上海铁路局高速铁路运营实践的探讨

唐 强

（中国铁路上海局集团有限公司 总工程师室，上海 200071）

随着我国东部高速铁路的迅猛发展，中国铁路上海局集团有限公司（以下简称“上海铁路局”）高速铁路已初步成网。在运营适应性方面，传统的管理模式与高速铁路大规模、大运量和高密度的特征不相适应，特别是在信息化发展的基础上，如何创新安全、集成、高效、市场化的高速铁路运营模式已迫在眉睫。为此，上海铁路局以“安全、优质、高效”为总体目标，以信息化管理为主导，充分利用大数据分析、“互联网+”等信息化和智能化手段，以运输为中心、以市场为中心，在高速铁路客运产品设计、高速铁路服务方式、运输组织日常管理、安全应急管理等方面，形成了具有上海铁路局特色的高速铁路运营实践经验 。

1 高速铁路客运产品设计

1.1 强化客运市场调查的精准性

（1）利用信息系统大量采集历史客流动态、客运市场发展状况，以及社会、经济、行业等信息数据，加强数据分析，同时对各车站、车次的客票销售，以及旅客乘车人数、方向、里程等信息进行自动集成，积累形成历史客流大数据，科学研判预测客流变化趋势；同时动态开展客流同比、环比分析，以历史数据为主要依据，结合市场需求变化、天气变化等因素，对年度、月度、节假日，以及春运、暑运等阶段性客流趋势进行分析预测，为运力资源配置提供科学依据。

（2）建立常态化的市场调查机制，掌握外部市场动态，注重加强与政府、行业协会、重点企业、学校等部门单位合作，积极开展网上调查，通过扩大样本量提高调查精准度，并加强与公路、民航、水运等交通运输企业对接，建立信息开放、共享的平台，实时了解不同运输方式的客流变化。

1.2 运营决策辅助分析

（1）统筹围绕客运运营效率、效益和旅客服务水平，分析高速铁路时代旅客出行和客运组织特征，充分运用信息化和智能化等手段，以旅客需求分析、客运产品设计、运力资源精准配置、市场营销等功能融为一体的高速铁路客运营销辅助决策系统建设为核心，逐步实现对信息的有效集成与融合，使生产、管理、经营过程可视化，进一步掌握市场规律、优化生产流程、提供产品服务[1]。

（2）借鉴客票收益管理理念，实现分线别、方向、阶段、时段、车次制订列车票额席位共复用策略方案。同时，为用好用足既有运能，通过对各次列车始发站、沿途站的客流需求、历史售票数据进行大数据分析，逐一制定始发旅客列车的售票方案，一车一档，动态调整优化，明确列车始发和沿途各站在不同时间段允许发售的席位数量和位置、限售区段和时间、席位共复用和分段投入等具体策略，并采取计算机自动生成与人工确认相结合的方式，实现精准售票、精细管理，在提升效益的同时更好地满足沿线旅客的出行需求。特别是为进一步推广较大枢纽站中转换乘，充分挖掘内部资源，充分利用复用票额。

（3）在票额策略上，分站、分类、分车次制订限售、共用、预分、不可售方案，精细票额管理，提高收入比重；在营销策略上，依托营销中心平台，形成“线上+线下”“高速铁路+旅游”的组合营销模式，追求效益最大化，提升列车上座率；在售票策略上，用好支付宝扫码、金融卡闪付功能，优化自助售取设备布局，探索“代售点窗口+自助售票”模式，扩大网络购票、手机订票比例；在宣传策略上，充分发挥传统平台及新兴媒体宣传作用，强化新车新线、旅游热点、营销措施的宣传推介，引导培育潜在客流。

（4）针对旺季和淡季的不同，优化运力资源配置，依据提高列车开行质量和降低经营成本的原则，采取动车组在线替换、缩减部分交路列车编组，并根据客流递减的情况，适当停运同时段、同方向、同经由列车，减少阶段性、时段性车票供给量。同时，通过减少过剩票额等手段确保淡季客座率提高，统筹兼顾，利用节约下的车底适当增加重点方向运能投放[1-2]。研究客流需求编好图，重点研究通勤流、旅游流、商务流、节庆流、活动流需要，并树立高速铁路“一次铺画，按需开行”编图思路，将日常增开频率高的临客一次性铺画到位，并将局管内金山(上海南—金山卫)、宁启铁路(南京—启东)分别编制工作日和双休日分号图。

