微媒体环境下高校图书馆微信服务平台的构建

文 / 岳春杰

随着4G 时代的到来，微信等智能通讯手段已被越来越多的人使用。根据2018年1月31日中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》，截止 2017年12月，我国手机网民规模达 7.53 亿，网民中使用手机上网的比例由2016年底的95.1%提升至 97.5%。可见，手机在上网设备中占据主导地位。作为移动终端的应用程序——微信也发展迅速，自2011年开始使用后，用户群体不断壮大。腾讯公司公布，2017年微信活跃用户数量已经达到近10亿，全国90%以上的智能手机读者都在使用微信。微信成为人们不可或缺的日常使用工具。[1]

一、图书馆开展微信服务的必要性

（一）提升图书馆资源的利用率

高校图书馆进入了信息化服务时代。微信服务平台备受信息服务业青睐，图书馆及时引入了这一移动信息服务的新模式。读者只需要用手机微信扫一扫图书馆的二维码，关注图书馆的微信公众号，就可以随时随地查找信息。图书馆利用微信服务平台，可以为读者提供全方位的信息服务。随着平台功能的不断扩展，图书馆将不断开发更多的服务，提升图书馆文献资源的利用率。[2]

（二）促进图书馆移动信息服务的开展

微信具有坚实的用户基础和多种功能，且操作容易。腾讯公司先进的技术支持使国内外图书馆在自身的技术领域、服务领域都得到了提升。构建图书馆微信服务平台可以通过网络即时发送信息、解答咨询、提供服务，使读者获取信息和服务更加便捷，这与读者的行为和思维特点极为吻合。图书馆应用微信服务的方式，既能节约成本，又有利于图书馆移动信息服务的开展。

（三）增强图书馆的服务功能

图书馆微信服务平台可以设置大量功能。图书馆技术部门人员利用发布文字、图片、语音、视频等向读者推送通知和信息。同时，平台还可以向读者提供个性化服务，读者输入所需信息的关键字，平台就会自动回复。另外，平台可以利用数据统计这一功能，查看任意时间段内的读者关注数量、图文消息群发效果、消息阅读人数、消息转发人数等，以此作为统计资料，进行消息管理和读者需求分析。

二、图书馆微信服务平台的构建方式

（一）读者体验功能的构建

图书馆微信服务平台的功能设计，应该注重读者的体验，以即时、便捷为基本原则，图书馆可通过文字、图片、视频等方式与读者进行全方位的沟通和互动。微信服务平台的内容设置应简单易用，也要提升移动图书馆的其他特色服务，如基于微信服务平台的读者个性化推介服务等，使读者利用手机就可以随时随地获取图书馆的信息和服务，推动读者泛在化学习的开展。

（二）读者与图书馆交互功能的构建

读者是信息的接受者，图书馆是信息的发布者。图书馆微信服务平台的特点之一就是读者参与互动的人性化交互服务。图书馆利用平台与读者进行实时交流与沟通，实现了读者参与互动的人性化交互服务。读者通过平台提供的交互界面，获取平台上的信息。通过简单的操作，系统就会处理读者提交的查询命令，并自动向读者回复查询结果，从而完成人机交互过程。另外，图书馆还可以利用微信服务平台的即时聊天功能，即时解答读者的咨询，为读者提供在线帮助。通过微信互动，促进知识交流，扩大图书馆信息服务范围，为信息共享提供多元化的服务方式。[3]

（三）平台服务内容的构建

图书馆微信服务可以把图书馆原有的大部分服务都整合到一起，使读者利用自己手上的智能移动设备就可以方便、快捷地获取图书馆的资源与服务。图书馆微信服务平台主要包括馆藏目录检索、借阅信息查询、电子资源、随书光盘检索、阅读推广及微阅读、咨询留言服务、发布图书馆动态信息等。图书馆微信服务平台与图书馆网站进行整合，可以发布图书馆动态信息，如入馆须知、开馆闭馆时间、节假日开馆安排、图书馆新闻、新书通报、读者活动信息等。

三、高校图书馆微信服务存在的主要问题

从高校图书馆整体来看，由于微信服务出现的时间短，业界可供借鉴的经验较少，目前的功能模块、检索资源、服务内容、以及管理都处于探索阶段，高校图书馆微信服务还存在很多问题。

（一）平台的功能模块较单一

我国高校图书馆开展微信服务受时间和技术限制，服务的深度与广度都有限，且相当一部分高校图书馆微信的页面和内容都有着相同或大致相同的服务模块，如“我的图书馆”“常用服务”等，无法体现出各高校图书馆读者的差异化需求。时下，师生读者对于网络的依赖越来越高，互联网上有着丰富的信息量且简单易操作，不受时间与空间的限制，很轻易就可以获取信息。而高校图书馆微信服务，无论是内容方面还是公众号界面方面，都无法与之相比拟。

（二） 可检索的馆藏资源不全

目前多数高校图书馆可以在微信公众号上自助查询本馆的馆藏目录，但多数高校图书馆尚未推出电子资源的查询模块。而实际的馆藏查询中，研究生、教师等高校科研主力人员对各类电子数据库、视频资料、音频资料等非纸质资源有很强的检索需求。

（三）平台的服务时间与读者的信息需求时间不匹配

从读者群体来看，多是在校的教职工、学生等对新生事物有很强接收能力的年轻群体。他们通常会在课余时间发出信息需求，而高校图书馆往往在工作时间发布微信消息。信息需求与信息公布在时间上不匹配，导致读者的信息需求或咨询不能及时解决。

