终在班前准备、开班介绍、发布通知、问卷评价四个环节发现了亟待改善的失误点，并识别出了入住、就餐、退房这三个易导致学员长时间等待的时点。针对这些问题，本文提出了相应的改进或解决措施，实现了培训班务服务质量的整体提升，希望可为开展培训服务的高职院校在梳理服务流程、运用服务质量管理工具方面提供借鉴。

Abstract： Today， more and more emphasis is placed on the social service functions of higher vocational colleges. Many vocational colleges are carrying out vocational skills training for enterprises. However， due to the lack of training organization experience， the quality management of training services is not as good. People's mind. Service blueprints have been used as a tool to improve service quality and are widely used in industries. In this paper， the service blueprint tool is used to the in-depth analysis of the implementation process of the training service. Finally， in the four steps of pre-class preparation， start-up introduction， release notice and questionnaire evaluation， the mistakes that need to be improved are identified. The three check-in， dining and check-out times which are likely to cause the students to wait for a long time are identified. In response to these problems， this paper proposes corresponding improvement or solution measures， and achieves an overall improvement in the quality of training services， which can provide reference for combing service processes and applying service quality management tools in higher vocational colleges that provide training services.

關键词：服务蓝图;服务质量;班务服务;服务管理;班主任

Key words： service blueprint;service quality;class service;service management;class teacher

中图分类号：G718.5                                      文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2018）36-0262-04

0  引言

近年来，教育部越来越强调高职院校的社会服务职能，要求高职院校在完成教学和科研的基本职能之外，依托专业和科研资源，为区域经济和行业企业提供各种形式的常态化和具体化的服务性活动。职业技能培训作为高职院校提供社会服务的主要形式，已经在各大高职院校广泛开展起来。但是，由于举办和组织培训服务的经验不足，广大高职院校往往在班务服务的质量管理方面存在众多疑惑。

本文运用服务蓝图这一服务设计及诊断工具，对广东邮电职业技术学院当前的培训班务服务过程进行了深入分析，并就分析发现的问题提出了具体、切实、有效的改进措施。希望可为广大职业院校培训工作的组织者们提供借鉴。

1  关于服务蓝图的应用研究

上世纪80年代美国学者G·Lynn Shostack和Jane Kingmam Brundage在综合工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用后，提出了一个用于指导服务设计的工具——服务蓝图。服务蓝图不仅直观呈现了服务提供的全过程，还全面展示了服务发生过程中顾客行为与服务体系之间的互动关系、服务体系内部的前后端互动及各自扮演的角色，同时还立体地呈现了与服务相关的有形证据。

1.1 服务蓝图的构成

具体来说，服务蓝图清晰地展现了服务发生过程中的四种行为、区分各行为的分界线以及服务发生过程中所涉及到的有形展示（如图1所示）。

其中，顾客行为处于最上方，自左向右依次展示了顾客从进入到离开服务系统的整个行为过程。将顾客行为置于四种行为的最上端，集中体现了服务蓝图的顾客导向思想。

顾客行为触发了相应的前台服务行为（互动分界线将二者分开），响应顾客的需求，前台员工直接接待顾客和服务顾客。然后，前台员工仅仅代表服务企业与顾客发生接触，多数情况下整个服务的完成并不能由其独立完成，需要得到后台员工的支持，因而后台服务行为的存在必不可少。

与有形产品不同，服务所创造的核心价值是无形的，因而服务发生过程中所涉及的有形物就成为了人们评价服务的重要线索，也构成了评价服务质量的一个重要维度。因此在服务蓝图的最上方，还依次展示了顾客的每个行为步骤所对应的有形展示要素。

除上述要素外，服务蓝图中还会展示整个服务提供过程中失误点（容易引起顾客不满的地方，用F表示）、等待点（容易造成顾客长时间等待的地方，用W表示）判断点（需要服务员进行判断、选择和决策的地方，用D表示）。在实际运用中，也可根据应用场景和目的的不同，增加其他关键点。

1.2 服务蓝图的作用

服务蓝图生动直观、简明扼要，不仅展示了服务的过程，也对服务过程中各个步骤所涉及的主体及各主体之间的互动关系进行了清晰的展示，其主要作用主要表现在以下几个方面：

①指引企业从顾客的视角来组织和评价整个服务过程。服务蓝图将顾客行为置于四种行为的最上方，将其作为整个蓝图绘制的起点，这将引导企业从顾客的角度进行换位思考。

②对员工行为进行更有针对性的规范和管理。服务蓝图清晰展示了服务进程中顾客与员工发生接触的关键瞬間，有助于企业针对这些关键瞬间建立清晰的服务操作流程，同时也可以根据具体需要，明确各类员工培训工作的重点。

③激发前后台员工的工作积极性。服务蓝图对于组合服务的各个要素、所有参与服务的服务系统和人员都进行了呈现，这就使得前后台员工、尤其是与顾客不存在直接接触的后台员工对自己在服务提供过程中的角色和作用有了一个更为清晰的认识，从而更积极地投入到自身的工作中。