1.3 创新设计高速铁路客运产品

（1）精心研究“长三角”客运市场特点和旅客出行习惯，科学编图、动态优化，推出贴近市场需求的客运产品，强化大数据分析，以客流预测分析结果和运输资源能力为依据，充分考虑“长短结合、高普搭配、错开径路、错站停车”等要素，进行计算机自动生成、人工优化，每年分阶段对旅客列车基本运行图进行调整优化，丰富完善动车组列车产品体系。例如，适应京沪两地旅客一日往返的需求，在上海虹桥与北京南站之间同步开行早7 : 00、晚19 : 00 2对只停1站的高速动车组列车；另一方面，常态优化调整运力配置方案[3]。

（2）首开高速铁路夕发朝至动卧列车。开行上海虹桥站至深圳北站、广州南站的夜间高速铁路动车组卧铺列车，实现夕发朝至。这一新产品的推出，完善了动车组客运产品体系，从初期开行各1对/d增至各开行3对/d，客座率不断提升。

（3）针对“长三角”地区节假日客流高峰特点，设计优化假日列车，研究实行春运、春游、暑运“季节性”运输方案，以及平日、周末、节假日“分号运行图”，做到满图铺画、阶梯投放、应急有备，提高客运产品供给与市场的契合度。例如，对上海金山铁路制订平常和周末2套开车方案，平常按照一站直达、站站停2种方式开车，周末减少站站停列车，相应增开一站直达和隔站停列车，体现灵活性和针对性，以满足旅客不同时段的出行需求。

2 创建“互联网+”高速铁路服务方式

2.1 创建“互联网+”智能化客服中心

（1）以立足服务、信息和营销三大核心职能为目标，打造“上铁12306”移动客户端，建设“机制创新、管理科学、服务标准、功能拓展”的综合性一流客服平台，为高速铁路运营服务、拓展市场提供有力支撑[3]。同时，开发“上铁12306”手机APP多元化服务，尤其是团体订票和动车组订餐服务。同时，将最先进的技术植入客服中心原有系统，进行升级改造，开启新型智慧客户服务。

（2）搭载智能语音服务、语音质检、智能机器人和知识库，升级人工智能平台服务，并创建人工智能标准服务体系，提高人工服务质量和效率。

（3）采取前台服务、客户管理、信息流转、数据统计等功能配套完善等措施，并整合团体票预订、动车组订餐、调令签收、信息发布、服务质量回访、特殊重点旅客服务等业务操作系统，实现服务与需求的无缝衔接。

2.2 创建“互联网+”全过程服务体验

（1）根据售票、支付方式的变革，推进互联网、手机等自助售票方式，并增设线下售取票终端，进一步加大自动售取票设备在车站外的投放数量，并增加商场、机场、景点等新的投放场所，使自助式日常售票比例接近60%、高峰期达到80%。

（2）推出具有地域特色的便民品牌服务。例如，2017年推出网上订餐服务；实名挂失补票，核验信息后办理车票的挂失补办；推出高速铁路优惠卡，旅客购卡后，不仅可以享受折扣票价，还可以享受更为便捷的进站过程；创建Wi-Fi站区信息发布智能服务平台，为旅客提供多元化的售票服务、全方位的乘降服务、以“车站服务站”为中心的便民服务、便利化的延伸服务、与互联网接轨的综合娱乐服务以及主题鲜明的互动服务，实现铁路客运服务的升级，生动体现高速铁路车站“一切为了旅客满意”核心价值理念。

（3）全面启动“上铁旅行管家”项目，整合客运多元经营资源，发挥“上铁12306”APP功能，加强与旅客线上线下互动，为旅客提供取送票、接送站、VIP室休息、行李搬运等全流程、管家式、智慧型服务。同时，结合推进京沪高速铁路示范线建设，超前谋划，着手启动客运服务视觉识别体系建设，研究应用自助实名制核验设备、大站站内导航等服务措施，打造高速铁路服务新形象。

（4）强化客户服务中心转型，瞄准“路内领先、业内一流”目标，抓好设施设备、人文环境提档升级，健全完善管理制度办法，努力建设“智能化、数据化、集成化、全媒化、定制化”的客服中心品牌。同时，研究将上海铁路局客运车站原有服务台改造成线下客服中心，理顺铁路局集团公司客服中心与车站服务品牌关联关系，着力扩展铁路局集团公司和车站两级客服中心新内涵。

