电网转型背景下精细化电力营销服务管理措施的研究

林美娟

（广东电网有限责任公司惠州惠城供电局，广东 惠州 516008）

0 引 言

随着市场经济对电力市场影响力的不断变化，电力企业开始融合多种业务，力求实现企业的转型与发展。电力的营销服务是电力企业生产的根本，对电力企业的发展有着十分重要的作用，也是电力企业工作的首要任务。精细化电力营销服务管理是在电网转型的背景下提出的电力营销方式。通过将先进的管理理念与精细化、优质化的服务运用到电力营销中，不仅能够促进电力企业的发展，也能够促进电力企业的主动服务能力的提升，提高电力企业的服务质量与管理效率，树立电力企业良好的管理形象。

1 电网转型背景下电力营销服务存在的问题

1.1 营销观念陈旧

我国的电力企业一般处于垄断地位。在这种背景下，电力企业不需要进行电力营销。企业的工作人员缺乏主动服务与营销的意识，电力销售单位一般是等待消费者上门，不存在主动开发市场的意识，对销售区域内的电力使用状况缺乏详细的调查和准确的判断。随着市场竞争格局的不断变化，电力企业的经营思路必须发生转变。要能够以市场需要与客户需求为导向，转变服务态度与服务模式，及时处理电网运行的基本状况、配电设施运行不正常等情况，为电力营销提供保障[1]。

1.2 电力营销手段落后

现代信息技术的运用为提高电力营销服务奠定了基础。但是，电力企业的营销手段普遍较为落后，并未结合市场的需求与客户的具体需要，且对电力销售市场的分析不够充分，电力企业的营销机制不健全。主要表现如下：第一，电力企业虽然转变了营销服务模式，但未能结合企业需要，不能为企业的发展带来真正的经济效率；第二，没有客观分析电力企业的市场需求，电力系统管理效率低下；第三，没有建立完善的营销措施，在营销过程中缺乏必要的技术支撑，制约了电力市场营销策略的发展，同时影响电力企业的经营效率。

1.3 电力营销管理体制不健全

随着电力企业服务理念的不断转变，某些地区已开始设立营销管理部门。然而，这些营销部门存在管理体制不健全、工作人员参次不齐和业务素质不高等问题，难以满足电力企业改革的需求。由于工作人员缺乏专业的市场分析能力，主动服务与市场开发的能力不强，不能精准获取电力市场需求信息。此外，管理部门未建立健全营销管理体系，依然沿用传统的电力营销管理模式，在电力设备管理与资源拓展方面都存在着巨大问题。长期发展之下，将影响电力企业营销管理体系的完善与营销工作的有序开展。

1.4 信息化管理程度不足

虽然电力企业不断将各种信息技术运用到电力营销过程中，但由于相应的信息化管理应用不足，且一些信息化的电力营销程序比较繁杂，环节过多，没有将用户的资料录制完全，大大降低了营销企业的营销效率。此外，电力企业还存在对信息化运用方式不合理的情况，难以满足电力营销改革的需求。

2 精细化电力营销服务的内涵与作用

精细化电力营销服务即在电力销售过程中，能够结合市场需求、用户特点，保证工作人员能够及时对电力市场进行调查分析，提升工作人员的主动服务意识与能力，及时处理电网运营过程中存在的问题，提高电网运行的效率和工作人员的市场营销能力。在电力营销过程中，精细化管理有利于促进电力企业的发展。

2.1 有利于扩大供电消费市场

目前，电力企业的重要工作是电费的收缴。随着信息技术在电力企业中的运用，传统的电力销售方法已不能适应市场需求，不能为用户提供足够的体验服务。在电力企业中引入先进的电力自动化管理系统，不仅能够转变电力营销的管理方式，提高电力收缴效率与管理的准确度，也能够提高用户的满意度，扩大电力企业的消费市场。

2.2 有利于确立供电企业市场优势

采用精细化的电力营销方式，可完善电力工作人员的协作方式，在提高电力企业营销管理标准的同时，提高电力企业工作人员的服务意识。同时，它有助于转变电力企业市场销售的管理模式，在提高电力服务的各项指标要求的前提下，确立电力企业的市场优势，完善电力企业的管理体系，有效促进电力企业的发展。

2.3 有利于企业营销服务体系和谐运行

电力企业必须不断完善营销服务管理体系，在电力企业科学合理发展的同时，进一步规范电力营销人员的行为，提高他们的业务素质与服务能力。可采用多种考核方式加强对电力企业的考核，转变电力企业营销服务体系的模式。

3 电网转型背景下精细化电力营销服务管理优化策略

3.1 转变电力企业营销的服务理念

随着人们在消费中自我保护意识的增强，电力消费也有了新的服务要求，电力企业服务理念与营销模式得到社会的进一步重视。在新的市场规范要求下，电力企业需要转变服务观念，树立全新的电力营销观念，将提高企业的服务质量作为企业运营的标准。通过转变电力影响的服务模式，增强消费者的体验，带动消费者的消费欲望，从而促进电力企业的发展[2]。在电力营销服务中，需要将“你用电，我用心”的服务理念贯穿到市场销售各个环节，充分展现供电企业真诚、尊重的服务理念，提高企业工作人员的服务意识。在电力营销过程中，也应做好相关的市场调查服务，预测客户的用电情况，并采取针对性的服务措施，为客户提供合理化的建议，有效提高电力企业的服务质量。同时，电力企业需要树立全员参与意识，要求每一个工作人员都能主动加入服务，认真对待每一个客户，并结合用户的多元化需求，积极采用全新的服务理念，增强电力营销的效果。

