城市化背景下区县级图书馆个性化与精准化服务研究——以杭州市江干区图书馆为例

文 / 杨艳晖

江干区正成为杭州“城市东扩”“决战东部”城市战略和实现拥江发展战略的主战场、主阵地，将成为杭州的城市新门户、都市新中心、浙商新高地、金融新蓝海。文化是城市的软实力，城市化的本质是人的城市化。图书馆是公共文化的主要载体，统筹推进公共图书馆服务从街道城区向成教结合部社区延伸，促进城市图书馆文化均衡发展，建立全域覆盖的公共图书馆服务体系，创新管理体制和运行机制，实现公共图书馆服务的普惠性、公益性、个性化、精准化，必然成为优化图书馆服务策略的重中之重。[1]

一、培育一支学习型服务队伍

江干区图书馆占地面积小，服务品质精，在丰富市民群众特别是外来务工群众文化生活、提供图书信息资讯服务、开展分众阅读推广、加强青少年阅读素养培育等方面起着重要的作用。

（一）坚持科学用人的理念，搭建人才发展平台

江干区图书馆以一办三部的组织架构，开展日常管理。一办是办公室，三部是活动推广部、信息资源部、文献流通部。一办三部分设主任、副主任，以团队形式完善部门内部管理。办部主任聘为馆内中层干部，采取竞聘上岗、民主聘任、年终考核等制度，有效形成搭平台、有舞台、能展示、促发展的科学用人机制，为形成一支有图书馆工作热情、有服务公共文化情怀的馆员队伍奠定基础。

（二）坚持精致服务的理念，构建系统培训机制

图书馆员业务能力和服务水平是图书馆的软实力。江干区图书馆以构建精致化服务理念为指导，开展全体馆员的培训，以提升业务水平和服务品质。首先是全方位设计培训内容，围绕馆员业务知识和区域公共文化服务区情以及读者需求，设计培训课程，全方位多角度开展馆员培训。其次是设计多样化的培训方式，馆员培训采用专家讲座、论坛、沙龙、实地参观访学等方式，提升培训实效。最后是打造全员化培训体系。根据馆员职称和入职年限、总分馆外借工作人员，分层设计不同的培训课程，构建全员化培训体系，做到培训主体全覆盖，培训时段全覆盖，培训考核全覆盖。

二、探索两大阅读推广品牌

阅读推广是图书馆精准化服务和个性化服务的主要抓手。江干区图书馆主要推出高端阅读品牌“钱塘文荟”和普惠性阅读品牌“钱塘周末”“钱塘小伢儿”，以集中打造阅读推广服务的精品品牌。

（一）打造高端阅读品牌“钱塘文荟”人文讲堂

江干区是杭州市拥江发展战略的桥头堡，是杭州打造国际化城市的排头兵。原来的农田菜地已变成如今的鳞次栉比的高楼大厦。如何实现人的国际化，需要图书馆发挥自身担当。“钱塘文荟”人文讲堂是高端文化论坛品牌，以紧扣时政与社会热点、关注大国文化建设、着眼国际化视野、引导大众阅读为宗旨，特邀人文学术名家开讲座。近五年，该讲堂已成功举办池莉、纪连海、袁腾飞、敬一丹等名家累计20余场专题讲座，受众人数达一万余人，受到社会各界的广泛关注和好评。

（二）打造普惠性阅读品牌“钱塘周末”“钱塘小芽儿”

为满足建设一流现代化中心区，打造独特韵味别样精彩世界名城首善之区的城市定位，江干区图书馆在推出高端阅读推广服务品牌“钱塘文荟”的同时，以精细精准分层服务落实图书馆阅读推广个性化，关注更多层次读者需求，推出普惠性阅读推广服务品牌“钱塘周末”“钱塘小芽儿”。“钱塘小伢儿”从儿童成长所需出发，组织一系列寓教于乐的主题活动，有名师公开课、编程公开课、亲子阅读课等。“钱塘周末”则在周末定期举办形式轻松、贴近生活的文化沙龙，群众喜闻乐见的插花与阅读、烘焙摄影与阅读、民乐赏析、名著大家读等活动应有尽有。近五年，该项阅读服务累计服务群众近10万人次，占江干区常驻人口的四分之一。仅2018年1-4月，钱塘书房“共享悦读”推出64场个性化活动，还有全区八家街道分馆联动开展60场社区读书活动，让百姓充分享受全民阅读带来的精神文化生活。

