不同类型客户的用电投诉心理分析和应对策略

张一蛟　李莹

[摘要]企业经营中经常遇到客户投诉的现象，正确处理客户的投诉，不但无损于企业形象，反而会提高客户的忠诚度，然而不当的投诉处理会使企业形象蒙尘。文章将电力客户按性别和年龄标准划分为五个类型，分析了不同类型客户的投诉心理特点并有针對性的提供处理策略，从心理学的角度讨论了投诉处理的原则。

[关键词]电力客户；投诉；心理分析；策略

[中图分类号]C913 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2017）01-0095-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2017.01.045 [本刊网址]http：//www.hbxb.net

在经济发展方式转型的期，服务业在促进经济总量增长中占得比重越来越高，然而物质需求的发展总是伴随着精神需求的提高，社会对服务质量的要求日趋重视，因此客户的投诉也就越来越频繁。投诉处理得当，则为企业至少挽留一位客户，反之，则企业有可能失去更多的二级客户，因此好的投诉处理对每个企业都是必备良药。古人云“知己知彼，百战不殆”，欲将取得最佳的处理结果，首先要了解每种类型客户的心理特点。

一、不同类型客户投诉的心理特点

男性具有较强的理智和自信心，控制情绪和利用情绪的能力比较强。他们处理问题时着眼于大局，能够冷静地权衡各种利弊因素。同时男性本身所具有的攻击性较强，动机形成迅速、果断。部分男性把自己看作是能力、力量的化身，解决问题的方式简单粗暴。这些个性特点直接影响他们在投诉过程中的心理活动。

女性关心与自己相关的任何大小事情，所以情绪容易受到外界影响，波动频繁，而且情感外露，不易隐藏，碰到不良刺激时多会在情绪上表现出来，耐受力较低，喜欢抱怨和唠叨。女性受暗示性较强，不论是积极的自我暗示还是消极的自我暗示都带有较强感情色彩。她们较少关注实际问题，更多考虑自己的主观感受，处理问题不如男性理智冷静。她们看结果但是更重视过程，只要在过程中看到我们服务的真诚即便结果有瑕疵也会获得她们的认可。由于女性感情丰富，情绪容易受到感染，极具同情心，因此在投诉中，我们要多关心她们的心理感受，耐心倾听她们的唠叨抱怨，给予充分的同情理解，同样我们可以利用她们这一心理特点，沟通过程中争取她们对我们的同情理解。

如果以横坐标表示情绪从理智到焦虑再到愤怒的连续变化，纵坐标表示投诉的人数，那么投诉客户的情绪分布基本符合正态分布，即大部分投诉客户的情绪状态都在焦虑附近变化，少数客户的态度保持理智冷静，还有少数客户处于极度愤怒暴躁的状态。情绪变化还表现出性别分布上的不同，男性在投诉时情绪状态多分布在两端，表现为很冷静或者很愤怒。女性投诉时情绪多分布中间，即大部分表现为焦虑埋怨。男性客户多属于结果导向的人，他们更在乎结果如何，不考虑过程，因此共情理解能力不如女性强。因此在投诉过程中，向男性客户诉苦求同情的效果不如帮他分析目前局势的效果好，分析哪些可以立即克服，哪些问题比较棘手，充分调动男性客户的理性分析能力。

老年客户心理的退行性变化以及退休后角色地位、社会交往的改变，容易产生孤独感、衰老感和自卑感等。因此老年客户对尊重的心理需求尤为强烈。老年人的反应速度和灵活性随着生理机能的下降而下降，因此负面情绪在老年人的心身上影响较为持久，因此我们对待老年人要有耐心和爱心，不要轻易激怒他们。人到老年会变得谨慎、固执，所以服务工作中试图改变老年客户的观念实属徒劳。

中年是人一生中压力最大的时期，也是人一生中的巅峰的时期。中年时期人的控制能力达到最强，包括对自己的需求和情绪的调整，在处理问题时更加从容，情绪更加理智。中年时期的客户在社会上已经取得一定成绩和社会地位，因此他们的自信心和掌控力使之对别人的尊重更加敏感。因为见多识广，对服务更加挑剔，达到目的的手段比较多，所以服务中应该更加谨慎，对他们的意见更加重视。

青年客户精力旺盛，自控能力差，对后果缺乏实际估计和相应的承担能力。当他们愿望受阻时产生愤怒情绪，是因为没有实现愿望的更好方法，他们容易用最原始的方式，带着破坏性的目的发泄不良情绪。如果发生肢体冲突则后果无法想象。因此面对他们的投诉，要避免言语激怒，保持克制。青年客户对事物的认识存在片面性，较少注意事物的差异性，因此，解释时我们要将事情的可能性和结果分析给他们。尽量避免两方青年人单独交涉问题，防止包容性低引发的冲突。