④优化服务流程。服务蓝图、尤其是细节性服务蓝图，可以清晰地展现与顾客进行服务接触的每一个细节。服务企业可以在深入研究服务蓝图的基础上，发现进一步优化服务步骤的可能。

1.3 关于服务蓝图的应用研究回顾

近年来，服务蓝图一直被作为一种提升服务质量的工具，广泛地应用于各行各业中。笔者以“服务蓝图”、“服务质量”作为主题词在知网搜索的结果显示，在2016、2015、2014三个年份分别有10、12、14篇相关论文。

对这些论文的统计显示，服务蓝图被人们广泛地应用于服务质量管理的各个方面。如表1所示，在过去三年中，有1/3的论文将服务蓝图用于实现服务质量的总体提升，在深入分析服务蓝图的基础上，确认当前服务在各方面存在的问题，进而提出优化措施。其它的一些研究多侧重于服务质量评价、服务流程优化、服务创新以及与顾客实现价值共创等特定的某一个角度，在数量上分布比较平均。

从研究涉及的行业来看，主要的研究对象包括移动通信服务业、酒店服务业、电子商务（在线零售）、公共交通（铁路、公路、航空）、公共服务部门（医院、供电、政务）、金融、教育等行业。这充分反映了服务蓝图这一工具在各类服务业中的广泛适用性，其使用并不受到行业特性的显著影响，在各个行业中都能发挥用武之地。

2  培训班务服务的特点

培训班务服务所针对的是短期培训班，面向的学员大部分为在职培训人员。一个培训班的顺利开办和完成，通常需要三方面的通力配合。一是市场开拓部门，负责开发培训客户;二是师资研发部门，负责培训课程的开发、建设和实施;三是培训支撑部门，负责为培训班的顺利开展提供全面的服务保障。

培训班务服务隶属于培训支撑部门，承担该工作的人员通常被称为培训班主任。培训班主任的主要工作内容包括：1）根据市场部门的开班需求，进行开班准备;2）组织学员报到，确保学员顺利参加培训学习;3）在培训实施过程中，配合讲师进行设备调试、秩序管理、活动开展、学习测试等;4）做好讲师与学员之间的沟通工作，确保培训效果;5）帮助学员解决培训期间所遇到的住宿、餐饮以及与学习相关的问题。

培训班务服务的首要特点是工作内容繁杂，贯穿整个培训班的始终。由于培训班主任的工作都是直接与学员接触的，如果班主任的工作出现失误，将会被学员明显感知，因而培训班主任必须对每一个细节和步骤有一个清晰的了解。

尽管学员会首要关注培训课程的质量，但是由于培训期间的支撑服务会直接影响到学员的学习和生活，如果出现问题，学员都会向培训班主任进行反映，并期待得到高效的解决，因此，培训班主任在整体培训服务形象的塑造方面作用不可小觑。

现实中，由于企业的培训需求存在时间上的不平衡，因此对培训班主任的需求也是不稳定的。因此，除了一个稳定的专职培训主任的团队，还需要在培训的高峰期引入兼职或实习人员。这些临时补充进来的人员欠缺相关的实操经验，对工作的重视程度也因人而异，可能会导致培训班务服务质量的不稳定。

3  服务蓝图在培训班务服务质量提升中的应用案例分析

广东邮电职业技术学院是经广东省政府批准设立的公办全日制普通高等职业院校，该校充分发挥高职院校服务社会的功能，致力构建贯通职前、职后教育培训的服务终身教育平台，合作客户近300个，年服务培训量达58万人日。客户服务部承担着学院所有培训项目的支撑服务工作。接下来，笔者将以客户服务部为例，说明应如何利用服务蓝图来找出培训班务服务中的关键点，有针对性地实施改进。

3.1 绘制总体服务蓝图

笔者所在团队受客户服务部的委托，对培训班务服务质量的提升提出改进的方案。在经过文献调查、跟岗体验、客户访谈之后，首先绘制出了培训班务服务的总体服务蓝图。如图2所示，培训班务工作服务的主要对象是培训学员（事实上，培训班主任同时也为培训讲师提供服务，但是由于大部分服务最终都会作用于学员感知，故在此没有单独讨论）。

培训学员在参训过程中的十一个行为及各个行为中蕴含的需求，触发了班主任的各项工作内容，在二者的交互过程中，培训班务服务这一产品被生产出来，同时也被消费掉。但是，班主任的诸多工作是无法独立完成的，需要诸多后台部门的支持。从图中可以看出，参与后台支撑的人员主要包括项目经理、课室服务人员、网络中心的技术人员、餐厅与客房的工作人员等。相关的支持系统包括学院业务管理系统、客户方的培训报名系统、邮院培训圈公众号、测试系统、评价系统等。

服务是无形的，但是在服务的生产过程中，会有大量有形物的参与。这些有形因素会极大地影响客户感知。在培训班务服务工作中，涉及的有形因素主要包括培训班主任的外在形象、课室环境与配套设施、供学员阅读或扫描的文字信息、二维码等。

