高质量体系成就高品质竞争力

■文：胡 波

在一场名为 “精湛工艺，信赖之选”的钣金喷漆维修服务体验日中，BMW向媒体展示了其钣金、喷漆两大业务的先进技术、设备与工艺，由此凸显出BMW售后服务对于安全、环保、高效及品质的一贯重视，以及一直以来为此付出的不懈努力。在当前国内汽车服务行业竞争更趋严峻的形势下，作为全球领先的高档车品牌，BMW并没有急功近利，而是稳扎稳打，不断完善服务体系、提升服务实力，并且创新开展了一系列的服务举措，逐渐形成有着很强竞争力的高品质服务。

从钣喷的先进性看BMW服务的初心

通常，钣喷业务的流程规范、技术标准、维修工艺等对于车主来说比较陌生，但它与车主的用车生活却又密切相关，无论是日常的小剐小蹭，还是较为严重的事故碰撞，都需要钣金喷漆来对爱车进行修复。而BMW的钣喷业务所采用的技术、工艺、设备等多方面都体现了对车主的关爱、对车辆的保障以及对环境的保护。

例如，为了减少环境污染，BMW 自2005年就率先在国内推行水性漆，并于2013年在全网络推行水性漆，用无尘干磨替代传统水磨，用电或红外烤灯替代柴油加热装置，每年可减少超过3 500吨的有机挥发物排放，减少约2万吨污水排放，减少近2万吨碳排放。此外，BMW的标准喷漆工艺包括了10道大工序，超过30个小工序，使用20种工具设备和50多种专用材料，以确保修复的车漆与原车色泽一致，同时保证还原漆面对车辆的保护和机械性能。

BMW的钣金工艺可以对各类车身结构进行修复，以恢复车身的安全性能，如普遍采用的胶粘与铆接工艺，与传统的焊接相比，该工艺不仅让车身外观更加平整、操作能耗更低，而抗拉强度则提高了30%。

从BMW钣喷业务的先进性，其实能看得出BMW服务的整体实力，而这应该都源于售后服务的初心，即时刻洞察车主需求变化而不断做出创新和改变。也正如华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波先生所说：“赢得客户的信赖，是BMW保持竞争力的基石。以高质量的服务为基础，以客户需求为导向，BMW售后服务通过不断创新的模式，为在华超过320万宝马车主带来便捷生活与悉心关怀。”

高品质的服务成为BMW核心竞争力之一

在对康波副总裁的专访中，“高品质”这个词出现的频率很高，康总认为，“BMW服务始终坚持为客户提供高品质的服务，对服务质量从不妥协。”为了实现“高品质”的服务，BMW做了哪些努力呢？康总归纳了五个方面。

一是完善的人才培养体系。BMW已经建立了完善的培训体系，2017年的培训规模达到47万人天，众多优秀的维修技师及高品质的维修质量，是BMW售后服务的核心优势。

二是强大的售后服务网络和一流的经销商硬件设施。全国580多家BMW经销商拥有一流的硬件配置，能为客户提供尊贵的服务体验。

三是可靠的原厂品质。BMW服务通过原厂零配件、全球统一标准的维修数据以及性能可靠的设备工具与耗材，配合高效规范的标准流程，能够保证高水准的服务质量。

四是致力于服务的不断创新。更加年轻的车主在数字化和关爱服务等方面有着更加多样化的需求，所以BMW在这些方面投入了很大力度来进行服务创新。如电商平台的建立和使用，2016年12月上线的BMW云端互联APP，提供终身免费事故救援服务，以及提供代步车服务等。

五是完善的物流体系。BMW的五大零配件配送中心可以迅速对经销商的需求进行响应，及时配送客户所需配件。

在康总看来，高品质的售后服务是高档品牌实现差异化的重要体现，它与富有激情的品牌和极富魅力的产品阵容共同构成了宝马的三大核心竞争力。面对未来的挑战，相信BMW服务仍然会遵循重视质量、创新模式的发展思路来赢得客户信赖，并在BMW由 “豪华汽车制造商”向 “高端个人出行服务提供商”转型过程中发挥核心优势。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁 康波先生