做好客户经营促进业务发展

谢海鹏

【摘要】随着互联网金融和利率市场化的愈演愈烈，客户对于银行网点服务的需求正在发生着深刻的变化，“以客户为中心”已经成为商业银行经营管理的重要理念。本文，基于當前的市场客观环境，从代发工资客户群体、资产业务客户群体、高端客户群体三个方面分析商业银行银行基层储蓄网点如何进行客户经营，促进业务发展。

【关键词】客户经营 储蓄网点 客户群体

近年来，随着互联网金融和利率市场化的愈演愈烈，客户对于银行网点服务的需求正在发生着深刻的变化，传统的银行结算服务已经很难满足客户多元化的需求，银行业正面临越来越大的竞争压力。在新形式下，“以客户为中心”已经成为商业银行经营管理的重要理念。“经营客户”是“以客户为中心”的最高境界。“经营客户”就是服务于客户，通过满意的服务、高效的产品，提升客户的忠诚度，增强客户的粘性，使之成为商业银行真正的客户。

商业银行基层储蓄网点在业务发展上取得成功，与银行正确的经营策略和全体员工的共同努力分不开。本文基于当前的市场客观环境，分析商业银行银行基层储蓄网点应该如何进行客户经营，促进业务发展。

一、加强代发工资客户维护，拓展个人客户群体

1、提升考核标准，分层重点营销

代发工资沉淀的资金是基层储蓄网点稳定的存款来源之一，代发工资业务作为批量拓展个人客户的基础性工作，对个人业务发展起到了强有力的支撑作用，给商业银行储蓄网点带来批量化、持续化的客户增长，进而为开展后续信用卡、电子银行等各类产品销售机会，综合效益非常显著。

代发工资业务要实现纵深发展，必须依靠全行员工协力营销。建立完善的代发工资全员营销专项考核办法，提升代发工资专项营销考核标准。同时，对代发工资客户群体要精细化管理，对客群数据进行详细分析，对客户分层，梳理出了一批重点客群名单，再对重点名单进行分类，将客户分为“代工拓展目标客户”、“集中代发客户”、“网银代发客户”，然后对不同的客户群体采取不同的营销策略，一一对接。对重点单位采取“一户一策”，上门营销。

二、推进资产业务发展，提升客户粘性

随着时代发展，银行不能再局限于单一的负债业务，要寻找新的利润增长点，应该利用互联网思维，从客户需求出发，为客户提供满意的金融服务方案。当前，商业银行正在大力推进资产业务进网点，推进分期、个贷等重要资产业务发展。装修分期作为专项分期的代表性产品，可以很好解决客户装修资金不足的问题，既能作为精准营销的关键环节来完善对个贷客户的营销链条，又能作为营销切入点与网点新客户建立联系，有利于进一步拓展客户群、增强客户黏性、提升客户满意度。

1、联动营销，加强与个贷部门合作

商业银行要充分利用好个贷部门的个贷客户资源，最大限度发挥好条线联动效果，派专人进驻个贷部门开展渠道协同，要做好专项分期的营销工作。根据二手房客户和一手房客户各自的特点，采取了不同方式开展营销工作。对于二手房客户，网点专人以指导客户填写个贷申请表的方式自然融入个贷业务办理流程，然后根据收集到的信息有的放矢向客户推荐专项分期，在客户最需要装修资金的时候做好产品的精准营销，完善客户体验，提高营销成功率。对于集中交房的一手房客户，对近期交房的楼盘进行仔细梳理，借助多条线联动来取得开发商的支持，采取短信营销、电话营销、DM单宣传和现场驻点营销相结合的方式营销装修分期。

2、建立稳定的资产业务渠道

商业银行各网点周围都广泛分布有装修公司和二手房中介，这为银行开拓专项分期的营销新渠道奠定了基础。一是借助春季、秋季房交会，安排员工对装修公司进行现场营销，寻求合作。二是，鼓励网点员工走出去，主动寻找附近的装修公司谋求合作。三是，对二手房中介，网点可以用装修分期、分期通等特色产品为中介的客户打造金融服务产品包，以此为优势来吸引优质中介，既能提升中介服务的综合竞争力和附加价值，也为网点建立起稳定的产品渠道。

三、深入拓展高端客户。提升个人金融业务竞争力

雄厚的客户群体是业务快速发展的支撑，也是一家银行核心竞争力高低和可持续发展能力的体现。就商业银行个人业务而言，个人客户是银行零售业务发展的基础保证。若要持续推进个人业务发展，商业银行就必须关注个人客户等级分布情况，并根据实际情况更有针对性地制定个人客户营销目标、方向和措施，提升个人金融业务核心竞争力。

1、多渠道深入发掘潜力客户

商业银行储蓄网点结合上级行下发的各类重要客户名单、客户大额资金走向分析报表等资料，充分运用柜台发掘等方式将潜力客户的发掘作为网点私人银行客户新增的重要手段，通过网点各岗位的密切配合做好新增客户的基础工作并做好客户后期跟踪与维护。与此同时，网点客户经理走出网点，走近客户，将原来单一的对私产品营销模式转变为能符合建行发展所需，能契合客户实际需求的全方位、多元化金融服务营销模式。对目标潜力客户通过定制化产品策略、私人银行客户专属理财产品、保险、高利率存款等多元化产品供给策略等多种方式共同营销提升客户AUM值。

2、公私联动，拓展高端客户群体

对于高端客户的营销，必须采取全员营销的模式。对于公司部门、个贷中心、分期团队及小企业推荐的重点客户均会安排网点个人客户经理一一对应进行跟进与维护，公司部门也会在业务营销过程中有意识的联合个人客户经理对企业负责人及部门主管等高级管理人员进行共同营销。各部门间协作联动营销私人银行客户应该形成常态，通过主动参与其它部门的营销活动，如个贷客户沙龙，对公优发单位沙龙等全员营销互动，实现了私人银行客户的稳步新增。

在营销转型大形式下，储蓄网点单一坐等对公条线推荐客户的模式已难以满足客户拓展的需求，为此，储蓄网点要转变思想，采用反向挖掘客户的方式，充分利用对公柜台和对公客户经理，通过与对公条线的积极配合，主动对接，拓展私行客户。endprint