3.2 识别班务服务中的关键点

结合日常的学员评价结果、客服部门的内部质量跟踪记录、培训班主任的工作日志以及偶发的学员投诉等各类质量评价数据，我们对图2服务蓝图中的各个服务触点进行了分析，结果发现有两种类型的关键点值得关注，一是服务过程中易出现失误的环节，即失误点（F）;二是服务过程中易引发等待的环节，即等待点。在本次分析中，我们共发现了四个失误点、三个等待点。关于各关键点的具体描述及形成原因，请见表2。

3.3 针对各项关键点提出改进措施

为优化班务服务管理水平、提升学员感知，针对表2提及的四个失误点和三个等待点，提出以下改进和优化方案，以期使问题得到缓解或解决，具体包括：

①设计培训项目需求表，以培训项目为单位进行需求的全面、具体表述。需求表内容具体包括：培训项目概况（如项目名称、项目类别、收入总额、客户区域、起始天数等）、课室需求（如课室类别、设备要求、使用时段、环境布置要求等）、客房需求（如住宿人数、客房类别、缴费方式等）、餐饮需求（如用餐人数、用餐标准、用餐地点、支付方式等）、业务服务需求（如对班主任的级别要求、胸卡、教材及其它物料需求等）。

②制定统一的开班演讲汇报模板，加强对相关人群的演讲培训。在模板中将开班演讲中必须涉及的几项内容进行说明，具体包括：项目背景、总体安排、当前课程介绍、讲师介绍等环节。要求项目经理与班主任充分沟通，确保班主任所传达的各项信息均为最新、最准确。对于新任或兼职班主任，应由经验丰富的内训师进行培训演练，确保开班演讲的现场呈现效果。

③萃取优秀班主任工作经验，创建学员常见问题资源库。培训班背景千差万别，学员提出的问题也各有差异，然后这其中总有些问题出现的概率偏高，是各个培训班都会被问到的问题。因此，应将经验丰富、服务过众多培训班的班主任定期集中，共同汇总经常遇到的各类学员问题，并形成书面的常见问题资源库，将其作为新入职或兼职班主任的培训素材，进行现场演练。

④简化评价问卷的问题数量，邀请学员进行试评测。目前的问卷涉及课程、讲师、班务、后勤等几大方面，课程和讲师部分的评价又分诸多细项，问题总量偏多。应在现有基础上进行简化，根据历史评价数据，将每次问卷中结果无明显差异的评价项目剔除，减少学员评价负担，提升学员的培训体验。

⑤与学员所在单位沟通，确定一位代表统一办理入住手续。通常来说，各单位来参训的学员都是成批报到的（除个别项目每单位只有一人），如果能将同一单位的入住交由某一代表或负责人收齐成员证件后集中办理，将会明显提升开房手续的办理效率，同时也可缓解大堂人员排队等待、拥挤不堪的问题。

⑥上午错峰下课，加强用餐指引，优化取餐流程。可请班主任提前与培训讲师沟通，将下课时间提前或延后5-10分钟，各培训班错峰下课，错峰就餐。同时应加强餐厅周边及现场的服务指引，避免学员走错餐厅、扎堆某一取餐台、取餐流程不明等容易导致混乱的情况，提高用餐效率。

⑦下午错峰上课，集中开好发票，提前发放。第六点提到上午错峰下课的问题，下午可在上午错峰下课的基础上，继续实施错峰上课，避免学员扎堆办理退房手续、影响学员准时上课。另外，考虑到发放和确认发票所耗费的时间，可请班主任协助，提前收集开发票的信息，提前开好发票，并发放给学员，这样也可节省不少时间。

4  结论与展望

服务蓝图作为一项可清晰展示服务全过程、并强调各环节中各要素及主体互动性的服务设计及优化工具，可广泛应用于各个行业，包括培训服务行业。本文利用此工具对培训班务服务的全过程进行了深入剖析，并识别出了在班前准备、开班介绍、发布通知、问卷评价等环节存在的失误点，以及在就餐、入职、退房等环节存在的等待点。事实证明，服务蓝图有助于精准定位班务服务过程中存在的问题，所提出的改善措施在后期也显示出了明显成效。未来可定期使用服务蓝图对班务服务过程进行持续、全面的监控和诊断，以确保整体服务质量的提升。

参考文献：

[1]冯俊，高溢培，王静，周琳萍.基于服务蓝图的服务质量提升研究——以燕莎奥特莱斯为例[J].中国商贸，2013（20）：24-26，29.

[2]杜学美，张倩，苏强.基于服务蓝图的网上零售业感知服务质量[J].工业工程，2013，16（01）：19-24.

[3]杨玉春.高职院校社会服务能力的分析與思考[J].中国职业技术教育，2013（03）：36-39，67.

[4]刘佳民.服务蓝图法及其应用[J].企业改革与管理，2008（08）：58-59.