3 加强运输组织的日常管理

3.1 提升高速铁路调度指挥能力

（1）采用CTC调度指挥系统、CTCS-3列车运行控制系统、GSM-R无线通信系统，由高速铁路调度指挥中心集中统一指挥上海铁路局管内所有动车组运行，具备自动排列列车进路、自动控制运行速度、超速自动防护等功能，避免夜间运营情况下可能出现的人员精力不集中等问题。

（2）合理设置高速铁路调度相关岗位，结合高速铁路运营对调度指挥各环节的内在要求，综合考虑调度区段里程、列车密度、作业难度、车站数量等因素，优化调度指挥内部作业流程，不断释放调度岗位生产力。

（3）为确保每日旅客需求的实现，用信息化的建设提升高速铁路调度集中指挥水平，通过建设TDMS4.0版本系统并升级到5.0版本，率先将系统应用于调度生产指挥各环节，实现日班计划协同编制、信息数据集成共享和列车运行“一日一图”等功能，并进一步结合生产实际，对局站一体化、班计划兑现等方面进行拓展和开发[4-5]。

（4）以调度系统建设为核心，不断推进其他相关系统的建设，逐步实现动车管理、客票管理、客车管理等系统与调度系统间的信息交互，实现各专业系统与TDMS5.0系统间的无缝对接和充分的信息共享，为TDMS5.0系统提供更加有效、实时的信息源，支撑系统的运作。

3.2 优化施工维修管理方式

（1）以确保施工安全为核心，创建施工综合管理平台，研发“天窗修管理系统”，提升设备保养质量，深化天窗综合利用，提高天窗修的利用率，推进施工管理与运输生产协调发展。

（2）研发“电子登销记系统”，在上海铁路局130个高速铁路行车室配备电脑和指纹仪，实现施工登记、销记的电子管理(“运统-46”登销记)内容的自动生成，实现登销记用语的模板化和程序化、销记与施工、维修系统相互关联，以及登销记过程追踪和统计分析，落实管理责任[6]。

3.3 创建行车作业标准体系

（1）明确行车作业特别是京沪高速铁路(北京南—上海虹桥) 350 km/h标准示范线创建目标和标准，内容涵盖健全安全专业管理制度、规范高速铁路规章制度管理、强化现场作业管控、规范台账备品管理、强化高速铁路应急处置、打造高速铁路人才队伍建设、推进高速铁路行车室标准化建设7个方面，并按照创建标准强力推进。

（2）进一步强化和提升运营管理水平，对高速铁路中间站安全、技术、人员、现场作业管理进行规范，建立《高速铁路中间站运营管理标准》，规范车务站段高速铁路中间站运营管理。

（3）通过对京沪高速铁路13本《高速铁路作业指导书》的重点检查，检查作业指导书是否根据《铁路技术管理规程》(高速铁路部分)、《高速铁路行车组织细则》编制，内容中是否存在违反上级技术规章的条款，原时速300 km/h的行车要求是否已进行删除，分散自律、非常站控接发车作业标准是否完备等方面全面修订岗位作业指导书。

4 强化高速铁路安全应急管理

4.1 构建高速铁路应急指挥协同平台

（1）建立以应急调度台、站段应急指挥中心为核心的二级应急指挥层，并实施调度所“一元化”指挥和铁路局集团公司专业处室、站段专业科室技术支持并参与决策的应急工作机制[7]，日常工作由调度所一名副主任带班，遇有应急处置事件发生时，团体辅助决策，作为列车调度台调度指挥的方向性指导。

（2）应急指挥台处理高速铁路故障主要涉及固定设备、移动设备、恶劣天气、调度设备等方面。遇设备故障、突发事件、铁路交通事故等情况，应急调度台相关人员到列车调度台组织应急处置。值班人员根据具体情况，向有关领导报告，按等级启动响应，按照事故导向安全、按章处置、减少损失、单一指挥的原则，在坚持调度单一指挥的原则前提下，及时掌握相关信息并提供本系统的行车限制条件在应急处置中涉及的规章制度、应急处置方法等，给作业人员提供技术指导和支持。

（3）各专业部门通过督促本系统站段应急指挥中心协调开展应急处置工作，加强应急处置中的协调和配合，掌握现场应急处置进度，掌握站段安全生产指挥中心、现场作业点干部到岗，应急抢修、应急处置人员到位情况。