3.2 创新电力营销模式，扩大电力企业的影响力

在电力营销过程中，企业需要结合用户需求，始终将客户至上的原则作为电力营销的基本要求，更新电力企业的营销模式，不断完善营销的精细化服务体系，保证各工作人员能够合理安排相关工作，在发现问题时做到及时处理。在转变电力营销服务模式时，需将线上服务与线下服务结合，围绕电力市场的发展要求，改革现有的服务模式。例如，可通过建立一站式电力营销服务大厅，为客户提供不同的电力服务，包括咨询和维修服务；可以开通多种电力缴费服务，如微信、支付宝和网络支付等方式，方便用户随时随地进行缴费，增强用户的体验服务[3]。还需要加大对用户用电安全的宣传力度，宣传用电过程中存在的问题，针对某些用户进行一对一的指导与服务，以提高用户的电力安全意识，并鼓励用户节约用电，安全用电，促进社区和谐发展。为有效保证电力企业的经济效率，电力企业需要发挥营销活动优势，做好服务营销模式的宣传，促进企业的发展。

3.3 采用精细化管理，提升营销服务效率

在电力营销过程中，应充分运用精细化管理策略，提高电力企业的服务效率。特别是在电力企业实际运行过程中，需将现代信息技术运用于电力营销服务中，利用电力集成管理系统提高电力企业的服务效率。针对当前电力行业的发展，电力企业应加强组织现代营销服务理念的相关培训。在具体的服务过程中，电力企业需要做到如下要求。

（1）要求企业工作人员做到全员参与。由于电力企业面对的用户是多元化的，在具体的消费中也存在多元化趋势，需要不同的工作人员为不同的人群提供不同的服务。同时，通过全体工作人员的相互协作，能够共同处理电力企业营销中存在的问题，提高电力企业的服务效率，建立开放、共赢和共享的服务模式，增强用户对电力服务的体验，不断提升用户对电力企业服务的认同感，从而进一步提高电力企业的服务效率。

（2）在电力营销服务过程中，要做到“以人为本”。由于电力企业面对的客户多种多样，需求也是多种多样的，这就需要为用户提供个性化的支持服务。具体服务过程中，要求能够根据用户的需要，尊重用户，一切以用户的需求为核心。在现代信息技术广泛应用的情况下，电力营销需要开通手机、因特网和电子邮件等服务，保证用户能够便捷快速地使用网络工具进行缴费和各种电力查询，节省用户时间的同时，提升用户的体验效果。

（3）加强电力营销的过程监督。电力营销服务是一个互动过程，需要管理人员制定有效的电力服务措施，建立高效的绩效考评制度。可从用户的用电过程与服务体验等方面进行考核，通过回访、短信调查和用户短信评价等方式，评价工作人员的服务态度，并结合人们对工作人员的评价情况，及时制定整改措施，提高工作人员的服务效率。

（4）加强对电力营销的结果控制。在电力营销过程中，不仅要注重电力营销的服务过程，还要对电力营销的结果实施控制，做到整个电力销售过程的精细化控制与管理，并加强对工作人员的全方位考评，保证在电力服务过程中不出现偷电、漏电、抄表不符合要求等情况，加强对电力工作人员监守自盗现象的预防，提高电力企业的经济效率。

3.4 完善精细化电力管理平台

现代信息技术的充分运用，可以完善电力管理系统的信息化平台。而精细化的电力管理平台能够为电力企业用户提供统一的电力销售数据，同时可用来收集用户的差异化需求，提升电力营销的服务能力与管理能力[4]。当前，精细化管理系统的利用，主要体现在建立电力营销数据库、智能分析以及电力信息技术完善等一系列工作上，从而全面系统地对电力营销过程实施管理。具体需要做到：第一，优化电力营销信息系统的数据管理，加强对电力营销服务过程的管理；第二，进一步核对并清理相关用电客户的档案，加强对电力用户的管理与控制，为提供服务质量奠定基础；第三，不断更新用户数据，采用数据挖掘技术，分析电力销售过程中存在的问题，并及时采取有效的措施，提高电力信息化的控制与管理水平，从而有效提高电力企业的服务质量。

4 结 论

在电网不断转型的背景下，如何有效提高电力营销的服务质量，已成为电力企业面临的主要问题。精细化电力营销服务管理是完善电力企业服务营销的重要措施，能够提高电力企业的核心竞争力。因此，电力企业需结合当前用户的需求，以“你用电，我用心”的服务理念为企业服务的标准，采用精细化电力营销的管理模式，加强对电力工作人员服务效果的控制，提高电力企业工作人员的服务效率。