（四）专业性、个性化服务不强

当前，多数高校图书馆的微信服务平台是由信息部、技术部或者参考咨询部门兼管。而兼管者仍有本职工作要做，自然无法抽出更多时间与精力来开发与管理微信公众号。他们还受知识背景等条件的限制，无法提供专业化的信息检索服务。这就使服务读者工作出现一定延迟，甚至无法为读者提供全面、精确的信息。

（五）公众号的运营推广不足

笔者曾对全国80多所高校的本科生、硕士生使用图书馆微信的情况进行了随机采访。结果显示，有多数人说“没有使用过”“听说过，但没用过”；也有人认为“会考虑使用”“看看好不好用再决定”。而还有一部分的被调查者认为，平时用电脑就可以满足自己的信息需求，不需要上微信公众号。由此可见，图书馆微信服务并没有得到广泛的宣传和推广，读者对这种服务模式持怀疑态度。如果这种新的服务模式没有某些专业性、个性化的特色，就无法对大范围的读者产生吸引力。

四、高校图书馆提升微信服务的具体对策

（一）打造专业化的微信平台服务团队

打造一个优质的高校图书馆微信服务平台，需要专业的人员参与；需要管理者对人力、物力的有效分配以及完善的管理制度。发布公众号信息的编辑人员应该有精深的专业知识，深入了解和研究读者的信息需求，增加信息源，注重平台内容的编辑，分类精确，制定合理的发布频率；增强与读者的交流，充分了解读者的信息需求，从而提升读者的关注度和满意度。只有这样，微信服务才能充分发挥优势，为读者提供良好的信息服务。

（二）以读者为中心，制定信息发布规划

高校图书馆的主要读者是学生。高校图书馆应灵活制定发布信息的时间。例如，中午 12-14点和晚上21-23点是大学生使用微信服务平台的高频时段，高校图书馆微信服务平台应重点在这些时段之前进行信息的更新，使信息需求与信息公布的时间相匹配。图书馆也可以在平台上设置内容丰富的FAQ功能，使读者的信息需求或咨询及时得到解决。另外，图书馆要把握读者阅读倾向及兴趣，加强与读者之间的互动；还可以采取其他办法调动大学生参与的积极性，如设置有奖参与等与读者互动的模块。

（三）增加微信服务平台的功能模块

高校图书馆微信公众号要设置更多的功能模块，增加推送消息的数量，加强个性化、专业化的定制，体现出与其它高校图书馆微信服务平台的差异化。

1.图书到期自动提醒服务。在一般的图书馆微信服务平台上，读者可以一键查询图书的借阅时间和到期时间，但如果读者忘记查询时，就会造成逾期归还。因此，图书馆微信服务平台还应该提供借阅图书到期的自动提醒服务，例如，可以在图书到期前三天，通过微信向读者推送到期提醒信息，既避免了逾期归还，也能促进图书的流通使用。

2.阅读指导和书评服务。图书馆微信服务平台还可以开展图书荐读服务。如设立“本馆热门借阅”“本馆借阅排行”“年度热门图书”“新书导读”等板块。另外，图书馆还可以在微信服务平台上设置“书评”栏目，读者可以对所阅读的书目写出评论，也可以进行读者与读者之间的互动讨论，发表各自的读书心得，从而丰富读者的阅读体验。

3.绑定手机支付功能。图书馆微信服务平台应该绑定手机支付功能，读者可以便捷地付款以应用图书馆的一些有偿服务。当图书逾期归还时，手机支付功能也会自动缴纳相应的逾期滞纳金。

4.拓展更多的服务信息。图书馆的微信服务还应该拓展更多的社会化服务功能，如学校新闻、学术讲座预告、校历、一卡通充值、书展、画展、天气预报查询、公交线路查询等多项服务信息。

5.丰富平台上可检索的馆藏资源。随着高校图书馆对电子资源采购的增加，图书馆微信服务平台不仅可以自助查询本馆的馆藏目录，也可以查询图书馆电子资源的内容；从图书馆的长远发展来看，电子书与数据库将不断涌现，传统图书馆正逐步向数字图书馆过渡。因此，在高校图书馆微信公众号中，增加电子资源的嵌入既能满足读者的信息需求，也能最大限度地利用起图书馆的电子资源。

6.加大对图书馆微信公众号的宣传和推广力度。首先，可以利用校园内的其他平台，如校园网主页、微博等，对图书馆微信公众号进行重点推介。学校微信公众号也可以设置与图书馆微信公众号的链接。每年举办世界读书日、图书馆读书节等活动时，可以在其中推介微信公众号，还可以在新生入馆教育、图书馆各类讲座时对图书馆微信公众号进行宣传和推广。其次，可以把图书馆微信公众号的二维码，制成宣传单，放在图书馆人口处，供读者取阅，读者利用微信扫一扫的功能，就可以关注图书馆的微信服务公众号。

图书馆利用微信公众服务平台开辟了图书馆微服务的新篇章，促进了图书馆主动、泛在服务模式的开展。图书馆微信公众服务平台的构建，弥补了高校图书馆读者服务在时间和空间方面的局限性，使读者利用图书馆变得更加方便和快捷，有助于充分满足微媒体环境下读者的信息需求。