4.2 强化高速铁路安全检测监控管理

（1）建成运输、客运专业数据集成平台，其他专业系统基于现有系统对作业人员、环境、车辆、地面环境、运行图信息的实时采集，并将信息逐一纳入铁路局大数据平台统一管理，实现管理集中化、流程可视化、作业一体化。同时，以信息透明、覆盖盲区的数据集成共享平台为支撑，打破设备信息传递阻隔，智能提取各类运营和管理信息，实现对设备的科学化集中管理，逐步改变过去设备管理单专业架构、专业管理单一体系[8]。

（2）构建设备设施安全监控体系，针对高速铁路大量采用新技术设备、系统集成化程度高的特点，对高速铁路线路桥梁、牵引供电、通信信号等设备全面安装安全检测监控系统，并通过每月开行高速铁路综合检测列车，每日开行无人空载确认列车，完善人工周期检查、专项检查、临时检查等机制，以通过动静结合、人机结合，全方位、立体化监控。同时，综合高速铁路运营设备状态监测、维修计划管理、故障、备品备件、人车等资源管理系统，跨区域信息共享，实现对设备的科学管理。在此基础上，结合故障案例库、智能搜索引擎等，融合远程故障查询、远程视频辅助、专家会诊和预防性维护系统，为相关专业及时提供远程和现场维修的技术支持。

（3）完善动车组运行检测监控体系，在动车上设置上千个传感器设备，实时监控1 800多项运行数据；在地面轨道上安装动车组运行TEDS检测系统(高速摄像头)，实时采集动车组走行部等关键部位图像；将数据信息和图像资料通过无线网络传输到计算机终端，由地面技术人员通过专用软件采集和分析，确保动车组运行的安全。

4.3 实行高速铁路安全风险管理

（1）组织涉及京沪高速铁路350 km/h的8个站段各站段对高速铁路交通事故应急预案、高速铁路突发事件应急预案、防洪预案、非正常行车预案、扫雪除冰应急预案等5项应急预案重新进行修订完善，以流程化、图示化等方式补充相关场景下的处置程序、作业流程及安全卡控重点，做到一事一预案的原则，切实保证作业人员操作规范化。

（2）结合高速铁路站段安全实际，重点排查非常站控转入条件确认、列车进路序列及手工排路执行、施工路用列车调车转线及进出封锁区间、高速铁路综合防护、调度命令交付等关键环节，细化制定风险管控措施，严格落实风险认领制度，落实安全管理责任，确保高速铁路安全受控。

（3）开展高速铁路规章培训、高速铁路事故案例学习及实作演练。重点对《铁路技术管理规程》(高速铁路部分)、《高速铁路行车组织细则》、作业指导书、应急预案等进行学习，确保准确、熟练掌握相关内容，并通过对每个事故的违章分析解读，让高速铁路管理人员及车务应急值守人员真正知晓违章作业的风险，吸取事故教训，牢固树立安全意识。

（4）各高速铁路车站利用联锁(CTC)模拟机，对全线车务应急值守人员(高速铁路车站值班员)进行控制模式转换、非常站控接发列车、道岔失去表示、信号机故障等7项非正常行车内容实作演练，专业管理人员同步对实作过程进行分析评价，进一步提高高速铁路行车人员的应急处置能力。

5 结束语

上海铁路局的高速铁路运营方式是由管理方法、模型、制度、程序组成的管理行为体系结构。综合起来，其分为2个部分，首先是高速铁路客运产品的设计，即如何采取先进的工具和手段结合精准的客流需求预测设计出适应市场的客运产品是第一要素；然后，将客运产品投入到运营中，通过客运服务和调度指挥(包括正常的日常组织和应急处置等)等方面的全方位保障措施，最终完成旅客乘车全过程体验，并根据客运产品满足客运需求情况，不断地完善设计出更加符合市场需求的客运产品。上海铁路局高速铁路运营效果明显，高速铁路客流保持年均30%左右的增幅，先后建成京沪(北京南—上海虹桥)、沪宁(南京—上海)、沪杭(上海—杭州)等14条高速铁路，营业里程3 357.4 km、占全国近1/6，配属动车组617标准组、占全国约1/4。2017年上海铁路局全年完成旅客发送6.28亿人、同比增长11.1%，其中动车组发送4.67亿人、占比达到74.3%，客运收入同比增长14.5%。同时，2017年设备故障率环比减少了15%。从高速铁路运营发展趋势看，上海铁路局将进一步完善高速铁路运营数据集成共享平台，并通过管理模式在服务技术与标准等方面的创新和实践，为我国高速铁路运营管理模式的全面构建提供参考和辅助决策。