二、愤怒情绪的产生机制和应对

客户在投诉时都是带有情绪的，最难应对的是那些情绪特别激烈的客户，他们在愤怒的情绪下，理智受限，控制能力减弱，而且这种不良情绪很容易感染周围的人，使场面难以控制。我们首先需要了解愤怒的产生机制，然后有针对性的采取应对措施。综合认知模型理论将愤怒的认知机制分为三个发展阶段，分别为：敌意解释，反思注意和努力控制。敌意解释指的客户将服务情景评价为有敌意的，不满的。反思注意是指客户对敌意情景反复加工以加强和维持愤怒体验。努力控制可以理解为调节和控制愤怒行为的能力。客户在投诉时首先会讲解愤怒情景，将不满原因归结为对方错误，在事后或者投诉过程中，每想起一次，这种愤怒的情绪都再次得到加强，情绪伴随着叙述越来越激烈，随着叙述完毕情绪则缓解。不同性别，不同年龄，不同职业的客户，其愤怒的控制行为能力是不同的。一般而言，年龄长者比年幼者的控制能力强，知识分子的控制能力比体力劳动者的控制能力强，社会地位高者比低者控制能力强，女性愤怒时多表现为语言暴力，而男性多表现为肢体暴力。

了解愤怒的发生机制和特点，我们制定了相应的应对策略。首先，鼓励客户发泄情绪。客户叙述愤怒情景，在这个过程中客户对愤怒情绪重新体验一遍，情绪和行为反应比较强烈，这个阶段客户会出现很多情绪化反应，处理人应该摆正心态，客户的过激行为并不是对处理人的敌意，而是他发泄的方式。

其次是减少挫折，客户在发泄过程中，不要出现解释，顶撞等行为，因为愤怒情绪下，客户的理智是受限的。最重要的是减少客户的挫折感，尤其是发泄时受阻相当于给客户火上浇油，要发泄就痛痛快快的让客户说，说的过程中，眼神与客户适当接触，并不时地回应“抱歉”“我理解”等简短的话，表达我们在倾听，而且很同情客户的遭遇。如果是当面沟通，最好在客户说话停顿的间歇递一杯凉开水，以物理温度降低心理的温度。endprint

再次，转移客户的注意力。不同客户的控制能力是不一样的，我们要协助控制能力弱的客户不再让其长期处于不良情绪中，转移注意力的方法是比较直接和可控的。可以聊一些客户感兴趣的话题，说一些我们做的比较好的服务或者提问客户的其他需求。如果是当面沟通，可以关心一下客户是怎么过来的，路上是否顺利等，给予一些情感的关怀。

最后，认真处理问题。向客户表示会重视他的投诉，以一定的方式、时间给予反馈并及时将处理结果告知客户。

三、处理客户投诉的原则

（一）先情绪后问题

出现矛盾时首先要关注的是客户的情绪，想办法让客户的情绪稳定下来，再去面对问题。不要在客户情绪激动的时候跟他讨论问题，也不要在自己情绪很激动的时候去做任何决定。当我们面对客户时，首先要把自己的情绪处理好然后再跟客户交涉，情绪稳定状态下最有利于我们做出理性决策。

（二）时效性

重视每一次和客户接触的机会，谨防投诉升级。同一件事情发生在不同的时间，其结果具有本质差异。我们管这个差异性叫时效性，时效性影响着决策的生效时间。也就是说能在第一时间满足客户的服務就不要拖到客户的第二次要求，需要满足的时程越长，客户的期待就越高，导致现实与期望的差距越大，因此时间积累的量变引起客户诉求的质变。

（三）拉近距离

拉近与客户的心理距离，其好处是显而易见的。人们对亲近的人态度和善，容易妥协。可以通过寻找自己和客户的相似性拉近距离，也可以通过一些肢体接触来实现这一目的。

（四）同理心

以你所希望的被对待方式对待顾客。如果你希望客户对你的态度友善，你就必须对客户态度温和。如果你对客户横眉冷对，客户也会对你冷眉冷眼。人际交往就像是照镜子，想知道自己在别人心里是什么样子的只需看看他在你的心里的形象就够了。

五、表示认同

求认同是人的本性，因此对客户有道理的话要表示强烈的赞同。当别人认同自己的观点时，我们会感觉对方通情达理，愿意多沟通。而且有赞赏的声音做支撑，客户对反对的意见不会觉得有敌意。相反，沟通中要禁忌对客户的直接否定，因为每个人都自己的思想体系，不喜欢别人随便否定自己的观点，客户会对直接的否定提高警惕，建立起防御机制，注意力集中在如何反驳你的否定而不是考虑建议是否可行。如果必须要否定客户的一些观点时，我们可以先对客户的部分观点进行肯定，然后抛出自己的看法。

六、倾听记录和微笑拒绝

在跟客户沟通时最好要有记录，一方面是防止信息遗漏，另一方面客户也会认为自己被认真对待，心里感觉比较踏实。对客户明显不合理的要求，我们可以微笑着回绝。有些客户比较强势如果不同意他的要求就会不依不饶，我们可以对承诺愿意为了满足其要求而努力，给客户一个心理缓冲，然后再给客户解释原因并婉拒。

（责任编辑：封丽萍）endprint