三、构建“总分馆智能化”三级管理网络

图书馆的重要职能之一是为读者或者使用者提供借阅服务和图情资料信息。[3]为提升这方面的个性化精准化服务水平，江干区图书馆从两个方面构建服务网络。

（一）建设“总分馆三级”管理网络

即一个总馆、八个街道图书馆分馆、142家社区图书室的三级图书服务网络。一个总馆是区级图书馆总馆。总馆馆藏图书22大类，26.6万余册，音像制品6千余种，3.5万余册。在三级服务网络体系中发挥着根基作用。第二级为8个街道分馆。江干区的8个街道都设置了分馆，分馆设在各街道文化中心，既便于读者进行图书借阅，又便于分馆与其他部门合作开展各类区域文化活动。这些分馆，在三级服务网络体系中发挥着上传下达的枢纽作用。第三级为142个社区图书室。这些图书室直接建在社区里，被居民们亲切地称为“家门口的图书馆”。各图书室基本实现专人负责、全天服务。社区图书室也是江干区打造居民生活的“15分钟文化圈”的主要场地。1个总馆、8个街道（镇）分馆、142个社区图书室，有机联动，便组成覆盖全区的图书服务网络，这样一个体系，让图书服务随时触手可及。

（二）建设“智能化一卡通”便捷服务网络

智能化服务体系是公共文化现代化建设的重要环节，也是精准化个性化服务的具体体现。据统计，69%的读者认为，影响自己利益图书馆的主要原因是路程太远，60%的读者最希望图书馆提供通借通还服务。江干区图书馆是全省首家完成一卡通工程全覆盖的区级图书馆，通过RFID系统有效地提高了图书管理的效率，简化了图书管理的流程，为读者提供了更加便捷的图书借还书、查询等服务。截至2017年底，江干区在下属八个街道，各建设配备有一家24小时微型图书馆，实现24小时自助借还服务。在八个街道建设一家钱塘书房智能图书馆，方便群众就近借阅，同时，创新钱塘书房的服务模式，采用“图书+”模式进行运营，如采用图书馆+咖啡吧、图书馆+艺术创作吧、图书馆+运动健身房等形式，实现阅读与艺术欣赏、美食跨界、运动健身等进行跨界融合的美好空间，真正将图书馆打造成大都市中市民群众的心灵栖息地。

四、打造“四个统一”服务机制

为进一步提升服务品质，营造总分馆三级管理网络的几何叠加效应，[2]江干区图书馆在工作机制上加强研究和探索，以适应城市化背景下群众文化生活需求。

（一）统一配置文献

结合区级财政预算，总馆根据文献资源建设的规划和读者需求，在保证各分馆读者需求、馆藏特色的前提下，做到统一采购、统一配送，使文献在各级馆（室）得到合理配置。五年来，区总馆累计为基层分馆配送图书近10万册。

（二）统一人员配备

目前，江干区图书馆是杭州市唯一一家配备了分馆管理员的区县级图书馆。总馆通过公开招聘，择优选拔，考核录用了8位分馆管理员。每分馆有一名管理员，对分管管理员进行上岗前培训、在岗在职轮训等业务指导，确保公共图书服务三级网络内的工作传达和信息对称，确保分馆管理员的业务水平和服务品质。

（三）统一服务标准

为保证各个分馆服务品质的均衡优质，江干区图书馆出台分馆建设、管理、服务细则，对于包括分馆硬件配置、软件管理等进行了明确规定，对于开放时间、阅读环境等方面提出严格统一的标准。例如，要求各街道（镇）分馆图书配置不少于1万册、报刊10种、音像资料500张及以上，电脑10台及以上，每周开放49小时，其中晚上开放时间不得少于8小时。

（四）统一考核体系

为确保社区（村）图书室“大门开起来，有人管起来，百姓进得来”，总馆每月对基层图书室开展不定期巡查和抽查机制，开展了“书香钱塘”基层示范、达标图书室评选活动，开展了基层优秀图书馆员考核奖励机制。这样的考核激励机制，激发了基层工作人员的工作热情，流通量显著提升，服务质量有了保障。

五、实施“五大举措”特色文化服务

为率先实现全域化、全时化、全免费智能阅读服务，改善城乡基层公共文化服务条件，实现精准化个性化服务，让更多市民享受到图书文化资源，江干区图书馆创新工作思路，通过五大举措，加强阅读文化培育推广，构建阅读服务覆盖工程，完善阅读分众指导，优化阅读体验，促进全民阅读深入持久有效开展，打造特色文化服务。

（一）建设“家门口”的钱塘书房

为进一步推进城市化，改善基层公共文化服务条件，江干区图书馆在区内每个街道建设并开放一家自助智能图书馆，统一命名为“钱塘书房”。每个“钱塘书房”实行统一硬件标准，面积要在80平方米以上，藏书量达5000册以上，阅览桌椅不少于20个，还要有独立的进出通道；市民群众只要带上身份证或市民卡，就能免费借阅图书。区级行政主管部门定期对每个钱塘书房运行情况进行量化考核，考核结果与图书配送、讲座开设、以奖代补等政策挂钩。

（二）打造“繁星灯塔”心灵书屋

城市化和国际化的初心就是为了人民，在依靠人民发展的同时，发展的成果与人民共享。为了让老百姓不出家门就可以享受到优质的公共文化服务，形成与居民公共文化服务需求相匹配，与城市化、现代化、国际化人文精神相契合的社区文化家园品牌，江干区图书馆探索打造“繁星灯塔”心灵书屋建设，在医院、学校、社区、机场、车站等场所布点布局建设“心灵书屋”，每家心灵书屋都做到“四统一”，即标识、文化墙、书柜和文化墙统一。通过心灵书屋，开展阅读推广服务。

（三）打造“图书+”主题特色图书馆

建设主题图书馆是为民办实事的工程项目，江干区图书馆坚持图书+理念，探索图书馆综合体建设，包括艺术主题图书馆、养生主题图书馆、运动主题图书馆、布料主题图书馆、美术主题图书馆、音乐主题图书馆、孝道主题图书馆等。已经建成落户杭州创意设计中心的艺术主题图书馆是免费开放的，每年将不定期举办读者互动、作品欣赏等艺术类活动，提供图书借阅、延期续借等服务，配备自助借书机，做到“通借通还”。

（四）建设流动图书馆“大篷车”

为了提供更贴心的服务，江干区图书馆在武警部队、学校、疗养院、网吧、机关、楼宇企业等地方设置了20多个图书服务共建点。在共建点，读者不仅能借书，还能享受各种阅读服务。例如，根据某武警部队官兵的需求，江干区图书馆把国学讲座送到部队。针对一些老年人想学健康知识的愿望，江干区图书馆多次把养生保健讲座送到疗养院。

（五）打造“24小时不打烊”智能借还系统

为进一步优化便民服务体系，江干区图书馆还在商业聚集区、车站等场所，推出“24小时不打烊”图书智能借还机，为市民群众提供图书随借随还、方便快捷的借还服务体系。

城市化背景下区县级图书馆个性化与精准化服务的实施是公共文化服务的核心议题，是实现城市国际化现代化的关键话题。江干区推出并实施“12345”个性化和精准化服务策略体系，有效助推了城市国际化、现代化进程。